31 janvier 2023
Retail | Actualités
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En ce début 2023, nous souhaitions nous interroger sur les thématiques qui feront l'actualité cette année.
Quels seront les sujets et priorités des retailers en 2023 ? Comment le contexte économique incertain que nous connaissons va impacter la transformation des retailers dans les mois à venir ?
Nous avons échangé avec notre CEO et co-fondateur, Fabrice Haiat, sur l'évolution de l'expérience client et des rôles des collaborateurs en magasin et sur les grands chantiers de transformation des équipes retail.
Comment pensez-vous que l’année 2023 va se dérouler pour les retailers ?
Il y a évidemment beaucoup d'incertitudes économiques en ce début 2023. Mais cela ne se traduira pas forcément par une baisse significative des revenus des retailers. Si vous regardez l'évolution récente, les consommateurs continuent de dépenser pour les produits et services qui sont importants pour eux, même pendant les périodes de récession. Je pense que les retailers et marques haut de gamme et, à l'opposé, les discounters, seront modérément impactés par la situation économique actuelle. Nous pouvons nous attendre à ce que la situation soit plus difficile pour les enseignes de milieu de gamme, qui devront repenser leur stratégie opérationnelle afin d'accroître l'efficacité et de réduire les coûts pour traverser la tempête.
Par ailleurs, nous avons déjà commencé à observer un changement dans les tendances et les comportements des consommateurs cette année. Les retailers doivent prendre en compte ces changements et agir rapidement. Par exemple, les ventes en ligne diminuent au fur et à mesure que les acheteurs retournent dans les magasins et renouent avec les comportements pré-pandémiques. Nous avons même vu de grandes entreprises du E-commerce comme Amazon voir leurs ventes baisser parce que les acheteurs choisissent de retourner en magasin. Parallèlement, de nombreuses marques ont vu les coûts d'acquisition clients en ligne augmenter de manière exponentielle au cours des dernières années et le ratio et le coût des retours produits pèsent également lourd dans leurs marges. Dans ce contexte, investir dans les magasins physiques et dans l'expérience omnicanale est une alternative logique pour répondre au développement des comportements “ROPO" (recherche en ligne, achat hors ligne), acquérir de nouveaux clients, renforcer la fidélité à la marque et augmenter les profits. Les retailers doivent en prendre note et s'adapter à ces évolutions le plus rapidement possible.
En parlant de magasins, quelles tendances fortes voyez-vous se développer en 2023 ?
Tout d'abord, le design des magasins et l'expérience en boutique évoluent. Nous allons assister à l'essor de commerces hybrides proposant des services, des espaces événementiels et même des options de restauration rapide.
Par exemple, la marque américaine Wilson a récemment étendu ses opérations en ouvrant des points de vente physiques mais a cherché à réimaginer l'expérience client. La marque a ouvert le Thomas E. Wilson Park dans son magasin de New York, où les clients peuvent pratiquer toutes sortes d'activités, du tennis au baseball. Rapha Cycling est un autre exemple d'expérience immersive en magasin. La marque propose un club de cyclisme, avec des clubs dans le monde entier. Les clients peuvent prendre un café, s'informer sur les événements à venir et se détendre dans l'un de leurs magasins.
Le retail expérientiel est l'une des tendances qui va continuer à se développer. Elle va se diversifier en termes d'offre des retailers - au lieu d'être un espace dédié à une marque unique, le magasin ressemblera davantage à une marketplace communautaire.
Une autre tendance de consommation est l'essor de la réparation, du recyclage, de la réutilisation et de la revente, qui vise à prolonger le cycle de vie des produits tout en attirant les consommateurs en point de vente. Des marques comme The RealReal, la marketplace de revente de produits de luxe, et Golden Goose investissent avec succès dans de nouveaux concepts de magasins innovants en se focalisant sur ces tendances. C'est une tendance qui témoigne de l'intérêt constant pour le retail respectueux de l'environnement.
Nous observons également un grand nombre d'initiatives en faveur d'un commerce plus durable, comme le zéro-déchet, et nous nous attendons à ce que les entreprises se concentrent sur la durabilité et la responsabilité sociale des entreprises (RSE) en 2023. Cette tendance est dictée en partie par les consommateurs. Ils continueront à favoriser les entreprises qui investissent dans la RSE et dans des produits plus durables. MAIS, les consommateurs ne veulent plus payer un prix premium pour des produits durables - les retailers doivent trouver des moyens de rendre leur gamme plus abordable.
Enfin, à cause de l'augmentation du coût de la vie, les consommateurs sont de plus en plus attentifs aux prix. Dans une récente enquête du Capgemini Research Institute, 67 % des consommateurs ont déclaré que les marques devraient proposer des prix plus bas pour les produits dont leur famille a besoin. Les retailers doivent se concentrer sur la transformation de leurs opérations afin de réduire les coûts opérationnels et d'améliorer l'efficacité pour répondre à la demande des consommateurs en matière de produits abordables. Certains retailers se tournent vers la technologie pour combler cette lacune et faire baisser les prix. Les kiosques interactifs, les affichages numériques avec écrans tactiles, mais aussi l'automatisation des processus et des opérations peuvent contribuer à simplifier l'expérience en magasin et à optimiser les coûts de main-d'œuvre.
Comment pensez-vous que ces tendances vont impacter les retailers et leurs équipes ?
Le point de vente physique reste le centre de la stratégie omnicanale. Les magasins sont les endroits où les retailers gagnent ou perdent dans leurs stratégies omnicanales. C'est là que les retailers gagnent la confiance des clients lorsqu'ils vivent une excellente expérience dans leurs magasins, mais c'est aussi là qu'ils perdent les consommateurs en cas de mauvaise expérience.
Les enseignes doivent d'abord se concentrer sur l'expérience en magasin pour rester compétitives sur tous leurs canaux. La fidélisation n'est plus ce qu'elle était, et elle est encore plus difficile en raison de l'économie.
Les collaborateurs en magasins ne contribuent pas seulement aux ventes, mais aussi à l'exécution des commandes. Ils favorisent la croissance des programmes de fidélité et d'adhésion, soutiennent le financement de nouveaux services et entretiennent la communauté des clients. Cela signifie que le rôle des équipes en magasin sera au cœur de la stratégie omnicanale des marques qui réussiront à l'avenir.
Il est crucial de se concentrer sur l'expérience des collaborateurs sur le terrain pour continuer à pallier les pénuries de main-d'œuvre et à faire face à la concurrence en matière d'embauche. Les solutions digitales jouent un rôle essentiel à cet égard, surtout si l'on considère que le personnel dans le retail est principalement composé d'une génération plus jeune, avec des besoins spécifiques sur le plan social et technologique, qui recherche l'autonomie, la simplicité et un sens à son travail.
Selon vous, quelles stratégies et technologies les retailers devraient-ils adopter pour prospérer en 2023 ?
Les retailers doivent rester agiles et s'adapter à l'évolution des comportements des clients et des changements sur le marché du travail. Pour cela, ils doivent développer et investir dans certains aspects clés de leur activité.
Tout d'abord, ils ont besoin de puissantes capacités de reporting qui donnent des informations exploitables sur les performances de leurs magasins et les aident à prendre des décisions rapides et informées. Ensuite, ils ont besoin de fonctions robustes de gestion des stocks pour répondre rapidement à l'évolution de la demande des consommateurs. Enfin, les retailers doivent pouvoir prédire le trafic en magasin pour s'assurer que leurs magasins sont correctement pourvus en personnel.
Les plateformes dédiées à l'amélioration de l'expérience client et de l'expérience collaborateur sont également des outils essentiels pour 2023. Des études ont établi une corrélation directe entre l'expérience des clients et celle des employés, de sorte que les retailers synchronisent leurs initiatives en matière d'expérience des clients et des employés. L'utilisation de telles plateformes augmente la satisfaction, la rétention et la fidélité.
L'automatisation continue de jouer un rôle important dans la réponse aux pénuries de personnel. De nombreux retailers commencent déjà à automatiser les tâches transactionnelles pour permettre à leurs équipes en magasin de se consacrer à l'engagement des clients. Nous nous attendons à voir davantage d'automatisation dans des domaines tels que la gestion des stocks et des commandes, le service client, les caisses automatiques, la livraison, le nettoyage et la sécurité.
Cependant, les retailers doivent également s'assurer qu'ils ne génèrent pas de “fatigue technologique” auprès de leurs équipes. La multiplication des solutions et applications complexifie le travail au quotidien. Cela génère également une augmentation des coûts IT et un cloisonnement des données, ce qui rend plus difficile l'analyse et l'utilisation de ces dernières pour la prise de décisions. Au cours des dernières années, les retailers ont investi massivement dans des solutions technologiques, mais les équipes en magasin se sont retrouvées avec trop d'applications. Par conséquent, les enseignes doivent s'orienter vers des solutions tout-en-un qui favorisent l'efficacité.
... Et à votre avis, quelle tendance ne sera pas si populaire en 2023 ?
Malgré les prévisions très optimistes de certains analystes, le Metaverse - l'un des sujets les plus médiatisés en 2022 - mettra du temps à devenir une réalité. À part quelques grandes marques, la plupart des retailers vont probablement ralentir ou reporter leurs investissements dans ce domaine, surtout face à l'incertitude économique. Meta a déjà effectué d'importantes coupes dans ce domaine, nous nous attendons donc à ce que l'adoption du metaverse par les consommateurs soit lente.
Pouvez-vous nous donner des nouvelles de YOOBIC ?
Je suis vraiment très heureux par tout ce que YOOBIC a accompli l'année dernière. 2022 a été une année charnière pour YOOBIC, et nous sommes impatients d'accélérer notre croissance en 2023.
Nous avons connu une croissance spectaculaire, notamment aux États-Unis, avec une croissance des ventes de 270 %. Nous poursuivons également notre expansion géographique sur le marché Asie-Pacifique. Mais surtout, nous sommes fiers d'avoir été choisi par des clients prestigieux, dans tous les secteurs d'activité. Des marques et retailers tels que Gamestop, Aeropostale, Roots, Zadig & Voltaire, Benetton et LIDL sont quelques exemples des leaders du secteur que nous accompagnons.
YOOBIC a remporté de nombreux prix et distinctions en 2022. Nous avons gagné le prix de la meilleure Digitale Workplace aux National Technology Awards au Royaume-Uni, nous avons été reconnus par G2 dans 5 catégories de produits et nous avons été listés dans le 2022 Retail Tech 100 de CB Insights et le rapport 2022 Retail Tech de Deloitte. Nous sommes honorés de voir notre travail reconnu. 
Nous avons également ajouté de nouvelles fonctionnalités à la plateforme YOOBIC. La nouvelle fonctionnalité qui m'enthousiasme le plus est Communities. Cette nouvelle fonctionnalité permet de créer des communautés fortes au sein des équipes terrain. Elle aide les retailers à créer une culture d'entreprise forte et inclusive. Cette fonctionnalité moderne, semblable à celle des réseaux sociaux, permet de faire disparaître les barrières entre le siège et le réseau de magasins, afin que chacun se sente plus proche de la marque et de ses collègues.
Quels sont les objectifs principaux de YOOBIC pour 2023 ?
Nous voulons faire de 2023 l'année de l'expérience des équipes terrain. Selon les analystes, les "Employee Experience Platforms" vont devenir extrêmement importantes. C'est particulièrement vrai dans le retail, étant donné le rôle central des équipes en magasin. Les retailers devraient faire de l'adoption de cette tendance une priorité absolue.
En raison de l'importance de l'expérience des employés, YOOBIC veut soutenir les équipes terrain et faciliter leur travail dès le premier jour. Pour moi, cela signifie leur fournir les ressources, les connaissances et les outils de productivité dont elles ont besoin pour donner le meilleur d'elles-mêmes, offrir la meilleure expérience client, être fières de leur travail et s'épanouir dans leur carrière.
Pour nous aider à atteindre notre objectif, nous continuerons à proposer de nouvelles fonctionnalités pour aider nos clients à améliorer la productivité et l'engagement, comme les fonctionnalités Communities et Learning Paths qui améliorent les interactions sociales, l'onboarding et la gestion des connaissances. Nous voulons également aider les retailers à travailler plus intelligemment, c'est pourquoi nous leur fournissons des données exploitables qui utilisent l'IA pour les ventes prédictives, le microlearning et l'optimisation des effectifs.
Nous cherchons également à renforcer notre écosystème de partenaires. Nous sommes ravis de travailler avec des partenaires dans les domaines de la gestion des ressources humaines (HCM), de la gestion des effectifs (WFM) et de l’analyses des flux dans les points de ventes pour intégrer et corréler les données de trafic magasins, de capacité en personnel et de charge de travail demandé pour éviter le surmenage du personnel.
L'objectif de YOOBIC est de fournir la meilleure Frontline Employee Experience Platform, aussi appelée FEXP, afin de simplifier le travail des équipes terrain.
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