Les 3 qualités les plus importantes d’un bon vendeur, et les retailers qui ont tout compris

Selon vous, quelle est la différence entre une expérience client qui reste dans la norme, et une expérience client exceptionnelle ? Le plus souvent, c’est au personnel de vente que l’on pense en premier.

Les clients ne trouvent rien de remarquable à se promener dans un magasin, trouver ce qu’ils cherchent, l’acheter et s’en aller. En revanche, ils se souviennent bien des fois où un vendeur s'est plié en quatre pour les aider, que ce soit pour des recommandations sur un produit, des commandes d'articles en rupture de stock ou simplement en s'efforçant d'être le plus amical possible.

Une bonne équipe en point de vente est la meilleure arme dans l’arsenal d’un commerçant. C’est pourquoi nous avons créé ce top 3 des meilleures qualités d’un(e) vendeur(euse), et quelques exemples de marques qui ont tout compris, notamment en ce qui concerne leur service client.

1. Une connaissance hors pair des produits

Il va sans dire qu’en tant que consommateur, si vous posez une question à un(e) vendeur(euse) sur un produit quelconque, il ou elle devrait pouvoir vous répondre. Cela peut être difficile, en particulier dans des secteurs comme l’électronique, qui nécessitent de nombreuses connaissances techniques. Mais avec les bons outils d’apprentissage et un soutien suffisant de la part des managers, il est possible que les équipes de vente connaissent toutes les informations dont elles ont besoin sur le bout des doigts.

Or il ne suffit pas de simplement les connaître, mais aussi de savoir les utiliser de la bonne manière. Lorsqu’un client pose une question, il ne cherche pas simplement des faits. Il peut tout trouver en ligne, ou sur son téléphone alors qu’il est déjà dans le magasin. Que cette personne le dise ou non, ce qu’elle attend est un avis, qu’on la soutienne dans son choix et qu’on lui confirme qu’elle prend la bonne décision. Ainsi, les vendeurs ne doivent pas simplement régurgiter des informations, mais expliquer aux clients pourquoi ils pensent que cela vaut la peine d’acheter. Cela stimulera les ventes en offrant aux clients incertains la confiance nécessaire pour acheter et en créant un sentiment de fidélité à la marque qui les incitera à revenir.

2. Une aptitude excellente à communiquer

Cela nous amène à notre point suivant : l’importance de la communication. Pour travailler dans le retail, le minimum requis est d’être amical et abordable, mais un excellent collaborateur possède déjà ces compétences de base et les perfectionne.

Par exemple, vous êtes dans un grand magasin en train d’acheter une robe. Un(e) vendeur(euse) investi(e) ne vous vendra pas simplement la robe, mais vous demandera aussi c’est pour quelle occasion, vous recommandera des chaussures ou des accessoires assortis, et vous parlera peut-être même d’un rouge à lèvres du rayon beauté qui irait très bien avec votre nouvelle tenue. Après avoir pris le temps et fait des efforts pour améliorer votre expérience en magasin, il est fort probable que vous quittiez le point de vente de bonne humeur, avec tout ce dont vous aviez besoin et plus encore.

Cependant, il est également important de faire attention à l’état d’esprit d’un client et de l’approcher en conséquence. Un visage souriant et un « avez-vous besoin d’un renseignement ? » est agréable pour certains, tandis que d’autres trouvent ces banalités un peu forcées et préféreraient ne pas avoir à parler. Lire les indices verbaux et non verbaux, vraiment écouter afin de comprendre les besoins des clients, est donc essentiel pour fournir à chaque client une expérience personnalisée.

3. Adaptabilité

Quiconque ayant déjà travaillé dans le retail sait que vous êtes constamment sollicité de tous les côtés. C’est la nature du travail : vous pouvez être en train de réapprovisionner des étagères, la minute suivante vous aidez un client, puis vous êtes appelé à la caisse. Parfois, vous aurez une matinée plutôt calme et soudainement, trois personnes différentes voudront attirer votre attention en même temps. Et bien sûr, de nouveaux produits sont lancés tout le temps, ce qui veut dire encore plus de travail.

Cette variété des tâches est passionnante, mais aussi stressante. La capacité à faire de nombreuses tâches en même temps et à les classer par ordre de priorité rend beaucoup plus simple le fait de passer d’une tâche à l’autre, ce qui peut être éreintant.

S’adapter aux nouvelles technologies qui entrent dans les points de vente est de plus en plus important. Toutes les opérations des points de vente seront bientôt numérisées, et bien que ce mouvement soit déjà adopté par de nombreuses enseignes, il y a inévitablement une courbe d’apprentissage à prendre en compte. Si le personnel de vente adopte la technologie dans son travail et l’utilise pour atteindre ses objectifs, alors le taux de transformation de leur point de vente va monter en flèche.

Alors comment encourager votre personnel à exceller ? En leur fournissant la bonne formation !

Bien sûr, certaines personnes sont naturellement plus aptes que d’autres à occuper des postes en relation avec la clientèle, mais les qualités principales que nous avons décrites ci-dessus sont des compétences qui ne peuvent être correctement perfectionnées qu’en étant enseignées et entretenues par l’employeur. Voici quelques exemples de retailers qui comprennent l’importance de leur personnel de vente et s’efforcent de former leurs équipes à la réussite :

Lush

Lush s’enorgueillit de son approche centrée sur le client, avec des vendeurs et des vendeuses toujours prêts à offrir services et démonstrations de produits. Afin d’améliorer leur connaissance de la gamme, Lush envoie même ses employés à des journées de formation interactives pour se familiariser avec les produits.

Walmart

Le géant de la vente choisit une approche futuriste avec des plans de formation qui utilisent 17000 casques de réalité virtuelle dans ses points de vente, dans le but de reproduire la formation que reçoivent les managers à la Walmart Academy.

Trader Joe’s

Bien qu’il y ait 474 points de vente Trader Joe’s à travers les Etats-Unis, la marque travaille à maintenir l’image d’une épicerie de quartier.

Cela implique de faire un effort supplémentaire pour les clients locaux, qu'il s'agisse de livrer les courses à ceux qui ne peuvent se déplacer, proposer les articles préférés des clients ou modifier ses heures d'ouverture pour mieux les adapter au rythme de vie de leur clientèle.

Nordstrom

Nordstrom est synonyme d’un service client impeccable. La formule pas si secrète de leur succès consiste à faire confiance à ses vendeurs pour prendre la meilleure décision possible. Comme le dit si bien le manuel de leurs employés: « Règle n°1: Faites preuve de bon sens dans toutes les situations. Il n’y aura pas de règles supplémentaires. » Et c’est ce en quoi consiste la formation des équipes en point de vente : permettre aux vendeurs de faire confiance à leur propre jugement et prendre les bonnes décisions.

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