Comment motiver vos vendeurs à donner le meilleur d’eux-mêmes en boostant leur engagement

En France, 94% du chiffre d’affaires du retail est réalisé en magasin. Les ventes en magasin représentent 415,5 milliards d’euros. Le lien entre ces chiffres et le personnel de vente est vite fait : ce sont eux qui sont chargés d’offrir aux clients la meilleure expérience possible (et donc, de favoriser les ventes).

Dans un monde de plus en plus automatisé, les employés en point de vente sont l’atout le plus précieux des retailers. En effet, la seule chose qui ne peut pas être remplacée par un algorithme, c’est bien le contact humain.

Mais lorsqu'il s'agit de réduire les coûts, les équipes de vente sont souvent les plus touchées. Les frais de personnel représentent "plus de la moitié des frais de vente, généraux et administratifs d'un retailer type", ce qui en fait la cible privilégiée des réductions de dépenses.

Mais en tant qu'ambassadeurs de votre marque, il est pourtant essentiel que les employés en point de vente reçoivent le soutien et l'encouragement dont ils ont besoin pour exceller. Voici trois conseils pour booster vos équipes :

Traitez votre personnel de vente comme un véritable investissement

L'un des plus gros investissements que vous pouvez faire pour vos équipes en magasin, c’est la formation. Mais bien souvent, les nouveaux employés sont formés dès leur arrivée et ne le sont plus jamais ensuite. C'est compréhensible : le taux de roulement du personnel étant très élevé dans le retail, cela peut sembler une perte de temps de proposer une formation sur le long terme.

Le problème avec cette approche, c’est qu'elle ne prend pas en compte la corrélation entre la formation des employés et la performance des points de vente. Ceux qui n'ont pas été formés sur le dernier lancement produit, par exemple, sont mal informés et peu utiles, ce qui pousse les clients potentiels à faire leurs achats ailleurs, par exemple en ligne.

Encourager votre personnel à s'améliorer constamment, grâce à du micro-learning ciblé, d'autre part, l'aidera à rester “au sommet de son art” et à s'armer pour répondre aux demandes des clients, quelles qu'elles soient.

Investir dans vos équipes, c'est aussi les garder engagées. Les employés donneront le meilleur d’eux-mêmes s’ils se sentent valorisés et éprouvent un vrai sentiment de loyauté envers leur organisation.

Il faut donc savoir quand leur faire confiance pour prendre les bonnes décisions. Nordstrom, une chaîne américaine de grands magasins, par exemple, n'a aucune politique de retour en magasin. Ils laissent à leurs vendeurs le soin de décider, au cas par cas, si les clients doivent être remboursés ou non. Bien sûr, tous les retailers ne sont pas obligés d'aller aussi loin, mais l’instauration d'une culture de responsabilité et de travail d'équipe contribue à stimuler l'engagement des employés et à les encourager à bien réussir.

Fournissez-leur des programmes de formation sur-mesure

La formation n'est pas "universelle". Non seulement vos employés ont besoin de développer des compétences différentes selon leurs responsabilités, mais ils n’apprennent pas non plus tous de la même manière. En fait, il n'y a pas moins de 7 types d'apprentissage différents : par exemple, certaines personnes apprennent mieux par le visuel, d'autres par la pratique, et ainsi de suite.

Pour les directeurs de magasin, cela signifie qu'ils doivent porter une attention particulière aux motivations de leur équipe et adapter leur approche en conséquence. Chaque équipe est différente, alors pourquoi n'y aurait-il qu'un seul programme de formation ?

Et comme le paysage du retail évolue en permanence, les employés en point de vente doivent être flexibles, ce qui signifie qu'ils doivent être capables d'apprendre et de retenir rapidement de nouvelles informations. Si, par exemple, vous n'aviez été formé qu'à la mode féminine, et que, en raison d'un manque de personnel, vous deviez soudainement passer côté masculin, comment feriez-vous ? Vous ne savez pas nécessairement quels styles sont en stock, ni même comment les tailles fonctionnent. Sans que ce ne soit de votre faute, vous ne seriez pas préparé et vous perdriez des ventes.

Pour éviter ces situations et donner aux équipes de vente les connaissances et la confiance dont elles ont besoin, la formation doit être rapide, facile à digérer et surtout, amusante.

Nous connaissons tous l'ennui écrasant de regarder une vidéo de formation obsolète des années 90, ou d'avoir à se référer à un manuel poussiéreux dans la salle du personnel juste avant une visite en point de vente. Inutile de dire que ce ne sont pas des outils d'apprentissage efficaces. Mais alors, comment faire ?

Utilisez la technologie à votre avantage

Pas de panique - comme nous l'avons déjà dit, aucune application ou chatbot ne pourra jamais remplacer l'élément humain essentiel au commerce physique. Mais lorsqu'il s'agit de formation d'équipe, l'avenir réside certainement dans le microlearning.

Nous avons déjà mentionné le microlearning, mais qu'est-ce exactement ? En termes simples, il s'agit d'une méthode d’apprentissage découpée en petits morceaux “faciles à digérer”, à absorber et à retenir.

C'est la méthode de formation parfaite pour le personnel de vente. Lorsque vous devez être disponible sur le lieu de vente et être capable de passer rapidement d'une tâche à l'autre, de longues sessions de formation ne sont clairement pas une option. Il est beaucoup plus efficace pour les équipes en point de vente d'utiliser une formation régulière et modulaire qui leur permet d'apprendre sur le tas.

L’autre avantage du microlearning, c’est qu'il peut être gamifié facilement. Faire de l'entraînement une activité ludique (ou même une compétition amicale entre les équipes) augmentera l'engagement, en plus d'aider les équipes à retenir l'information plus efficacement. Amusant ET informatif ? Tout le monde y gagne !

Les collaborateurs bien formés sont un atout pour votre entreprise, car l'amélioration de leurs compétences stimule votre taux de transformation et se traduit par une augmentation des revenus. Mais en fin de compte, le plus grand avantage lorsque vous boostez l'engagement de vos équipes, c’est que les employés se sentant soutenus et ayant le sentiment d'avoir intérêt à ce que leur magasin fonctionne bien, voudront donner le meilleur d’eux-mêmes. Après tout, la satisfaction au travail est la plus belle des motivations !

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