Comment mettre au point la fiche de visite idéale ?

Comment mettre au point la parfaite fiche de visite en point de vente ? Commençons par une métaphore. Si l’on considère les boutiques et les magasins comme des mines d’or inexploitées, l’audit et la visite en point de vente sont le moyen pour leurs dirigeants de trouver l’or qui s’y cache.

Mais comment extraire des données intéressantes d’un environnement aussi complexe et qualitatif que le retail, et les transformer en or ?

La réponse : les fiches de visites en point de vente.

Les données et les idées qui seront tirées de ces rapports aideront les directeurs de magasins et les directeurs régionaux à s’améliorer, et permettront au siège de fournir au point de vente ce dont il a précisément besoin pour offrir au client une expérience parfaite.

De ce fait, si les comptes-rendus des visites en point de vente ne contiennent pas les bonnes informations, ou les présentent sous un mauvais format, elles seront inutilisables, et les retailers passeront beaucoup de temps à chercher une information utile noyée dans un océan de données insignifiantes.

Beaucoup de retailers auxquels nous avons parlé nous avouent que les directeurs régionaux créent la plupart du temps leurs rapports de visite en présentant les données sur Powerpoint ou Excel, pour ensuite les faire remonter au siège. Changer sans cesse de logiciels pour les formulaires et la collecte de données est également très fréquent.

Une manière de faire qui est chronophage, qui va trop dans les détails, ou pas assez, et ne permet pas de quantifier les KPI du point de vente.

Un bon rapport de visite exploite des données qui ont une valeur pour les points de vente, et provoque une vague de changements positifs qui va bien au-delà de simplement les aider à être plus performants. Afin de rendre la rédaction d’une telle fiche de visite plus facile, les retailers ont besoin d’un modèle standardisé, qui suivra ces règles :

• La fiche de visite doit permettre au responsable du point de vente de comprendre précisément ce que l’on attend de lui - plus de frustration à essayer de déchiffrer ce que voulait dire le directeur régional où à chercher la raison de certains commentaires
• Elle doit encourager les directeurs régionaux à passer du temps dans les points de vente qui en ont le plus besoin et à adapter leur approche à chacun d’entre eux
• Elle doit collaborer avec le siège afin de comprendre pourquoi des problèmes apparaissent et les éradiquer à la racine
• Elle doit soutenir les départements de support comme la maintenance ou l’IT à surveiller et résoudre les problèmes
• Elle doit aider les marques à comprendre le placement produit d’un concurrent et à négocier une meilleure stratégie commerciale avec les points de vente
• Elle doit améliorer l’expérience client et augmenter le taux de transformation et le montant du panier d’achat

« Lors de la construction d’un modèle pour les fiches de visite, il est primordial de donner à son utilisateur le sentiment d’une visite fluide. Assurez-vous qu’il reflète tous les points principaux, qu’il permet d’entamer une discussion avec le directeur du point de vente et donne les moyens à l’évaluateur de mettre en place des actions concrètes, au suivi facilité. »

 - Bahareh, Customer Implementation Manager chez YOOBIC

Un bon rapport livre des informations qui aident l’entreprise entière à s’améliorer. Voici enfin comment créer le modèle parfait pour vos points de vente, pour vos directeurs régionaux et pour votre organisation toute entière.

1) Allez droit au but

Notre durée de concentration est courte. On estime que 55% des personnes qui regardent une page web passent moins de 15 secondes à la lire. Et travailler dans la vente, c’est un peu comme avoir en permanence 35 onglets ouverts dans son cerveau au même moment, sauf qu’au lieu d’onglets, il s’agit des actions que l’on devait faire la veille. Une fiche de visite doit refléter cette réalité. Construisez un sommaire qui résume au lecteur tout ce qu’il doit savoir, y compris :

• Les résultats clés de la précédente visite
• Si le magasin a réussi ou non la visite précédente, et s’il est conforme ou non
• Les recommandations du directeur régional

De la même manière que les listes d’articles “pièges-à-clics” sur Buzzfeed, les comptes-rendus de visite doivent être simples à digérer et amusants à lire si les retailers veulent en retirer des données utiles.

2) Standardisez votre rapport !

La parfaite fiche de visite ne laisse pas de place à l’interprétation des résultats. Cela va plus loin que le rapport en lui-même, car les directeurs régionaux devront donc évaluer les points de vente en utilisant des questions et des réponses standards (oui ou non, 0 à 5 étoiles, etc).

La fiche de visite doit toujours être divisée de la même manière pour tout le réseau, par exemple en catégories comme visual merchandising, employés, réserve, etc., afin que toute personne qui lise le rapport puisse se faire une bonne idée de la performance du magasin.

Divisez le rapport en plusieurs parties pour vous faire une idée globale de la performance de chaque point de vente, et la comparer avec le reste du réseau.

3) Exploitez le côté visuel

Ajoutez de l'espace dans le rapport pour inclure des images du point de vente prises par le directeur régional. Toute personne lisant le rapport, en particulier le siège, devrait pouvoir visualiser l’intérieur du magasin. Le retail est visuel, et les images représentent une énorme partie des données.

4) Insistez sur le concret

Tous les détails du monde ne servent à rien s’ils ne permettent pas des améliorations.

Une analyse rapide du rapport devrait révéler les recommandations du directeur régional après la dernière visite, ainsi que les actions qu’il ou elle entreprendra après la visite actuelle. Cela aide les directeurs d’un point de vente à comprendre pleinement ce que l'on attend d'eux et aide le directeur régional à utiliser de la manière la plus productive possible son temps lors de la prochaine visite.

La fiche de visite idéale doit ouvrir un dialogue entre le magasin et le directeur régional, et devrait aider le siège à comprendre de quelle manière fournir aux points de vente et aux équipes terrain les ressources dont ils ont besoin pour optimiser leurs performances.

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5) Ra-pi-di-té !

Traditionnellement, le rapport était généré a posteriori de la visite, au bureau ou sur la route, ce qui pouvait prendre plusieurs heures compte tenu de la masse d’informations collectées. Le rapport idéal ne prend que quelques minutes à obtenir puisqu’il est généré automatiquement grâce aux données collectées numériquement.

En digitalisant les procédures de visite à l'aide d'une application telle que YOOBIC Operations, les directeurs régionaux peuvent générer un rapport de visite standardisé en un clic. Réduire le temps et les efforts consacrés à la création de rapports donne aux directeurs régionaux la capacité de dédier leur temps là où il est vraiment important - en établissant des relations avec les équipes du magasin et en confiant aux équipes des plans d’action pour améliorer leurs performances.

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