13 décembre 2021
Retail | Actualités
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Il est indéniable que la pandémie a causé des perturbations importantes et profondes pour le retail.
Cependant, le penchant positif est qu’elle a accéléré l'innovation et la transformation du magasin. Les fermetures et restrictions ont incité les retailers à développer de nouveaux services et solutions innovantes pour répondre à la demande des consommateurs.
En effet, on estime que la COVID-19 a accéléré la transformation digitale de 7 ans. Les retailers les plus avant-gardistes ont trouvé des moyens d'utiliser la digitalisation pour améliorer l'expérience des employés et des clients.
Mettre les bons outils digitaux entre les mains des équipes en point de vente permet d’améliorer leur autonomie et leur efficacité, permettant ainsi d’offrir une meilleure qualité de service aux clients.
Voici trois exemples d’initiatives innovantes mises en place par des retailers pour préparer leurs magasins à performer en 2022.
Utiliser les outils mobiles pour renforcer la collaboration sur le terrain
Environ 34 % des employés sur le terrain se sentent déconnectés de leur organisation.
Pour pallier ce problème, la marque d'équipements de fitness avant-gardiste Peloton souhaitait créer des canaux de communication et de collaboration plus solides au sein de ses équipes. Peloton a lancé l'application PeloPulse pour connecter tous les membres de l'entreprise : les équipes siège, les équipes en magasin et leurs partenaires aux États-Unis, au Canada, au Royaume-Uni, en Europe et en Australie.
Les employés peuvent utiliser l'application pour accéder aux actualités et aux informations de l’entreprise et utiliser le chat et les messages de groupe pour communiquer avec d'autres employés. Cette application permet ainsi de partager des informations à l'ensemble de l'organisation ou bien de cibler certains groupes spécifiques.
Par ailleurs, l’application est utilisée par les équipes régionales pour réaliser leurs rapports de visite des magasins et assigner des plans d’action, afin que les équipes en magasin sachent exactement ce qu'elles doivent faire pour s'améliorer.
Les équipes en magasin utilisent également l'application pour recevoir des instructions, poser des questions et obtenir des feedbacks de leurs managers.
Au siège, les équipes disposent d'une visibilité claire et en temps réel sur leurs indicateurs clés de performance opérationnels. Elles peuvent ainsi piloter les opérations, la conformité et les performances de chaque point de vente.
Les outils de collaboration dédiés aux équipes en magasins permettent d’améliorer l'expérience collaborateur en stimulant leur engagement et en simplifiant leur travail quotidien et, par conséquent, permettent de booster l'efficacité des équipes et la qualité du service client.
Depuis le déploiement de Pelopulse en mars 2021, Peloton a vu la conformité en magasin grimper à une moyenne de 97 %.
Plus d'informations ici : Dolores Arico, Senior Director of Retail Operations chez Peloton, remporte le Retail Innovator Awards 2021.
Utiliser les outils mobiles pour booster la conformité
Le taux de rotation des équipes en magasin est notoirement élevé.
Aux Etats-Unis, le taux de turnover moyen des employés pour l'ensemble des industries est d'environ 19 %, mais pour le secteur du retail il dépasse 60 % !
C’est un problème profond, car, lorsque des employés expérimentés partent, ils partent avec leurs connaissances et leur expertise.
Ce défi est d'autant plus grand pour les retailers disposant d'un vaste réseau international de magasins, comme la marque de mode The Kooples, qui compte plus de 400 magasins dans le monde et doit garantir la cohérence et le respect des procédures.
Afin d’atténuer l’impact du turnover sur ses opérations, The Kooples a choisi d’équiper ses équipes en boutique de l'application YOOBIC pour leur permettre d’être plus autonomes et ainsi d’assurer la conformité des standards de la marque dans le monde.
Les équipes des boutiques The Kooples disposent d’une application leur permettant de recevoir les directives Visual Merchandising directement sur leurs smartphones ou tablettes.
Elles peuvent simplement suivre les instructions puis prendre des photos de leurs mises en place afin d’obtenir un feedback des équipes au siège. Les équipes Retail et Visual Merchandising peuvent ainsi avoir une visibilité en temps réel sur la mise en place des guidelines. En cas de problème, elles peuvent commenter les photos pour indiquer clairement les changements nécessaires aux équipes en magasin.
Grâce à ce processus, la conformité du Visual Merchandising sur l'ensemble du réseau a doublé. Aujourd’hui, plus de 90 % des mises à jour VM sont exécutées en moins de 48 heures.
À l'aide de la même application, les équipes en magasin peuvent également gérer d’autres tâches et procédures en boutique. Par exemple, les magasins peuvent envoyer des demandes de maintenance ou reporter des produits défectueux directement à l'équipe chargée de la qualité, au lieu d'échanger par email. Les demandes de maintenance sont désormais traitées plus rapidement, et le nombre de produits défectueux a diminué de 50 % en six mois.
Plus d'informations ici : The Kooples est nominé pour les RTIH Retail Innovation Awards.
Utiliser l’intelligence artificielle pour améliorer les ventes
Les retailers disposent d'énormément de données, mais, malheureusement, il est souvent très difficile de les analyser, repérer des tendances et anomalies et communiquer l’information aux équipes en magasin.
En mettant l'IA entre les mains des équipes en magasin, via une application mobile, il est possible d'analyser en temps réel les données de vente de chaque magasin et de chaque produit et d'identifier des modèles.
Cela signifie que le comportement de vente de produits spécifiques peut être suivi et qu'il est plus facile de repérer les problèmes ou les anomalies au moment où ils se produisent.
Par exemple, si un produit ne se vend pas aussi bien dans un magasin que dans d'autres magasins avec des comportements de vente similaires, l'IA peut repérer cette tendance et générer automatiquement des actions à prendre en magasin pour résoudre le problème.
Des alertes peuvent ainsi être envoyées au magasin afin de vérifier la disponibilité ou l’emplacement du produit dont les ventes sont en dessous de la tendance, ou alors un module de formation spécifique peut être automatiquement assigné aux vendeurs afin de les aider à augmenter leurs ventes sur cette référence.
Ceci donne aux équipes des magasins le pouvoir de contribuer de manière proactive à l'amélioration des ventes de produits, plutôt que de compter sur les équipes régionales et du siège, qui manquent de temps, pour analyser les données, repérer ces tendances et communiquer l’information en magasin.
L'intelligence artificielle a de nombreuses autres utilisations innovantes dans le retail. Par exemple, l’automatisation de la vérification des planogrammes par les équipes terrain.
Un outil comme YOOBIC permet aux équipes de prendre des photos des rayons et la technologie de reconnaissance d'image reconnaît et compte automatiquement les produits sur l’image. L'automatisation de cette opération grâce à l'IA permet aux équipes sur le terrain d'économiser des heures de temps qu'elles auraient passé à compter et vérifier manuellement la conformité des planogrammes. L'utilisation de l'IA de cette manière permet aux marques d'accélérer et de simplifier cette tâche, permettant ainsi aux équipes de terrain de maximiser leur efficacité lors de chaque visite en point de vente.
Enfin, l'IA peut également être utilisée dans la formation des équipes terrain pour personnaliser l'apprentissage de chaque employé, coacher virtuellement les apprenants et identifier et combler les lacunes en matière de compétences et de connaissances.
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Plus de 300 retailers comme Peloton, The Kooples, Lacoste, Maisons du Monde et Carrefour utilisent la plateforme digitale YOOBIC pour mettre leurs équipes en magasin à la pointe de l'innovation.
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