3 bonnes raisons d’investir dans l'engagement de vos équipes terrain

Dans les secteurs du retail, de l’hôtellerie et de la restauration, l’engagement des équipes terrain est un enjeu de taille en 2022. Alors que ces secteurs font face à une crise du recrutement sans précédent, on estime à 97 milliards d’euros le coût du désengagement des employés pour l’économie française, cela représente une dépense de près de 13 000 euros par an et par employé concerné. 

Mais pourquoi les employés de terrain sont-ils si enclins à se désengager de leur travail ? Très souvent, ils se sentent isolés car leurs collègues sont dispersés à de nombreux endroits différents, ils ont plusieurs priorités concurrentes, dont les études et d'autres emplois, et peut-être surtout, ils se sentent peu importants, sous-estimés et remplaçables.

Bien sûr, la crise du recrutement a aussi contribué à transformer les exigences de leur travail. Ils doivent répondre à des attentes accrues avec des équipes réduites et moins de ressources, il est donc indispensable de les garder engagés et responsabilisés.

Voici 3 raisons pour lesquelles vous devriez investir dans l'engagement des équipes terrain:

Voir aussi : 7 indicateurs à suivre pour mesurer l'engagement des équipes terrain

#1 Une augmentation de l'efficacité et de la productivité

Les employés de terrain, en particulier ceux du retail et de l'hôtellerie, ont des journées de travail très chargées. Avec un temps aussi limité pour accomplir un grand nombre de tâches différentes, il y a très peu de place pour l'erreur.

À l'ère de la grande démission, avec moins d'employés sur le planning et des charges de travail plus lourdes, la productivité et l'efficacité opérationnelle sont plus importantes que jamais.

Les employés de terrain engagés sont réactifs au changement, capables de s'adapter rapidement aux nouvelles directives et se tiennent au courant des dernières communications.

Mais réussir à mobiliser un personnel engagé n'arrive pas par hasard, c'est la responsabilité de l'entreprise de créer et de maintenir un engagement élevé. Il est important de retenir que les employés sur le terrain sont souvent à temps partiel, et ont d'autres priorités concurrentes comme d'autres emplois ou des études.

Cela signifie que le siège doit s'efforcer de rendre les opérations aussi simples que possible : pas de messages confus, pas de procédures papier dépassées ni de formulaires compliqués pour les visites en magasin. Plus vous simplifierez les choses, plus vos employés sur le terrain seront réactifs et productifs.

Conseil : Tenez vos employés sans bureau au courant grâce à une plateforme de communication mobile afin qu'ils ne manquent aucune mise à jour.   

Voir aussi : 4 Exemples de communications internes efficaces avec les équipes terrain. 

#2 De meilleures interactions avec les clients 

Les retailers peuvent se différencier de la vente en ligne grâce à l'expérience client et c’est cette expérience que l’on va apprécier lors d’un dîner au restaurant. Et malgré le confort de la livraison à domicile, c’est ce qui a poussé les gens à revenir faire leurs achats en magasin après la pandémie. 

Le plus souvent, les interactions avec le personnel vont participer de manière positive ou négative à l’expérience d'un client. 

Cela signifie que les équipes terrain doivent tout mettre en œuvre pour créer une atmosphère sûre et agréable pour les clients, et leur offrir une expérience qui vaille la peine de sortir de chez eux.

Un employé engagé se surpassera pour chaque client, ce qui se traduira par des expériences clients plus positives et de meilleurs résultats commerciaux, notamment une augmentation du taux de conversion, de la taille du panier et de la valeur de vie du client. C'est ce que les équipes terrain des secteurs du retail et de l'hôtellerie font le mieux, après tout, le contact avec les clients devrait être la partie la plus importante de leur journée. 

Les employés motivés s'engagent à aider les clients, et les employeurs peuvent encourager cette attitude en leur montrant le sens du travail précieux qu'ils accomplissent chaque jour. Par exemple, le partage des statistiques de vente ou des cas de réussite des sites qui se portent particulièrement bien permettent de rappeler aux employés de terrain que leur contribution est importante.

Conseil : En donnant aux employés sans bureau les outils et la technologie dont ils ont besoin pour accomplir leurs tâches rapidement et efficacement, ils auront plus de temps à consacrer aux clients.

#3 Une réduction du turnover des équipes

L'année dernière, environ 4 millions de personnes ont déposé leur démission chaque mois et les secteurs du retail et de l'hôtellerie connaissent des taux de démission record.

Avec des équipes considérablement réduites, il y a moins de responsables régionaux et d'auditeurs disponibles pour assurer les formations en personne et les visites sur site. Les équipes terrain risquent alors de se sentir mal préparées.

Mais s’il y a bien une chose que l’on peut retenir de la pandémie de COVID-19, c’est que nous n'avons pas besoin d'être dans la même pièce pour nous entraider. Les responsabilités et procédures supplémentaires imposées aux employés de terrain peuvent être accablantes, mais pas s'ils reçoivent une formation virtuelle pour les aider à comprendre ce qu'on attend d'eux.

En donnant la priorité au personnel sur le terrain, on réduit les coûts ultérieurs : non seulement en termes monétaires (réembauche et reconversion), mais aussi concernant la perte des connaissances et de l'expérience de l'employé, sans compter la baisse inévitable de la satisfaction des clients qui accompagne le turnover des équipes. 

En investissant dans la formation et l'engagement, les entreprises peuvent montrer à leurs équipes terrain comment leurs actions quotidiennes contribuent à l'ensemble de l’organisation, et ils verront que leur employeur les apprécie et se soucie de leur développement professionnel.

Conseil : Motivez vos employés sur le terrain avec un micro-learning gamifié, des récompenses et la reconnaissance de leurs réalisations.

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