Engagement des équipes : 7 indicateurs à suivre pour mesurer l'engagement des collaborateurs

L'engagement des équipes est un facteur clé de succès d'une entreprise, et ce, à tous les niveaux.

Mais les équipes terrain des secteurs du retail et de l'hôtellerie sont souvent mises de côté dans la course à l'engagement des employés, alors qu'elles sont tout aussi essentielles à la réussite de l'entreprise que leurs collègues des bureaux.

Il est temps d'inverser cette tendance.

L'engagement des équipes terrain : Pourquoi est-ce important ?

Les employés de terrain sont les acteurs essentiels de la stratégie de toute entreprise car ce sont eux qui, chaque jour, font vivre aux clients l'expérience de votre marque.

Lorsque les employés sur le terrain se sentent désengagés, la qualité de leur travail diminue inévitablement, ce qui nuit aux résultats de l'entreprise. Malheureusement, ce manque d’engagement n’est toujours pas pris en compte par les employeurs. 

•  Seuls 56% des travailleurs sans bureau se sentent engagés dans leur travail
• 80% des employés sur le terrain disent ne pas recevoir de communication adéquate de la part de leur employeur.
• 41% des employés du retail et de l'hôtellerie ont rarement hâte d'aller travailler.
  
  

Mesurer le niveau d'engagement des employés de terrain ne se résume pas à réaliser une enquête sur l'engagement des employés ou à voir combien de personnes se présentent à l’happy hour hebdomadaire.

Et c'est là que réside le problème : sans la bonne approche,  il n'est pas facile de mesurer le degré d'engagement des équipes terrain. 

Il ne s’agit pas non plus d’un problème de reconnaissance puisque 80% des dirigeants d'entreprise estiment que l'engagement des employés est essentiel pour atteindre les objectifs de l'entreprise.

Il s'agit plutôt d'un manque de connaissance concernant le degré d'engagement ou de désengagement des équipes terrain, et d'un manque de compréhension de ce dont ces employés ont besoin pour se sentir engagés.

Et cela nous amène à notre point principal : vous devriez mesurer quantitativement l'engagement des employés.

Pourquoi mesurer l'engagement des employés ?

Pour :

• Connaître l'état d'esprit de votre organisation au fil du temps.
  
  
• Identifier rapidement les sentiments de désengagement et effectuer une analyse des causes profondes afin d'y apporter des changements significatifs.
  
  
• Cibler les groupes d'employés les moins engagés et augmenter leur niveau d'engagement.
  
  
• Créer des business cases fondés sur des données quand vous voulez investir dans de nouveaux outils, plateformes ou programmes qui favorisent l'engagement des employés : par exemple, une plateforme de communication interne ou un programme de bien-être des employés.
  
  
• Conserver les connaissances et l'expertise précieuses en réduisant le turnover du personnel et les dépenses coûteuses de ré-embauche et de formation.

Mesurer quantitativement l'engagement permet d'élaborer une stratégie concrète et mesurable qui permet de booster l’engagement des équipes et la croissance de l'entreprise.

Voici 7 indicateurs permettant de mesurer l'engagement des collaborateurs.

1) Les interactions des employés avec les communications internes

La façon dont les employés interagissent avec le contenu que vous partagez en interne via l'intranet de votre entreprise (ou mieux encore une application mobile de communication interne) en dit long sur leur degré d'engagement.

En effet, les employés qui ont le sentiment d'être entendus sont plus enclins à lire et à réagir au contenu de communication interne, et 4,6 fois plus enclins à donner le meilleur d'eux-mêmes.

Comme les équipes terrain n’ont généralement pas d’adresse email d’entreprise et qu’elles ne rencontrent parfois jamais certains de leurs collègues en personne, elles sont souvent mises de côté lorsqu'il s'agit des communications internes. 

Il est alors essentiel de déterminer si et comment les employés de terrain interagissent avec le contenu interne.

Pensent-ils que les nouvelles et les actualités de l'entreprise les concernent ?

Pensent-ils que cela vaut la peine de commenter, de poser des questions, d'aimer et de partager ?

Mesurer les indicateurs de communication interne peut vous aider à répondre à ces questions. Voici quelques indicateurs pour vous aider à démarrer :

• Le pourcentage d'employés qui lisent chaque message, newsletter ou mise à jour.
  Conseil - avec une plateforme d'engagement des employés comme YOOBIC, vous pouvez suivre les accusés de réception de tout ce que votre entreprise partage en interne.
  
  
• Nombre total de commentaires et de likes par message publié
  
  
• Sentiment des commentaires et des questions : sont-ils positifs, négatifs ou neutres ?
  
  
• Nombre de commentateurs positifs et négatifs

Voir aussi : 4 Exemples de communications internes efficaces avec les équipes terrain

2) Le Score eNPS (Net Promoter Score) des employés

Le Net Promoteur Score Employé mesure le nombre d'employés "ambassadeurs", "passifs" ou "détracteurs" en demandant à vos employés s'il est probable qu'ils recommandent votre entreprise comme un endroit où il fait bon de travailler.

Pour calculer le score NPS de vos employés, soustrayez le pourcentage de "détracteurs" du pourcentage d’"ambassadeurs".

Le eNPS est une excellente mesure d'engagement, car vos employés engagés sont les plus susceptibles de recommander l'entreprise comme un endroit où il fait bon travailler.

Calculez et comparez vos scores eNPS pour différentes équipes, sites et régions pour obtenir des données encore plus précises.

N'oubliez pas de comparer les scores dans le temps pour vous aider à suivre l'évolution des initiatives d'engagement des employés.

Élargissez la portée des questions que vous posez aux employés au-delà des questions standards de l'eNPS. Voici quelques exemples :

• Dans quelle mesure les employés pensent que leurs managers soutiennent leur développement professionnel sur une échelle de 0 à 10.
  
  
• La clarté de la mission et des valeurs de l'entreprise selon eux.
  
  
• Le classement de l'humeur générale sur une échelle ou à l'aide d'émojis.

Les clients de YOOBIC, dont le personnel est principalement composé de la génération Y et Z, sont de grands fans de la fonction Moodscale eNPS, où les employés choisissent un emoji qui représente ce qu'ils ressentent à propos de leur environnement de travail.

3) Le score NPS des clients

Les employés engagés aiment se dépasser chaque jour.

Dans les secteurs du retail et de la restauration, cette attitude se répercutent directement sur les clients, car les équipes terrain sont leur premier point de contact.

Surveillez de près les scores NPS de vos clients pour repérer tout changement qui pourrait être lié à l'engagement des employés.

Les interactions avec le personnel participent de manière positive ou négative à l’expérience client et les clients n'hésitent pas à exprimer leur opinion sur les sites d'évaluation et dans les enquêtes. 

Cela représente une véritable mine d'or de données.

Voici quelques indicateurs qui vous aideront à exploiter cette source de données :

• Le sentiment des commentaires laissés dans les enquêtes réalisées auprès des clients
  
  
• Ce qui est mentionné dans les commentaires et combien de fois (par exemple, les conseils personnalisés du personnel, les membres du personnel mentionnés par leur nom).
  
  
• Les notes moyennes des avis Google, Tripadvisor et l'évolution des notes dans le temps.
  
  
• Sentiment des commentaires laissés sur les sites d'évaluation (c'est aussi un excellent moyen de reconnaître et de récompenser les employés qui se surpassent pour les clients).

Allez encore plus loin en mettant ces indicateurs en corrélation avec les six autres indicateurs présentés ici, ainsi qu'avec des indicateurs clés de performance opérationnels tels que les scores de conformité.

Le tableau de bord de réputation de YOOBIC consolide les avis provenant de Yelp, Google, TripAdvisor et des pages Facebook, vous donnant un aperçu instantané des commentaires des clients et de la réputation de votre marque sur l'ensemble de votre réseau.

4) Les taux d'adoption des nouvelles technologies

Quel est le rapport entre l'engagement des employés et l'adoption des nouvelles technologies ?

En regardant de plus près, on s'aperçoit qu'ils sont étroitement liés.

Si on vous donnait un outil susceptible de vous aider à faire votre travail plus efficacement et moins péniblement, l'utiliseriez-vous ?

Vous le feriez si vous étiez motivé à vous dépasser dans votre rôle, mais vous ne l'utiliseriez probablement pas si vous manquiez de motivation et d'engagement.

Ainsi, lorsqu'un nouvel outil ou une nouvelle plateforme sont déployés, un taux d'adoption élevé indique que les employés sont engagés dans leur rôle et qu'ils comprennent la valeur que le nouvel outil apportera : pour eux-mêmes en tant qu'individus, au reste de leur équipe et à l'ensemble de l'entreprise.

Lorsque le taux d'adoption est faible, cela peut signifier que l'entreprise n'a pas fait un excellent travail pour montrer aux employés les valeurs et les avantages de son utilisation.

Malgré tout, un faible taux d'adoption signifie probablement que les employés ne sont pas engagés et qu'ils ne s'intéressent pas aux nouveaux outils déployés pour eux.

Voir aussi : 5 bonnes pratiques pour maximiser l’adoption de nouvelles technologies par vos équipes sur le terrain

5) La productivité des employés

Les employés engagés sont plus productifs.

Cela s'explique par le fait que les employés engagés trouvent un sens à leur travail et comprennent comment celui-ci contribue à la réussite globale de l'entreprise.

Quel que soit leur métier et leur secteur d'activité, les employés engagés ont un rendement quantitativement plus élevé que leurs collègues non-engagés.

Voici pour commencer, quelques-uns des meilleurs indicateurs de productivité :

• Les ventes
• Le taux de transformation et le panier moyen (pour les employés du retail)
• Produits fabriqués et projets réalisés au cours d'une période donnée
• Nombre de produits défectueux
• Nombre d'erreurs (les employés désengagés font 60% plus d'erreurs que leurs collègues engagés)
• Délai de résolution des demandes clients
• Nombre d'incidents de sécurité et d'accidents
  
  

6) L’absentéisme et le turnover des équipes

Tout le monde a besoin d'un jour de congé de temps en temps, et même l'employé le plus engagé peut partir pour une nouvelle opportunité d'emploi.

Mais en règle générale, les employés engagés éviteront de s'absenter ou de prendre des jours de congé (à moins qu'ils n'en aient vraiment besoin) parce qu'ils aiment leur travail et y prennent plaisir.

Pour la même raison, les employés engagés ne sont pas aussi susceptibles de quitter volontairement leur emploi et leur taux de turnover est plus faible.

Les secteurs qui emploient des salariés de terrain, en particulier le retail et l'hôtellerie, présentent des taux d'absentéisme et de turnover parmi les plus élevés, ainsi que des niveaux d'engagement parmi les plus faibles.

Une coïncidence ? Probablement pas.

Les entreprises dont le niveau d'engagement est élevé ont 41 % d'absentéisme en moins.

Et alors que 73 % des employés non engagés sont ouverts à la recherche de nouvelles opportunités, seuls 37 % des employés engagés le sont.

Les taux d'absentéisme et de rotation ne sont pas seulement une mesure de l'engagement des employés.

Ils constituent également une mesure de la productivité, de l'expertise et des revenus perdus en raison des coûts de réengagement et de reconversion.

Voir aussi : Comment atténuer les effets de la crise du recrutement ?

7) La rentabilité

En fin de compte, c'est à cela que tout se résume.

Les employés engagés sont plus performants, ce qui rend l'entreprise plus rentable.

Des études l'ont prouvé à plusieurs reprises.

• Une simple augmentation de 15 % de l'engagement des employés peut accroître les marges de 2 %.
  
  
• Les équipes très engagées sont 21 % plus rentables que les équipes non-engagées.
  
  
• Les entreprises qui comptent 9 employés engagés pour chaque employé activement désengagé avaient un bénéfice par action 147 % plus élevé que leurs concurrents.

Évidemment, les initiatives d'engagement des employés ne vont pas faire exploser vos indicateurs de rentabilité du jour au lendemain. C'est la raison pour laquelle nous avons laissé cette dernière mesure à la fin. Il faut du temps pour commencer à constater des changements significatifs dans les résultats de l'entreprise.

Cependant, les équipes terrain ont un tel impact sur les bénéfices de l'entreprise qu'il est important de commencer à surveiller les mesures de rentabilité de manière granulaire (par exemple par magasin, par restaurant, par rôle ou par région) dès que possible, afin de disposer d'une base de référence à laquelle comparer vos résultats une fois que vous aurez intensifié vos initiatives d'engagement des employés.

Le suivi et la comparaison des indicateurs de rentabilité, tant pour les unités commerciales individuelles que pour l'ensemble de l'entreprise, vous donnent une visibilité totale sur les causes potentielles des augmentations ou des diminutions.

N'oubliez pas que la corrélation n'est pas la même chose que la causalité.

Le suivi de ces 7 indicateurs n'est que la première étape. C'est ce que votre entreprise en fait ensuite qui fait vraiment la différence.

Il n'existe pas de modèle unique d'engagement des employés, car chaque entreprise et chaque groupe d'employés sont différents. Une initiative d'engagement des employés peut faire des merveilles pour un groupe d'employés, mais n'avoir aucun impact pour un autre.

C'est pourquoi il est si important de mesurer l'engagement des collaborateurs. Cela vous montre ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas, afin que vous puissiez prendre des décisions fondées sur des données qui servent et soutiennent vos employés.

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YOOBIC permet d'améliorer l'engagement et l'expérience de vos équipes terrain, où qu'elles se trouvent en leur permettant de discuter, de collaborer et de se tenir au courant des nouvelles de l'entreprise, le tout à partir d'une application aussi amusante et facile à utiliser que les réseaux sociaux.