Leslie Vallet, directrice des opérations : comment nous aidons nos clients à déployer YOOBIC

L'équipe implémentation client (CI) de YOOBIC a accompagné le déploiement de la plateforme au sein de plus de 200 entreprises. Lors d’une interview, Leslie Vallet, notre directrice des opérations, nous explique 

en détail le fonctionnement de l'équipe CI et la façon dont elle collabore avec les clients pour réussir le déploiement de la solution à tous les niveaux.

Pouvez-vous nous parler des équipes chargées des opérations chez YOOBIC et de votre rôle ? 

Je gère le département opérations chez YOOBIC, qui est composé de 3 équipes : Customer Implémentation (CI), Customer Success (CS) et Customer Experience (les équipes support). Au total, l'équipe opérations compte environ 40 personnes réparties à Londres, Paris et New York. Elle est en charge de nos clients dans le monde entier.

L’équipe implémentation (CI) couvre la conception, la construction et le déploiement de la solution. Elle collabore avec le client et l’accompagne tout au long du processus de gestion du changement. Nous concevons, en étroite collaboration avec le client, la solution finale de manière à ce qu'elle réponde à ses besoins spécifiques.

Après le déploiement, les équipes Customer Success et les équipes support prennent le relais. Elles sont le contact clé et quotidien pour le client. L'équipe Customer Success veille à ce que le client tire le meilleur parti de YOOBIC, et l'équipe support traite les problèmes techniques ou fonctionnels qui pourraient survenir.

Quels sont les facteurs clés de succès d'un déploiement ?

YOOBIC doit s'intégrer parfaitement aux objectifs et enjeux de votre entreprise. L'équipe CI guide les clients tout au long de ce processus. Son rôle est de s'assurer que la solution YOOBIC soit efficacement utilisée et que la configuration de la solution s'intègre parfaitement à ses objectifs stratégiques et commerciaux.

Il est important d'avoir des lignes directives très claires dès le début du projet, et d'avoir un sponsor senior qui peut soutenir l'initiative en interne.

Un autre facteur clé de succès est la gestion du changement. Le déploiement d'un nouvel outil tel que YOOBIC modifie les habitudes de travail de vos équipes, il est donc important de prendre certaines précautions. Quand vous commencez à utiliser YOOBIC, vous devez repenser les processus de travail de vos équipes pour que les rôles et responsabilités de chacun soient très clairs et qu'il n'y ait aucune confusion possible.

Vous devez également disposer d'un plan solide pour le retrait progressif de vos anciens outils et le passage à la nouvelle plateforme. Sans un plan adéquat, ce processus peut parfois être confus pour les équipes. L'implication de votre sponsor senior sera donc ici d’une grande aide.

Il est également important d'avoir un calendrier de lancement précis. L'équipe CI vous aidera à établir ce calendrier, à donner des directives et communiquer de manière claire auprès de toutes les équipes afin que chacun s’y retrouve.

Tous ces facteurs de succès sont des choses pour lesquelles l'équipe CI est formée pour vous aider.

Quelles sont les parties prenantes nécessaires du côté des clients ?

Un sponsor senior est primordial. Il pousse l'initiative en interne et fixe les objectifs et les attentes pour YOOBIC. Il guide la stratégie globale afin d’intégrer YOOBIC aux objectifs de l'entreprise et il définit également les ressources humaines déployées pour supporter le déploiement de la solution, c'est-à -dire l’équipe chargée de ce projet.

En effet, les clients doivent également disposer d'un chef de projet qui travaillera en étroite collaboration avec l'équipe CI. Son rôle est de recueillir et valider les livrables du projet et de coordonner les équipes internes.

Selon les cas d'utilisation, différents services peuvent être impliqués pendant les workshops de préparation. L'équipe CI s'assurera, en collaboration avec le client, que la solution soit conçue pour répondre à tous leurs besoins spécifiques. Pour être certain d’y répondre parfaitement, nous recommandons d'impliquer certains des utilisateurs finaux dans la phase de conception, tels que les directeurs régionaux ou les directeurs de magasin, afin d’obtenir leurs feedbacks et optimiser la solution.

Le fait d’impliquer les utilisateurs finaux dans la phase de test finale de la solution, avant son déploiement plus large, vous donne également la possibilité d'obtenir un retour et de procéder à des ajustements si nécessaire.

Comment fonctionne le processus d’implémentation ?

Il y a d'abord la phase de préparation, au cours de laquelle nous lançons le projet, établissons un calendrier pour l'ensemble du processus et élaborons un plan de communication détaillé.

Puis vient la phase de ‘workshop’. Cette phase a pour but de bien comprendre les processus du client et les challenges qu'il souhaite résoudre avec YOOBIC. Vient ensuite la phase de configuration de la solution et de test.

La phase suivante est celle de la formation. Elle comprend la formation des utilisateurs finaux et régionaux, ainsi que celle de tous les administrateurs qui participent à la mise en place et à la gestion de la solution YOOBIC.

Nous arrivons ensuite à la partie la plus excitante : la phase de lancement. C'est à ce moment que nous déployons la solution et que vos utilisateurs finaux commencent à utiliser la plateforme.

Enfin, il y a la phase de stabilisation. C'est là que nous faisons des ajustements, nous résolvons les problèmes techniques ou fonctionnels qui peuvent survenir et nous analysons les résultats et le taux d'adoption pour s'assurer que la solution fonctionne comme prévue.

Quel est le délai moyen pour le déploiement de la     solution ? 

Il faut compter en moyenne deux à trois mois selon la complexité du projet.

Quels sont les principaux défis auxquels les clients peuvent être confrontés pendant le déploiement de la solution et comment les résoudre ? 

Le succès de n’importe quelle nouvelle initiative dépend de l’implication de tous. C'est pourquoi la résistance au changement et le manque d'intérêt dans les premières étapes du projet font partie des principaux défis à relever.

Avant de déployer la plateforme YOOBIC au sein d’une entreprise, l'équipe CI travaille avec le client pour le conseiller et lui expliquer comment déployer YOOBIC avec succès.

Par exemple, si le problème provient d’un manque de clarté du client, il faut mettre en place une équipe dédiée chargée de la communication du projet. Ou encore, si une résistance au changement se manifeste au sein des équipes terrain, il faut alors repositionner l’initiative de manière à ce que les équipes terrain comprennent comment la plateforme affectera positivement leur travail au quotidien.

L'avantage d'avoir une équipe dédiée à l’implémentation des projets pour nos clients est qu’elle a déjà beaucoup d'expérience et saura résoudre chacun des problèmes pouvant survenir lors du déploiement. Peu importe l’origine de ce problème, elle saura exactement comment agir et vous partagera les plans d'action pour vous aider à y parvenir.

Quelles sont les bonnes pratiques pour obtenir un fort taux d’adoption ?  

Tout d'abord, il faut établir un plan de communication solide en collaboration avec l'équipe CI qui vous aidera à travailler dessus. Si vous ne vendez pas efficacement l'initiative dès le début en définissant vos objectifs et en expliquant exactement comment YOOBIC profitera à l'entreprise à tous les niveaux, il sera difficile de la faire adopter à vos collaborateurs.

Par ailleurs, nous travaillons étroitement avec nos clients pour élaborer une stratégie de formation adéquate. Pendant les formations, nous expliquons très clairement comment YOOBIC s'intègre aux objectifs généraux de l'entreprise, quels sont les cas d'utilisation concrets et comment la plateforme va impacter positivement l’entreprise. Nous commençons par nous concentrer essentiellement sur le pourquoi puis ensuite nous montrant le comment en les formant à l’utilisation de l’outil.

Il est également très important d'organiser des sessions de feedback avec vos équipes. Cela permet de pouvoir faire les ajustements nécessaires et de s'assurer que la solution soit adoptée par les équipes terrain. Par exemple, si l'une de vos équipes atteint ses objectifs pour le trimestre, partagez-les dans le fil d'actualités. Montrez à vos équipes que leur travail est vu, valorisé et apprécié par tous.

Un excellent moyen de favoriser l'adoption de la plateforme est également de relier l'utilisation de YOOBIC à des programmes qui incitent davantage à son utilisation. Par exemple, YOOBIC possède certaines caractéristiques qui stimulent l'adoption, comme le fil d'actualités interactif ou l’utilisation facile du microlearning.

Vous voulez également montrer à vos utilisateurs finaux en quoi YOOBIC va simplifier leur quotidien professionnel. Si vous utilisez toutes les fonctionnalités que propose YOOBIC, la gestion des tâches, la communication et la formation, alors votre taux d'adoption sera plus élevé, car YOOBIC deviendra la plateforme de référence pour tous les besoins de vos équipes terrain.

En général, lorsque nous déployons YOOBIC, nous recommandons à nos clients de commencer petit, pour ne pas tout changer d’un coup, et ensuite de déployer d’autres cas d’usage au fur et à mesure. L'équipe Customer Success est là pour vous accompagner dans ce processus.

Nous recommandons également à nos clients d’utiliser les mêmes codes et la même stratégie sur leur fil d’actualité YOOBIC que sur leurs réseaux sociaux. Cela permet d’augmenter le trafic et l’engagement de vos collaborateurs, car les contenus représentent la marque et les tiennent informés de l’actualité de l’entreprise. Nous recommandons vivement d’utiliser les fonctionnalités de communication à leurs pleins potentiels car c’est un bon moyen d’augmenter le taux d’adoption de la plateforme.

Comment communiquer sur les changements apportés par la solution au sein de l’entreprise ?

Il est important d’être précis dès le début. Communiquez par les bons canaux et avec les bonnes personnes, en fonction de votre modèle de communication.

Nous recommandons également d'utiliser les grands événements pour susciter davantage d'enthousiasme chez vos collaborateurs. Par exemple, présentez YOOBIC lors d’un événement annuel durant lequel toutes vos équipes régionales et les sponsors du projet sont réunis.

Il est également recommandé d’utiliser des ambassadeurs et de vous assurer que votre chaîne de communication soit solide afin que l'information circule correctement et efficacement. Pour cela, vous pouvez organiser des comités d'utilisateurs pour obtenir des retours et les impliquer dans le processus de configuration de la solution

Comment choisir les employés ambassadeurs  ? 

Le plus souvent, vos ambassadeurs seront des personnes performantes avec peut-être plus d'ancienneté dans l'entreprise et qui ont su gagner le respect de leurs collaborateurs. Idéalement, vous devriez également rechercher des employés qui sont à l'aise avec la technologie et qui ont tendance à proposer des idées novatrices.

Parfois, il peut également être pertinent d'impliquer les employés qui ont tendance à remettre en question le statu quo, car leurs commentaires favoriseront une plus grande adoption et montreront que vous avez pris en compte les besoins de tous vos employés pour choisir cette solution.

Quels types de formation les clients reçoivent-ils par l'équipe CI ? 

Les utilisateurs administrateurs de chaque client bénéficient d'une formation approfondie sur YOOBIC pour les aider à maîtriser la plateforme parfaitement et pouvoir être autonome par la suite.

Nous recommandons également une session de formation pour les responsables régionaux, puis une autre session séparée pour les équipes terrain.

Nous collaborons étroitement avec le client sur l’élaboration de la formation. Nous montrons aux utilisateurs comment utiliser la solution et nous leur donnons beaucoup de temps de pratique, afin de s'assurer que chacun soit à l'aise avec la solution lors des premières utilisations.

Comment YOOBIC gère le déploiement de la solution lorsque le projet est global, avec différentes langues ? 

Le schéma standard que nous appliquons, consiste à construire d'abord le modèle de base pour l'équipe centrale, puis à procéder à un lancement progressif dans chaque région ou pays.

Nous nous concentrons dans un premier temps sur les objectifs centraux et principaux. Une fois que cette base est construite, les équipes locales peuvent adapter la solution à leurs objectifs spécifiques.

En fin de compte, le plus important dans le cas d'un lancement mondial c’est de s'assurer qu'il y ait une cohérence et une homogénéité dans toutes les régions.

Quel type de support est fourni aux clients pendant et après le déploiement ? 

Les clients ont un Customer Success Manager et un Account Manager dédié. Ils travaillent selon un calendrier régulier et établi avec le client, pour s'assurer que toutes ses attentes soient satisfaites.

Les clients ont également accès à un portail d’aide en ligne et notre équipe Customer Experience est disponible à tout moment pour répondre aux questions d'assistance technique et fonctionnelle de chaque utilisateur.

Comment déployez-vous de nouveaux cas d’utilisation sur YOOBIC ?

L'équipe CI aide les clients à établir les priorités des cas d'utilisation clé à déployer en premier. Ensuite, une fois que les objectifs initiaux ont été atteints, qu'il y a un fort taux d’adoption et qu’ils ont vu le retour d’investissement, nous revenons sur les objectifs initiaux et nous suggérons de nouveaux cas d'utilisation.

Nous avons beaucoup de contenu à partager avec eux pour les conseiller et les orienter dans leur décision avec notamment une bibliothèque de bonnes pratiques et de cas d'utilisation concrets. Nous les partageons régulièrement avec eux notamment via nos newsletters.

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