Interview : Comment C&A booste l'efficacité opérationnelle dans son réseau

À l'occasion d’un webinar sur le thème «Booster l’efficacité opérationnelle en magasin », organisé en partenariat avec le Hub Institut le 3 juin 2021, Sébastien Jan, Directeur Commercial de C&A, a partagé avec nous comment l'enseigne a relevé le défi de l'efficacité opérationnelle dans son réseau.

Sébastien Jan est Directeur Commercial de C&A France depuis 2019, à la tête d'un réseau de 140 magasins. Sébastien a occupé auparavant plusieurs postes de management chez Carrefour, où il a commencé sa carrière en 1996. Il était directeur flux et approvisionnement Textile & Maison en France et également directeur opérationnel des hypermarchés Carrefour en Italie.

Vous n'avez pas eu le temps de regarder le webinar ? Retrouvez les points principaux de notre discussion et le retour d’expérience de Sébastien Jan dans ce récap !

Vous pouvez également retrouver le webinar complet en replay ici :

Comment s’est passée la réouverture des magasins fin Mai ?

Sébastien Jan : La réouverture a été bonne, avec des clients au rendez-vous, contents d’être là et de pouvoir re-consommer suite à ce dernier confinement qui a été pesant d’un point de vue consommateur. Les magasins étaient attractifs, parce que nous avions eu le temps de les préparer, et que les collaborateurs étaient ultra motivés et contents de venir travailler. Ainsi, le chiffre d'affaires depuis la réouverture a plus que doublé. Les indicateurs comme le nombre d’articles par panier ou le panier moyen sont également en très forte croissance, assez logiquement avec cet effet d’engouement.

Quel bilan tirez-vous de la crise sanitaire pour votre enseigne ?

Depuis le premier confinement, nous avons constaté une bascule dans le mode de consommation, avec une prise de conscience d’une consommation plus éco-responsable.
Chez C&A, nous avons également vu les ventes sur le junior fortement augmenter. Cela nous a poussé à modifier le parcours client dans nos magasins pour s’adapter à cette tendance. En revanche, la proportion des ventes chez l’homme est en très forte régression surtout dans le "formal" dû au télétravail.

"Travailler sous contrainte nous a obligé à être beaucoup plus efficaces."

Quels sont les grands changements dans la manière de piloter vos réseaux de magasins ?

Pour faire face à la crise, le pilotage de notre réseau a été repensé, nous avons tout d'abord appris à être extrêmement proches de nos équipes. C’était capital dans la réussite des réouvertures. Par ailleurs, travailler sous contrainte nous a obligé à être beaucoup plus efficaces, et de ce point de vue là, YOOBIC nous a beaucoup facilité la tâche. Nous avons un besoin plus important de contrôler en temps réel et de façon dynamique ce qui se passe sur le réseau, surtout lorsque des normes sanitaires extrêmement rigoureuses, et qui changent souvent, sont à respecter. Il est essentiel d’avoir de la visibilité sur ce qu’il se passe sur le réseau, encore plus quand le réseau est large. YOOBIC a joué son rôle en nous aidant considérablement.

Devant la nécessité d’améliorer l’efficacité opérationnelle des magasins, quels sont les principaux leviers et comment C&A utilise YOOBIC ?

Tout d’abord, un levier important de l’efficacité opérationnelle est la transversalité qu’apporte l’utilisation de YOOBIC, avec un nombre d’utilisateurs important (140 sites, 9 administrateurs, 17 managers). Tous nos points de vente sont équipés de tablettes et de smartphones, pour permettre une meilleure utilisation de l’outil.

La première utilisation de YOOBIC chez C&A c’est pour le visual merchandising, qui est fondamental dans notre métier. Nous nous servons de YOOBIC pour garantir sa parfaite exécution. Nous essayons d’atteindre l’excellence et c’est ce en quoi YOOBIC nous apporte une vraie valeur ajoutée.

"Au travers de YOOBIC, tout est véhiculé, transmis ou stocké"

Mais il y a aussi de nombreux autres services qui l’utilisent comme les services Organisation et Méthodes, Sécurité, Constructions et Maintenance. Au travers de YOOBIC, tout est véhiculé, transmis ou stocké, que nous parlions de procédures, d’informations, de photos ou bien de missions autour de besoins de recensement de matériels ou équipements.

Nous utilisons également YOOBIC avec nos directeurs régionaux qui réalisent leurs checklists de visites pour assurer la conformité du réseau par rapport aux standards C&A et assurer une cohérence de l’image de marque. Si nous arrivons aujourd’hui à garantir ces standards de façon dynamique et réelle c’est grâce à YOOBIC.

YOOBIC nous a permis d’harmoniser les standards de notre enseigne car il est difficile, lorsqu’il faut gérer un réseau de plus de 100 magasins, d’être partout. Aujourd’hui, ils sont harmonisés grâce à des checklists extrêmement simples et compréhensibles réalisées de façon complètement digitale. Finalement cela permet, sur les sujets que nous voulons adresser, d’avoir une vision live et dynamique de l’ensemble de ces standards.

"Nous sommes passés à une ère nouvelle sur le sujet de la formation."

Enfin, chez C&A, nous avons également pris l’option d’aller un petit peu plus loin sur la partie formation via la solution de mobile learning proposée par YOOBIC.

Nous nous en servons pour donner un nouveau souffle à la manière dont nous formons nos équipes, nous avons repensé la formation pour la rendre plus ludique. Nous avons développé des modules de microlearning autour de sujets extrêmement basiques mais très palpables et compréhensibles par l’ensemble des équipes. Il peut s'agir par exemple d’une petite vidéo de trois minutes, à disposition de tout le monde, et qui permet de diffuser en live une information complète sur le réseau. Le gros avantage que nous n’avions pas avant et que YOOBIC nous apporte c’est aussi la capacité de mesurer en temps réel l'adoption de ces formations par les équipes (quelles sont les équipes et magasins qui ont vu les formations, combien de fois …). Ces indicateurs sont extrêmement importants pour la montée en compétences des équipes sur de nombreux sujets.

Grâce à YOOBIC, nous sommes passés à une ère nouvelle sur le sujet de la formation. Nous avons véritablement créé de l’agilité et de la communication au sein du réseau.

"Nous apportons une solution extrêmement moderne et très intuitive à nos collaborateurs."

Comment YOOBIC vous a aidé à améliorer l’efficacité opérationnelle dans vos magasins ?

Un facteur de l’amélioration de notre efficacité opérationnelle est selon moi la digitalisation de notre activité, dans le sens où nous apportons une solution extrêmement moderne et très intuitive à nos collaborateurs. Cela leur permet d’avoir la sensation d’évoluer dans une entreprise qui vit avec son temps. YOOBIC accompagne parfaitement dans cette optique car cette période d’ouverture et de fermeture a poussé de nombreuses enseignes, C&A en fait partie, à développer un certain nombre de services autour du online ou plus généralement autour de l’omnicanalité. Dans ce cadre, YOOBIC a accompagné le passage de l’entreprise vers une vision plus moderne.

"Ce sont les standards qui font notre marque et, en les harmonisant, YOOBIC répond à un besoin fondamental."

Par ailleurs, je retiens 3 points sur les bénéfices de l’excellence opérationnelle à travers laquelle YOOBIC a permis de créer de l’agilité au sein de notre entreprise.

Tout d’abord en apportant une vision dynamique et instantanée sur le réseau, ce qui est fondamental et utile à tous les niveaux de l’entreprise. Nous sommes plus agiles, car nous pouvons désormais évaluer le niveau de nos magasins de façon immédiate grâce à différentes checklists sur des sujets extrêmement différents et très ciblés. Nous avons également harmonisé la méthodologie d’audit de nos points de vente afin de garantir les standards fondamentaux de la marque. Ce sont les standards qui font notre marque et, en les harmonisant, YOOBIC répond à un besoin fondamental.

Un deuxième avantage de YOOBIC est d’avoir favoriser la communication. Les échanges ont été facilités entre le directeur régional et le directeur de magasin, notamment au travers de plans d’actions déclenchés suite aux visites. In fine, cela permet de faire monter en compétences les équipes et le niveau de nos magasins. Nous avons également passé un cap en termes de communication et de façon de diluer la formation au sein de notre réseau.

En effet, nous contrôlons extrêmement bien sa diffusion et donc son acquisition par les équipes réseau, ce qui permet d’être beaucoup plus productifs, car on est capable de voir et de comprendre très rapidement où il faut adresser la formation et de quelle manière.

Enfin, la manière dont YOOBIC nous permet d’animer et de stimuler le réseau est très bénéfique. Nous avons pu créer une émulation interne autour des challenges commerciaux lancés et sur lesquels nous communiquons grâce à YOOBIC. Les challenges étaient extrêmement importants, nous le savions, nous sommes des vendeurs et donc pour stimuler nos équipes, nous organisons des challenges autour de la saison, d’évènements et ça a donné des résultats incroyables. Pour animer ces challenges, YOOBIC nous a permis de communiquer et d’avoir une vision instantanée et dynamique de ce qui se passe en termes de résultats.

En quoi l’engagement des collaborateurs est-elle un élément clé de l’excellence opérationnelle ?

L'engagement de nos équipes est capital, en particulier, dans ce contexte de grande incertitude avec les fermetures et les réouvertures de nombreux magasins. Chez C&A, un enjeu vital, avec la mise en place du télétravail, a été de conserver ou au moins de piloter l’engagement de nos équipes, surtout pendant les périodes de fermeture. Car, finalement, l’engagement c’est l’attachement à la marque et donc il s’agit d’un indicateur qui doit être suivi et sur lequel nous avons été très attentifs.

Quels sont les prochains grands défis de l’efficacité opérationnelle en magasin ? Sur quels projets travaillez-vous ?

Un des grands défis auquel nous faisons face est la poursuite du développement de l’omnicanalité, au sens large, car aujourd’hui nous nous apercevons de plus en plus que le client est unique et qu’il navigue entre le online, le offline et de multiples canaux de communication.

Chez C&A, nous avons développé un partenariat avec Géant Casino pour développer des shop-in-shops qui sont une autre forme de vente, qu’on pilote avec YOOBIC, et qu’on doit continuer à développer. Pour ce faire, la connaissance client est bien évidemment fondamentale, nous devons nous arc-bouter sur le fait de connaître de plus en plus et de mieux en mieux nos clients, c’est comme ça qu’on gagnera la bataille.

Enfin, nous devons poursuivre la digitalisation de nos points de vente et continuer à développer les différents services qu’on a mis en place comme le personal shopping à Boulogne et et notre site de seconde main OC&AZ qui nous permet d’être dans l’air du temps et de s'inscrire durablement sur les sujets importants que sont l’éco-responsabilité et une mode plus durable.

Vous souhaitez en savoir plus sur comment la solution YOOBIC peut vous aider à booster l’efficacité opérationnelle dans votre réseau ? Demandez une démo !