Interview : Comment Urban Plates optimise ses processus opérationnels avec YOOBIC

Urban Plates est une enseigne de restauration américaine qui propose des repas inspirés de chefs cuisiniers, entièrement faits maison et élaborés à partir d’ingrédients de qualité et de provenance durable. Aujourd’hui l’enseigne compte 19 restaurants situés entre la Californie et Washington D.C. et d’autres sont encore à venir.

Depuis quelques mois, Urban Plates utilise YOOBIC pour digitaliser et homogénéiser leurs opérations dans l'ensemble de leur réseau.

Lors d’une interview, Joe O’Donnell, COO, et Drew Michealson, directeur de l’exploitation, ont partagé avec nous les défis liés au développement du réseau Urban Plates, comment ils ont adapté leur activité à cause du COVID-19 et les raisons pour lesquelles avoir une visibilité totale sur leur réseau a changé la donne.

Quels sont les défis auxquels vous étiez confrontés et qui vous ont poussé à chercher une solution comme YOOBIC ?

Joe : Chez Urban Plate, l’organisation et les process sont très importants. Nous voulions donc nous assurer qu'à mesure que nous nous développions, nous disposions des meilleurs outils pour communiquer, mais surtout, pour nous assurer que nos restaurants respectent les standards de notre marque.

L'une des façons d'y parvenir est la méthode traditionnelle : en allant sur le terrain. C’est pourquoi nos directeurs régionaux visitent régulièrement nos restaurants.

Cependant, lorsque nous voulions nous assurer de la bonne exécution des tâches à distance, il fallait jongler avec les e-mails, ce qui était impossible à consolider.

D’un point de vue légal et R.H. (Ressources Humaines), nos moyens de communications ne nous permettaient pas de faire parvenir à nos équipes certaines informations primordiales. Par exemple, pour tout ce qui concerne les affichages réglementaires imposés par l’État. Il y avait toujours un risque de se faire pénaliser s’il manquait une affiche dans un restaurant. C’est une erreur non-intentionnelle qui peut coûter très cher.

Mais personne n’est à blâmer, dans un restaurant il y a dix milles choses à gérer.

C’est une recette complexe qui nécessite un travail précis et organisé, et où il est parfois délicat de trouver l’assaisonnement idéal.

 

« Nous partons de recettes 100% faites maison, ce qui induit beaucoup de méthodes de travail et de procédés à respecter dans nos cuisines »

Drew : Urban Plate est un concept de fast-casual, mais nous fournissons un service rapide et raffiné. La bonne cuisine est notre priorité. Tout est 100% fait maison, c’est pourquoi nous avons énormément de paramètres à prendre en compte. Ce qui induit beaucoup de méthodes de travail et de procédés à respecter dans nos cuisines.

Nous n’avions pas assez de visibilité sur la conformité de ces systèmes et de ces processus. Quand nous transmettions des informations à l’ensemble de nos restaurants, nous n’avions aucun moyen d’obtenir un retour et de mettre en place des plans d’action adéquats.

Par ailleurs, nous ne pouvions pas obtenir ces informations assez rapidement. C’était une course contre la montre. Cela devenait très chronophage : s'asseoir devant son fichier Excel, rassembler les données, synthétiser les informations, et envoyer des emails...

Comment réalisiez-vous vos audits avant YOOBIC ?

Joe : Rien n’était digitalisé, nous nous rendions directement sur place pour procéder a l’audit. Nous faisions notre rapport sur papier et nous le donnions au directeur du restaurant. Après, le directeur, le chef et le manager travaillaient à partir de ce support et nous soumettaient parfois quelques retours par photos.

Lorsque le directeur régional passait au restaurant suivant ensuite il ne se souvenait pas bien de ce qui s’était passé dans les autres et il était impossible de concilier ce qui s’était passé lors des audits.

Drew : Si vous prenez le temps de faire 5h à 6h de route, vous voulez être certain que la boucle soit bouclée après un audit. Vous devez donc pouvoir fournir suffisamment d’informations aux équipes pour qu’elles puissent agir en conséquence sans être submergées de tâches. Les équipes recevaient de longues listes d’instructions, puis finissaient par ne plus trouver l’e-mail que nous leur avions envoyé. Il n’y avait pas de véritable suivi. 

"Qu’est ce qui s’est amélioré ? Nos processus ! YOOBIC nous a vraiment aidés à nous les approprier"

Comment s’est passé le déploiement de la plateforme YOOBIC ? 

Joe: Nous avons commencé par mettre en place trois différents types d’audits. Nous avons l’audit sur l'accueil et l’expérience client, l’audit “front of the house” (hygiène, sécurité, qualité des prestations) réalisé par nos directeurs régionaux et l’audit back office sur l’organisation et la sécurité des cuisines mené par nos chefs régionaux.  

Nous avons senti que Matt, notre Customer Success Manager, était à nos côtés tout au long de la procédure. Il n’y a jamais eu un seul défi que Matt ne pouvait pas ou ne voulait pas relever ! C'était sincèrement une très belle expérience pour nous. 

Après quelques visites dans nos restaurant, Drew nous a dit : "YOOBIC va vraiment changer la donne". 

Source: Urban Plates

Depuis que vous avez mis en place YOOBIC qu'est ce qui s'est amélioré pour Urban Plates ?

Drew: Yoobic a changé la donne parce que ça nous donne de la visibilité.

Nous avons vraiment amélioré nos processus car YOOBIC nous a aidé à nous les approprier. Les équipes sont beaucoup plus alignées : nous nous assurons que les chefs régionaux parlent aux équipes et leur donnent une compréhension de chaque processus ou les forment sur les éléments composants nos indicateurs de performances.

Nous avons rencontré un énorme succès auprès de nos chefs lors de nos visites sur le terrain. Nos équipes sont composées à 95% de cuisiniers, c’est donc notre principal domaine, et je pense que jusqu'à présent c’est ici que nous avons eu le plus d’impact. 

YOOBIC est à la fois très impactant et facile à utiliser. C’est très simple de rassembler des photos et de collecter des données de façon ponctuelle pour le service R.H. ou le service maintenance technique.

Une autre amélioration a été constatée, les équipes de nos différents restaurants ont ré-instauré une certaine forme de communication entre eux. Ils peuvent maintenant échanger les uns avec les autres, comme par exemple "Comment se porte votre restaurant ? Comment se déroulent les audits ? Où avez-vous eu des difficultés ? Comment avez-vous fait cela ?"

YOOBIC nous a fait comprendre la réalité quotidienne du terrain et ce qui était vraiment essentiel. Nous constatons beaucoup de progrès en ce qui concerne le suivi des restaurants.

“Pour avoir un taux d’adoption aussi élevé, la plateforme doit être à la portée de tout le monde et YOOBIC est vraiment très simple à manipuler.”

Chaque restaurant a ses propres objectifs à atteindre et gère ses propres indicateurs de performance donc nous allons voir de plus en plus les résultats en 2021. Nous avons déjà vu des améliorations sur certains indicateurs : les coûts des matières premières et de la main-d'œuvre ont diminué dans certains restaurants et la propreté et l’hygiène se sont améliorées.

Notre expérience client progresse également. YOOBIC nous aide à comprendre la meilleure façon de mettre en place certains procédés, qu'il s'agisse de l'accueil client, de la gestion des aliments, de la façon dont les employés interagissent avec les clients ou de la façon dont la nourriture est présentée. Tous ces détails font la différence.

Avoir recours à YOOBIC pour notre programme de client mystère nous a également aidé à nous améliorer sur ce point.

Nous avons déployé un nouveau concept dans 13 de nos restaurants en 6 semaines. Grâce à YOOBIC nous avons pu suivre ce déploiement et avoir des données sur lesquelles nous appuyer pour comprendre comment ça se passait.

Joe: Je n’ai aucun doute quant aux progrès effectués sur l'accueil client. Notre objectif principal ici est la formation, la formation et encore la formation. Avec YOOBIC, les équipes des restaurants peuvent prendre en photo les plats du jour et nous les envoyer, pour que même à distance, nous puissions juger de l'aspect des plats..etc.

En ce qui concerne la conformité juridique et R.H., les choses se sont également améliorées.

Comment la COVID-19 a impacté votre façon d'opérer dans vos restaurants ? 

Joe: A cause de la pandémie nous avons dû repenser et changer entièrement notre mode de fonctionnement.

Antérieurement, notre activité était composée d’environ 30% de ventes à emporter contre 70% de service à table. Pendant un certain temps, nous avons atteint les 100% de ventes à emporter. Aujourd’hui c’est l’inverse nous sommes environ à 30% de service à table contre 70% de ventes à emporter. 

Avant, vous aviez l'habitude d'entrer dans le restaurant, de suivre la ligne au sol, de vous arrêter aux étapes indiquées et de traiter directement avec la personne derrière le comptoir. 

Aujourd’hui, nous avons des runners chargés de servir les commandes et nous avons également un hôte d'accueil lorsque vous entrez dans le restaurant, pour vous expliquer le nouveau fonctionnement. Nous mettons en place une application mobile qui vous permet de pouvoir commander directement votre repas assis à table qui vous sera ensuite servi.

C'était évidemment un environnement stressant et angoissant, mais heureusement, grâce à l’investissement de tous nous nous en sommes sortis. Nous sommes revenus à un taux d'activité à 95% comparé à l'année précédente. Nous sommes donc en très bonne posture. 

Que préférez-vous chez YOOBIC ? 

Joe: Nous nous considérons plutôt comme bien organisés. Une chose que nous adorons sur la plateforme YOOBIC c’est qu’elle nous rend super-organisés. 

Pour avoir un taux d’adoption fort sur une nouvelle plateforme, elle doit être à la portée de tous et YOOBIC est vraiment très simple à manipuler. 

Naviguer dessus est un jeu d’enfant. Tout le monde n’est pas à la pointe de la technologie, mais nos équipes l’ont toutes adopté parce que c’est un outil accessible à tous. Ce qui est très important ! 

Drew: Avoir toutes nos données, nos ventes, nos résultats de visites mystères et les rapports des audits sur une seule et même plateforme simplifie énormément le travail des équipes sièges mais aussi des équipes terrain. Il est vraiment très simple pour tous de trouver une information car les données sont consolidées.

Vous n’avez pas besoin de courir partout pour trouver les informations nécessaires. Cela rend la vie plus simple et permet de maintenir une communication fluide entre les équipes. 

YOOBIC offre une visibilité complète du sommet de l'organisation jusqu'à sa base. Tout est visible en temps réel, ce qui vous permet d’agir en instantané. 

Nous avons un tableau de bord qui nous permet de consulter l’activité et les scores de tous nos restaurants. Cela nous permet de voir très rapidement l'évolution de la performance dans le réseau, et on peut ensuite aller regarder les données de chaque restaurant en détail.

 

“ Avoir toutes nos données sur une seule plateforme simplifie vraiment tout”

Quelle est la prochaine étape pour Urban Plates ?

Joe: Nos clients sont de plus en plus enthousiastes quant à la qualité haut de gamme de nos plats, leurs prix très abordables et notre service client de qualité. Donc si nous pouvions continuer sur cette lancée, nous pourrions vraiment devenir des pionniers. 

Nous prévoyons également d’ouvrir notre premier restaurant fantôme (uniquement réservé à la vente à emporter via différentes applications) en collaboration avec DoorDash. Nous explorons cette voix car si nous arrivons à mettre en route ce projet cela pourrait vraiment accélérer notre croissance. 

Drew: Nos équipes ont complètement adopté YOOBIC, et elles en veulent plus ! Même nos employés habituellement réticents aux changements adorent la plateforme. Nous sommes très enthousiastes à l'idée de continuer à utiliser YOOBIC et de maintenir notre croissance sans perdre notre élan.