Comment piloter son réseau de points de vente à distance

La plupart des retailers ont toujours géré leur réseau principalement en personne via leurs équipes itinérantes régionales. La crise sanitaire a totalement bouleversé cette habitude.

Maintenant que le monde entier doit travailler à distance, les enseignes sont forcées de changer la façon dont elles gèrent leurs opérations et leurs équipes en magasin. 

Non seulement il est possible de gérer son réseau à distance, mais c'est en fait une excellente occasion pour les retailers de repenser leur organisation et leur façon de travailler. Le pilotage à distance permet d’assurer l’excellence dans son réseau tout en limitant les déplacements.

Voici quatre initiatives à mettre en place pour piloter votre réseau de points de vente à distance et de manière efficace :

1) Digitalisez la gestion des tâches

Lorsque l'on veut gérer des équipes à distance, digitaliser la gestion des tâches doit être la première étape du processus.

En effet, pour piloter votre réseau à distance, vous devez avoir la possibilité d’envoyer des tâches et check-lists aux points de vente, comme les routines opérationnelles, les rapports quotidiens ou hebdomadaires ou l’exécution d’opérations commerciales, et d’en suivre la réalisation. 

Cela permet de simplifier le travail des équipes en magasin, car elles auront les informations dont elles ont besoin à portée de main.

Par ailleurs, une plateforme digitale de gestion des tâches vous donne accès à un historique complet de ce qui a été fait et de ce qui ne l'a pas été et vous aurez donc une visibilité complète sur l’exécution des opérations dans chaque point de vente. Vous pourrez ainsi très facilement identifier les magasins qui ont réalisé les tâches dans les délais impartis et ceux qui pourraient avoir besoin de plus de soutien pour améliorer l'exécution des opérations.

La digitalisation des tâches est une étape indispensable si vous souhaitez piloter l’exécution dans votre réseau à distance.

C’est un énorme avantage autant pour les équipes sur le terrain, qui auront une vision claire de leurs priorités, que pour les équipes sièges qui pourront avoir une vue d'ensemble sur le réseau et prendre les mesures appropriées pour améliorer les performances des magasins qui en ont le plus besoin.

2) Passez aux visites virtuelles 

Les visites en point de vente réalisées par les équipes itinérantes sont cruciales pour le succès d'un réseau dans des circonstances normales. La crise sanitaire les a rendu d’autant plus essentielles. Les équipes sur le terrain sont sous pression et ont besoin de soutien pour être guidées dans cet environnement incertain.

Cependant, les visites sont devenues de plus en plus rares depuis le premier confinement à cause des risques sanitaires liés aux visites en personne, des obligations de limitation des déplacements, mais aussi, car certains retailers ont dû malheureusement réduire les effectifs dans leurs équipes itinérantes.

Passer aux visites virtuelles, ou visites à distance, est une solution efficace pour assurer un niveau de support et de standard élevé malgré la situation.

Comment cela fonctionne-t-il ? Au lieu de se déplacer en personne pour réaliser leurs visites, les équipes régionales demandent aux magasins de compléter eux-mêmes la fiche de visite en prenant des photos et des vidéos. Le/la responsable régionale peut ensuite consulter le rapport du point de vente et organiser une session par visio ou téléphone pour donner du feed-back au directeur/à la directrice du magasin et décider de plans d’action.

Les visites virtuelles permettent aux équipes siège et régionales de savoir ce qu’il se passe sur le terrain en collectant des données sur la situation des points de vente sans les visiter : respect des directives, chiffre d’affaires, taux de conversion, problèmes RH, etc. Cela permet de mettre en place des plans d’action à distance, sans avoir à faire courir de risques supplémentaires aux employés ou aux clients.

Le fait de ne pas avoir à se déplacer fait également gagner du temps aux équipes sur le terrain qui peuvent le consacrer au coaching et au support de tous les points de vente de leur zone, ce qui est souvent difficile à faire lorsqu'elles se déplacent d'un site à l'autre avec à peine le temps de traiter les informations.

En plus d'être pratique au vu des restrictions actuelles, la mise en place des visites virtuelles présente d'autres avantages. Tous les déplacements effectués habituellement sont coûteux (carburant et frais d'hébergement, etc.) et les heures passées en voiture par les équipes terrain sont du temps qui pourrait être consacré à des tâches qui ont plus de valeur ajoutée. Passer aux visites virtuelles permet de réduire les coûts de manière importante sur le long terme.

3) Utilisez les auto-évaluations

Gérer son réseau à distance signifie que les magasins devront procéder à des auto-évaluations, au lieu d'être évalués par des équipes de terrain.

Compte tenu du niveau de stress et la surcharge de travail actuelle des équipes en point de vente - avec plus de travail que jamais et moins de personnel - leur demander d’évaluer également leurs propres performances peut sembler être une tâche assez importante.

C'est pourquoi il est important de donner à vos équipes en point de vente les bons outils pour s'auto-évaluer facilement et efficacement. La création d'un formulaire d'évaluation digital, qui explique clairement les critères, leur permettra de donner aux équipes siège et régionales toutes les informations dont elles ont besoin afin qu'elles puissent créer un plan d'action sur-mesure en fonction de leurs besoins.

Lorsqu'elle est bien faite, cette démarche présente l'avantage supplémentaire d'encourager l'autonomie du magasin et d'accroître l'engagement des équipes. Lorsque les équipes en magasin ont une meilleure compréhension de ce sur quoi elles sont évaluées et qu’elles sont capables de suivre leurs progrès, cela les motive à réussir en participant activement à leur propre développement.

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4) Facilitez la collaboration à distance entre les magasins et les équipes de terrain

En parlant de l'engagement des employés, comment maintenir l'engagement lorsque vous gérez votre réseau à distance ?

Mettez en place une plateforme de communication afin de garder toutes vos équipes connectées et informées des actualités et informations importantes du réseau.

Le fait de centraliser toutes vos communications en un seul endroit permet d’éviter les pertes d’information et les erreurs de communication. 

Les équipes en magasin peuvent facilement trouver les documents ou infos dont elles ont besoin ou bien contacter directement les équipes régionales. Elles peuvent ainsi très rapidement avoir réponse à leurs questions ou problèmes concernant l’exécution, le management, la gestion des stocks, les mesures de sécurité COVID-19, et tout autre sujet pour lequel elles pourraient avoir besoin d'aide.

S'assurer que les équipes en point de vente se sentent soutenues de cette manière encourage un dialogue ouvert et une plus grande collaboration entre les magasins, les équipes terrain et le siège. Ce sentiment de connexion et de travail d'équipe, lorsqu'il est entretenu, permet d’améliorer la satisfaction et réduire le turnover dans vos équipes.

Pour conclure, le contexte actuel est une opportunité pour les retailers de repenser leur façon de gérer leur réseau sur le long terme pour être plus efficace et réduire certains coûts, tout en apportant le même niveau de soutien à leurs magasins.

Dans un webinar que nous avons organisé récemment, Christophe Pinçon, Directeur Réseau International de Jules, nous expliquait qu’il était convaincu que les solutions digitales comme YOOBIC permettraient sur le long terme de gérer les réseaux à distance, tout en gardant le lien et la relation avec les équipes terrain : “Dans les mois et les années à venir, je pense vraiment que l’on va devoir un peu changer cette façon de faire le métier proximité de terrain. Nous allons devoir trouver des solutions qui permettent d'avoir de la relation sans forcément prendre sa voiture et faire 200 kilomètres."

>> Visionnez le webinar en replay avec Christophe Pinçon, Directeur Réseau International de Jules.

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