26 avril 2021
Expérience employés
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Le digital a conquis le monde, il y a de cela déjà quelques années. Mais pour les employés de terrain, la digitalisation des checklists ou des visites de contrôles n’est toujours pas acquise. En effet, selon notre Enquête Équipes Terrain 2021, 72 % des employés de terrain utilisent encore des supports papier pour leurs tâches quotidiennes, alors que 74 % pensent que digitaliser leurs tâches et processus les rendrait plus productifs.
À LIRE : Enquête : Les 5 challenges de vos équipes terrain et comment les relever
Les entreprises des secteurs comme le retail, l'hôtellerie, l’industrie et la logistique dépendent de la performance de ces équipes terrain pour tenir la promesse de leur marque chaque jour. C’est pourquoi, si ces collaborateurs utilisent encore les mêmes outils qu’il y a 20 ans pour gérer et accomplir leurs tâches, ils ne sont pas en mesure d’exécuter votre stratégie aussi rapidement et précisément qu'ils le pourraient et qu'ils le souhaiteraient.
Voici 5 raisons pour lesquelles vos équipes terrain ont besoin de digitaliser leurs processus et leurs tâches pour pouvoir donner le meilleur d’eux-mêmes :
1) Les équipes terrain n’ont pas le temps de chercher les informations
Les tâches, checklists et procédures qui demandent l’utilisation de formulaires papier prennent beaucoup de temps et interrompent le flux de travail d'un employé de terrain. Comme ils passent la majeure partie de leur journée en mouvement à servir ou conseiller le client, le fait d’imprimer, de rechercher, d’organiser et de stocker la paperasse les éloignent de leur cœur de métier. Une étude a montré qu’il faut environ 23 minutes pour pouvoir se concentrer de nouveau sur une tâche après de telles distractions. C'est un temps que les employés terrain n'ont tout simplement pas, particulièrement maintenant que leur charge de travail a augmenté à cause des responsabilités supplémentaires liées à la crise sanitaire.
Ces interruptions du flux de travail ont également de graves conséquences sur la productivité, l'efficacité, l'engagement, et même les ventes. Un vendeur en magasin qui doit courir jusqu'à l'arrière-boutique pour imprimer les directives relatives aux vitrines, par exemple, n'est pas disponible sur le terrain pour aider les clients. Un ouvrier sur une ligne de production qui doit quitter son poste pour aller chercher des instructions de travail dans un classeur est instantanément moins productif.
Si vous utilisez un outil digital, en revanche, les informations et documents peuvent être envoyés et consultés directement sur l’appareil mobile de l’employé. Il n'est plus nécessaire de quitter son poste de travail pour avoir accès aux informations. Les interruptions sont ainsi limitées au maximum ce qui permet aux collaborateurs de gagner du temps, qu’ils peuvent consacrer aux tâches à plus grandes valeurs ajoutées. Ceci nous menant au point suivant...
2) Les employés de terrain doivent se concentrer sur leur coeur de métier
Le temps consacré aux tâches et procédures administratives est du temps qui n’est pas consacré aux activités à plus grande valeur ajoutée. Le reporting lié à l'exécution de certains processus est important, mais lorsque celui-ci est effectué sur papier, une quantité disproportionnée de temps leur est consacrée. Plus vous diminuez le temps perdu sur ce genre de tâches administratives, plus les équipes terrain peuvent se concentrer sur des activités essentielles et génératrices de revenus.
Pour les employés en magasin, il peut s'agir d'aider les clients. Pour les employés de la logistique, il peut s'agir de s'assurer que les produits soient livrés à temps. En d'autres termes, les tâches à plus forte valeur ajoutée sont le cœur de métier des équipes terrain et ce pour quoi elles sont embauchées. Les interminables processus administratifs sur papier les empêchent de les accomplir.
Au-delà de l’impact sur la productivité, la digitalisation des tâches a un impact fort sur l’engagement des collaborateurs. En digitalisant vos tâches et vos processus, vos collaborateurs sur le terrain auront plus de temps à consacrer à des tâches épanouissantes et utiles et seront ainsi plus satisfaits et épanouis dans leur travail.
3) Les employés de terrain ont besoin d'instructions claires et détaillées
Si une image vaut mille mots, pourquoi utiliser des feuilles de papier en noir et blanc ? Les équipes terrain n'ont pas de temps à consacrer pour déchiffrer les instructions, et encore moins à les imprimer. Si la personne qui a rédigé les instructions peut penser qu'elles sont claires comme de l'eau de roche, les employés qui les reçoivent peuvent très bien penser le contraire. Cela va dépendre de toute une série de facteurs comme l'âge, l'ancienneté et les styles d'apprentissage individuels.
La mémorisation fonctionne différemment pour chaque personne, mais près de 65 % des personnes retiennent mieux une information lorsque celle-ci est traitée de manière visuelle. Cela signifie que de nombreux collaborateurs sur le terrain ont sûrement du mal à retenir et comprendre des instructions textuelles, le format généralement utilisé pour les tâches papier. De plus, essayer de contourner ce problème en incluant davantage d'images et de diagrammes dans les instructions papier n'est pas non plus une solution appropriée. En effet, quel que soit le nombre de diagrammes et de descriptions inclus, elles restent unidimensionnelles et ne montrent pas activement aux employés comment les exécuter parfaitement. En résultat, les équipes terrain ont besoin de plus de temps pour interpréter les instructions papier et sont plus susceptibles de faire des erreurs.
En utilisant des tâches digitales, les instructions peuvent être présentées de manière visuelle et interactive. Il peut s'agir d'une liste de contrôle interactive, étape par étape, avec une photo pour chaque étape ou voire même d’une vidéo. La vidéo nous montre comment réaliser notre tâche, tandis que le manuel nous dit juste comment procéder. C’est pour cette raison que nous préférons tous regarder des vidéos tutorielles plutôt que de lire un manuel d’instruction.
La digitalisation des tâches est également un moyen pour les entreprises d’expérimenter différents formats d'instruction, et ainsi analyser lesquels sont les plus adaptés.
C’est aussi un format qui favorise davantage le feedback des équipes terrain sur les contenus utilisés et vous permet de les mettre à jour immédiatement sans vous inquiéter de savoir si tout le monde a la bonne version.
4) Les employés de terrain n’ont pas de temps pour refaire
Les tâches et processus papier sont davantage sujettes aux erreurs, il y a donc plus de chance que les employés aient à reproduire ces tâches pour rectifier les erreurs effectuées.
De plus, les feedbacks et retours sur le travail effectué ne sont pas immédiats avec le papier. Il leur est donc impossible de savoir si la tâche a été correctement effectuée avant qu'un responsable n'ait le temps de l'examiner. Si les erreurs ne sont pas immédiatement détectées, elles peuvent être répétées et la rectification de celles-ci se rajoute à leur emploi du temps déjà bien chargé.
En continuant à utiliser le format papier, il est difficile de détecter les erreurs à temps, et il est possible que cela fasse un effet boule de neige et deviennent encore plus difficile à rectifier. En effet, les entreprises ont peu de visibilité sur les formulaires, les checklists et les instructions papier, jusqu'à ce que quelqu'un saisisse manuellement les données dans le système informatique de l’entreprise. Par ailleurs, personne ne sait si des employés, des sites ou même des régions entières utilisent des instructions et checklists obsolètes ou incorrectes. Mettre à jour les processus papier et s'assurer que chacun utilise la bonne version peut prendre des mois, voire plus.
La digitalisation des tâches et des procédures créent un nouveau canal de communication entre les équipes terrain et le reste de l'organisation. Les employés peuvent demander de l'aide et signaler des problèmes. Les responsables peuvent donner leur avis et repérer les erreurs au moment où elles se produisent. Les procédures obsolètes peuvent ainsi être mises à jour en un instant, afin que chacun ait accès à la bonne version en temps réel, où que ce soit.
5) Les employés de terrain veulent que leur travail soit reconnu
Les procédures et tâches sur papier ne permettent pas non plus aux entreprises de savoir quel collaborateur s'investit pleinement et mérite d'être reconnu pour son travail. Et selon une enquête récente, le manque de reconnaissance est l'un des challenges principaux auxquels seront confrontés les employés de terrain.
La responsabilisation et la transparence dans la gestion des tâches sont un moyen efficace de relever ce défi. Mais le problème des tâches sur papier, c'est qu'une signature, une date et une heure griffonnées au bas d'une page sont tout ce que vous obtiendrez. Il peut s'écouler des mois ou plus avant que les employés ne soient reconnus pour leurs contributions. Quel est l'intérêt de se surpasser pour une tâche si personne ne le remarque jamais ?
Avec la digitalisation des tâches, il suffit d'un simple clic pour savoir qui est à l'origine de l'excellente exécution d’une tâche ou d’un processus. Cela permet d’améliorer la responsabilisation et la transparence, deux leviers essentiels pour améliorer le niveau d'engagement de vos équipes terrain, en leur offrant la reconnaissance qu'elles méritent.
Par ailleurs, la digitalisation des tâches rend les employés de terrain plus productifs, réduit le risque d'erreur et augmente leur satisfaction au travail. Pour donner à vos équipes terrain les outils dont elles ont besoin pour être performantes, envoyez vos formulaires et autres paperasses là où elles devraient être : dans le bac de recyclage.
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74 % des employés de terrain pensent que la digitalisation des tâches les rendrait plus productifs. Découvrez comment les aider à être plus performants et en téléchargeant le rapport d'enquête complet !
