Communication avec les équipes en magasin : 5 problèmes fréquents et comment les résoudre

Une bonne communication est le secret de toute collaboration réussie, que ce soit un groupe d’amis, une équipe sportive ou une entreprise.

Dans le retail, une mauvaise communication cause de la frustration à la fois chez les clients, car ils ne comprennent pas pourquoi les équipes en magasin n'ont pas les réponses qu'ils recherchent, et chez les collaborateurs qui se sentent découragés.

Par ailleurs, lorsque la communication entre le siège et les équipes des magasins est rompue, les employés ne comprennent pas clairement comment ils peuvent contribuer activement aux objectifs de l'entreprise.

L'enquête YOOBIC 2022 auprès des équipes terrain a révélé que 36% des employés du retail se sentent déconnectés de leur entreprise. Ces problèmes de communication empêchent les retailers d'être proactifs et agiles à une époque où la survie de l'entreprise en dépend. 

Pour faire face à ces challenges, nous avons rassemblé les 5 principaux problèmes rencontrés par les retailers lorsqu'ils communiquent avec les magasins et comment les résoudre.

Voir aussi : 4 exemples de communications internes efficaces avec les équipes terrain

Problème 1 : Les communications ne sont pas ciblées

Trop souvent, les communications du siège consistent à envoyer des notifications et des e-mails en masse concernant les nouvelles générales de l'entreprise. Il n'est pas très utile pour un membre de l'équipe qui se trouve à un endroit donné d'entendre parler de la rénovation d'un magasin situé à 500 km de là, ou de recevoir une notification sur une opération marketing qui ne le concerne pas. Si les employés reçoivent constamment des informations non pertinentes, ils cesseront complètement de prêter attention aux communications. 

Comment y remédier ?

Divisez les employés en groupes en fonction de leur rôle, de leur localisation ou de tout autre critère qui, selon vous, influence les informations qu'ils doivent recevoir. Envoyez des communications ciblées à chaque groupe, avec seulement les informations les plus pertinentes et utiles pour eux. Cela peut sembler plus long au début, mais faire passer une information à des employés qui ont cessé de prêter attention aux communications de l'entreprise l'est encore plus. 

Problème 2 : les communications ne sont pas reçues et comprises

Lorsque les instructions du siège sont seulement transmises à l’oral par les managers à leurs équipes ou pire qu'elles se trouvent dans l'ordinateur situé dans l'arrière-boutique du magasin, les employés qui ne sont pas en service doivent compter sur les autres pour obtenir des informations. Avec des horaires de travail très variables, il est rare que tous les employés reçoivent et comprennent toutes les communications et il est impossible pour le siège de savoir qui a reçu quelle information. 

Par ailleurs, les informations peuvent être interprétées différemment selon les responsables, ce qui entraîne des incohérences entre les magasins. Et les employés qui ne travaillent pas au moment où le responsable est présent pourraient être complètement exclus de la boucle

Comment y remédier ? 

Envoyer les communications à tous les employés à l'aide d'une application mobile permet d’assurer la bonne transmission des informations importantes. 76% des employés sur le terrain disent qu'ils se sentiraient plus connectés s'ils pouvaient accéder aux communications sur un appareil mobile, mais seuls 54% utilisent actuellement un appareil mobile au travail. L'utilisation d'un appareil mobile pour les communications permettra aux employés de recevoir des mises à jour sur leur lieu de travail et d'accéder à l'information quand et où ils le souhaitent, ce qui les aidera à rester au courant.

Assurez-vous que l'application dispose d'une fonctionnalité permettant d'afficher les accusés de réception, afin que le siège puisse savoir clairement qui a lu chaque mise à jour. Les meilleurs outils permettront également aux employés de confirmer instantanément si les instructions sont claires, afin que le siège puisse facilement voir si l'information a été comprise correctement.

Voir aussi : Les avantages et inconvénients d’une approche BYOD - “Bring Your Own Device”

Problème 3 : Les outils de communication ne s'intègrent pas dans le rythme de travail des employés en magasin

Les employés en magasin sont constamment actifs, en train de s’occuper des clients ou de la bonne tenue du magasin. Lorsqu'ils doivent quitter la surface de vente et se rendre dans l'arrière-boutique pour lire les emails du siège et des équipes régionales sur l’ordinateur, ils sont moins à même d'aider les clients. Et lorsqu'il y a du monde, lire les nouveaux e-mails n'est pas une priorité et il est facile de les oublier en pensant les lire plus tard.  

De plus, quand les employés reçoivent des instructions, les informations sont souvent dispersées sur plusieurs plateformes (emails, intranet, plateforme e-learning, etc) et ils même parfois les imprimer pour y accéder depuis la surface de vente ! Les employés perdent du temps pour chercher l'information dont ils ont besoin car ils naviguent d'une plateforme à l'autre en fonction de ce qu'ils recherchent. 

Comment y remédier ?

Centraliser toutes les communications opérationnelles dans une seule application mobile est le meilleur moyen de fluidifier la communication et de maximiser la productivité. Une seule application pour la communication, la formation et la gestion des tâches permet aux équipes de réaliser leur travail efficacement, car tout ce dont les employés ont besoin se trouve au même endroit, rendant beaucoup plus difficile la perte d'informations.

Une application mobile signifie également que les employés n'ont pas besoin de quitter la surface de vente pour accéder aux informations, ce qui leur permet de travailler de manière beaucoup plus proactive, sachant qu'ils disposent des informations les plus récentes.

Voir aussi : Pourquoi regrouper formation et communication interne sur une même plateforme

Problème 4 : Les communications ne sont pas engageantes 

De longs blocs de texte dans un email ou sur un document papier ne sont ni inspirants ni passionnants. Les employés doivent s'impliquer dans les communications, et non pas se contenter de les lire en les survolant puis de les oublier. 

Comment y remédier ? 

Pour créer des communications qui suscitent l'intérêt des employés, il faut qu'elles soient engageantes et que les employés aient envie d'interagir avec elles. Elles doivent également refléter la culture et les valeurs de l'entreprise et donner aux employés le sentiment de faire partie d'une vraie communauté. Utilisez la marque de l'entreprise dans vos communications et veillez à y intégrer des éléments qui reflètent votre culture d'entreprise. Il peut s'agir d'expressions propres à votre organisation, d'animations, de messages vidéo des dirigeants ou de campagnes et de challenges auxquels les employés peuvent participer.

Vous pouvez décider d'utiliser la gamification comme les défis, les concours, les quiz et les classements pour encourager les équipes à suivre une formation, à proposer des idées ou à accomplir leurs tâches. Utilisez les communications de l'entreprise pour partager des commentaires positifs, célébrer les succès et féliciter les employés les plus performants. Les employés seront plus motivés à s'engager sur une plateforme de communication où leurs contributions sont reconnues et activement encouragées.

Problème 5 : Les communications sont à sens unique

Traditionnellement, les communications avec le réseau sont à sens unique : Le siège transmet les informations aux employés et ceux-ci agissent en conséquence. Ce n'est pas une bonne dynamique. Les employés n'ont aucun moyen de donner du feedback ou de poser des questions lorsqu'ils ne comprennent pas les instructions, et le siège n'a aucune visibilité sur la façon dont l'information a été reçue et appliquée. 

Comment y remédier ? 

Pour être engageantes et efficaces, les communications doivent être descendantes, ascendantes et de pair à pair. Les retailers peuvent faciliter cela en utilisant des outils permettant de donner et recevoir du feedback. Les équipes en magasin peuvent ainsi commenter sur les actualités ou les tâches transmises et valider lorsque la tâche a été effectuée en magasin. Côté siège, les équipes peuvent ainsi recevoir instantanément un retour d'information sur la clarté des instructions et envoyer du feedback aux équipes sur leur travail. Les boucles de feedback permettent à l'entreprise de progresser constamment en attirant l'attention sur les nouvelles idées et les points d’amélioration.

Voir aussi : 5 raisons de digitaliser les tâches et process de vos équipes terrain

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Pour atteindre ses objectifs de croissance ambitieux, la chaîne de hamburgers BurgerFi avait besoin d'un moyen pour communiquer instantanément et de manière transparente avec ses 3000 employés répartis sur 130 sites. 

Découvrez comment BurgerFi a centralisé la communication avec les restaurants et la formation des équipes en un seul endroit afin de maintenir ses équipes terrain informées, engagées et motivées !