Une journée dans la vie d'un responsable de magasin connecté

Les équipes en magasin ont besoin de communiquer tout au long de leur journée de travail. Mais la structure de leur journée peut être très différente selon la manière dont cette communication est facilitée.

Avec les méthodes de communication traditionnelles, les équipes en magasin tombent facilement dans un état de stress et de frustration, car ils doivent trier leurs emails et leurs dossiers papier pour trouver les bonnes informations et se démener pour trouver le temps de répondre aux demandes urgentes des équipes siège. Par conséquent, les tâches prennent plus de temps, car les instructions ne sont pas claires et facilement accessibles. Le retour d'information est lent et il faut beaucoup de temps pour corriger les erreurs. 

Une enquête récente a révélé que 34 % des équipes terrain se sentent déconnectées des équipes siège. Si les équipes en magasin se sentent à l'écart, elles ne seront pas aussi performantes, elles offriront une expérience client moins bonne et elles seront plus susceptibles de changer d'emploi.

Des équipes terrain connectées ont une expérience de travail quotidienne radicalement différente. 76% des employés sur le terrain se sentiraient plus connectés s'ils pouvaient accéder aux communications de l'entreprise sur un appareil mobile. 

Cet article présente à quoi ressemble la journée de travail d'un responsable de magasin connecté grâce à une Digital Workplace, une plateforme de travail digitale et mobile.

8h - Préparation de l'ouverture du magasin

Vous arrivez au travail, sortez votre téléphone et ouvrez l'application de votre Digital Workplace. Vous vérifiez s'il y a des messages des membres de l'équipe et du siège avant de passer en revue la checklist d’ouverture du magasin.

Au fur et à mesure que vous accomplissez chaque tâche - désinfection des surfaces, activation des portiques antivol, allumage de la caisse - vous la cochez sur votre checklist digitale, en ajoutant des notes et des rappels de choses à faire plus tard si nécessaire. 

Vous recevez une notification qui vous indique quelles tâches sont prioritaires pour la journée.

9h30 - Interactions avec les clients

Le magasin est ouvert et vous vous concentrez sur l'assistance aux clients. Vous utilisez votre application pour rechercher des informations sur les produits, trouver des recommandations et répondre à toutes leurs questions. 

Un client s'approche de vous pour demander votre aide pour trouver un produit spécifique. Sans le quitter, vous vérifiez l'inventaire et, lorsque vous découvrez que vous n'avez pas le produit en stock, vous passez une commande pour le faire livrer et vous fixez un rendez-vous pour que le client vienne le chercher, tout cela en utilisant votre smartphone.

Un autre client essaie de retourner un produit qu'il a acheté en ligne. Vous pouvez accéder à l'historique de ses achats et traiter le retour, en le remboursant selon son mode de paiement initial. Les clients sont impressionnés par la fluidité de ces processus, et vous vous sentez épanoui dans votre rôle, sachant que vous fournissez un service de qualité.

10h00 - Signaler un problème de maintenance

Alors que la matinée avance, vous remarquez qu'une des lumières de la cabine d'essayage ne fonctionne pas. Pas besoin d'aller dans l’arrière-boutique et d'envoyer un e-mail à l'équipe de maintenance, vous ouvrez votre application et soumettez un rapport de maintenance en quelques clics. 

20 minutes plus tard, vous recevez une notification de l'équipe de maintenance validant que votre demande a été approuvée et vous informant qu'un technicien viendra réparer la lumière défectueuse à 14 heures.

12h00 - Mise en place d'une nouvelle vitrine

Vous recevez une notification du siège concernant le changement de la vitrine pour une nouvelle campagne. Vous ouvrez la tâche avec les instructions et regardez une vidéo de 2 minutes expliquant comment tout mettre en place correctement. Après avoir mis en place la vitrine, vous prenez une photo de celle-ci et l'envoyez aux équipes siège dans l'application pour validation. 

Les équipes VM au siège à Lyon répondent immédiatement en envoyant une version annotée de la photo avec des commentaires sur ce qui doit être ajusté. Après avoir effectué les ajustements, vous envoyez une photo mise à jour et les équipes approuvent que votre magasin a accompli la tâche avec succès.

13h30 - Formation pendant la pause déjeuner

Pendant votre pause, vous décidez de parcourir le fil d'actualité de l'entreprise pour voir quels nouveaux contenus ont été partagé par les équipes siège. Vous voyez qu'un nouveau module de formation de 3 minutes sur l'expérience client a été publié. 

Vous complétez le cours et êtes ensuite invité à faire une “battle” avec une collaboratrice d’un autre magasin. Vous vous affronterez pour voir qui a retenu le plus de connaissances. La gamification permet aux équipes en magasin d'absorber les informations les plus importantes d'une manière amusante et encourageante.

Vous gagnez la battle et votre adversaire vous félicite, mais il y a encore quelques points du cours dont vous n'êtes pas sûr. Un forum vous permet de laisser des commentaires, et vous posez vos questions sur le contenu. Peu de temps après, vous recevez une notification vous informant que des employés d'autres magasins ont répondu à votre commentaire et ont partagé leurs connaissances pour répondre à vos questions. Le partage d'informations crée un sentiment de communauté et vous aide à vous sentir plus proche de l'entreprise, ce qui vous motive à donner le meilleur de vous-même.

17h00 - Célébrer les succès

Les équipes Retail au siège annoncent sur le fil d'actualité de l'entreprise qu'au cours du dernier trimestre, votre magasin a enregistré la plus forte augmentation des ventes ! Vous recevez des messages de félicitations de la part des collaborateurs d’autres magasins partout en France, célébrant votre succès et vous motivant à continuer à faire de votre mieux pour l'ensemble de l'équipe.

Vous recevez également une notification sur votre application vous informant qu'un client que vous avez aidé plus tôt dans la matinée vous a laissé un excellent commentaire en ligne. Cela vous donne le sentiment d'être apprécié alors que vous entamez les dernières heures de votre journée.

19h00 - Fermeture du magasin

Une fois que le dernier client a franchi la porte, vous soumettez votre rapport quotidien pour votre responsable régional, puis vous réalisez la checklist de fermeture sur votre application. Votre responsable régional a également accès à l'application avec un profil différent lui permettant de vérifier les données de vente de la journée, examiner les mesures de performance des employés et consulter les rapports quotidiens de tous les magasins de sa zone. Après avoir terminé la checklist de fermeture, vous prenez un moment pour vérifier votre calendrier pour voir ce qui vous attend le lendemain.

Les bénéfices à long terme

Les avantages quotidiens de l'utilisation de la mise en place d’une Digital Workplace pour connecter les équipes des magasins sont clairs. Avec une plateforme de travail digitale, les équipes en magasin :

• Reçoivent des instructions claires, une hiérarchisation des tâches et des feedbacks immédiats de la part des équipes siège
• Sont en mesure de fournir une meilleure expérience client.
• Se sentent plus valorisées, connectées à leurs pairs et motivés pour donner le meilleur d'eux-mêmes.

Mais cela ne s'arrête pas là. Une étude récente a révélé que, parmi les entreprises qui ont investi dans une Digital Workplace pour leurs équipes terrain :

• 75 % ont constaté une amélioration de l'engagement des employés.
• 74 % ont réalisé des économies sur les communications entre le siège et les équipes terrain.
• 82 % ont constaté une amélioration du taux de transformation.

YOOBIC est une Digital Workplace tout-en-un qui permet à plus de 300 entreprises, dont Lacoste, H&M, Maison du Monde, The Kooples et Lancôme, de booster l’engagement des équipes en magasin, de les former en continu et de gérer les tâches de manière efficace, le tout dans une seule plateforme mobile et simple d’utilisation. 

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