Restauration : Comment la mauvaise exécution des opérations affecte l’expérience client

La crise a considérablement accéléré l’utilisation du digital dans toutes les sphères de consommation et surtout dans la restauration où les établissements n’ont pas d’autre choix que de se digitaliser et miser sur la commande en ligne. Malgré ça, le secteur de la restauration se prépare à rouvrir et devra redoubler d’efforts pour offrir une expérience de restauration unique, agréable et sécurisée pour inciter ses clients à revenir. 

Toutefois, la mauvaise exécution des opérations et des standards minimise souvent les efforts des enseignes de restauration. Voici trois problèmes causés par une mauvaise exécution et comment les empêcher de se produire :

1. Le non respect des protocoles de sécurité et d'hygiène

La pandémie a transformé nos comportements et nos habitudes, nous n'interagissons plus du tout de la même manière avec les gens et nous utilisons les espaces publics totalement différemment. C’est pourquoi les restaurants qui ont dû fermer leurs portes pendant le confinement et qui ont pu rouvrir en click & collect doivent aujourd’hui s'adapter à une réalité très différentes.

En à peine un an , les préoccupations des consommateurs ont considérablement changé et la santé et la sécurité font dorénavant partie des critères décisifs dans nos achats. Même si 60% des français estiment aujourd’hui être prêts à retourner dans les restaurants, une des premières conditions pour s’y rendre est le respect total des mesures sanitaires.

Si un client vit une expérience lui procurant un sentiment d'insécurité sanitaire, par exemple, s'il y a trop de proximité avec les autres convives ou si le personnel ne porte pas les équipements de protection appropriés, il est fort probable qu'il ne revienne jamais dans aucuns des restaurants de l’enseigne.

Beaucoup de choses qui ne sont pas correctement réalisées ne sont pas nécessairement de la faute de vos employés. Par exemple, ils peuvent avoir oublié d'accrocher un affichage parce qu'on ne leur a pas fait comprendre que c'était une obligation légale de le faire.

C'est pourquoi il est aussi important d'établir des lignes directrices claires en matière de santé et de sécurité pour les équipes terrain et de suivre de près leur mise en œuvre. Il est essentiel pour les enseignes de pouvoir suivre le respect des mesures sanitaires dans l'ensemble du réseau afin de pouvoir détecter et résoudre les problèmes immédiatement.

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2. Une expérience client incohérente 

Imaginez que vous sortez un soir en famille et que tout le monde passe un agréable moment en mangeant de bons plats et en bénéficiant d’un service parfait dans un environnement agréable. Vous recommanderiez évidemment cet établissement à vos amis et vous y retournerez plus d’une fois.

Malheureusement, votre seconde visite n’a rien en commun avec la première. Le service n’est pas aimable, on vous a apporté les mauvais plats, et quand vos plats arrivent enfin ils sont froids et décevants. Il y a de fortes chances que vous ne soyez pas le seul à avoir vécu cette même expérience.

Avec une position très difficile et incertaine en 2020, le secteur de l'hôtellerie et de la restauration ne peut se permettre de telles incohérences quant à leur expérience client. Avec une clientèle déjà stressée lorsqu’il s'agit de se rendre dans les espaces publics, il faut que cela vaille la peine pour eux de se déplacer dans un restaurant et qu'ils aient une idée précise de l'expérience qu'ils vont vivre.

Alors qu'auparavant, l'accent était mis sur la création d'une expérience unique et excitante, les restaurateurs doivent maintenant également s'assurer que chaque site respecte les nouvelles mesures de santé et de sécurité à la lettre.

Le meilleur moyen d'y parvenir est de digitaliser les tâches, les opérations et la communication avec les restaurants afin que chaque établissement dans le réseau sache exactement ce qu'il doit faire et comment le faire. C’est aussi un moyen d’aider les équipes siège à avoir une vue d'ensemble de l'exécution des tâches à travers son réseau.

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3. Une image de marque endommagée 

Les enseignes de restauration travaillent d’arrache pied pour proposer aux clients un concept unique et pour construire une stratégie marketing et commerciale qui aide chaque restaurant à être performant. Ces standards sont établis pour garantir une expérience cohérente et de haute qualité pour les clients sur l'ensemble du réseau.

Tous les restaurants font de leur mieux, mais avec de moins en moins de personnel et de plus en plus de tâches à gérer, les équipes terrain doivent faire face à une charge de travail plus conséquente que jamais. En conséquence, les standards opérationnels ne sont pas toujours correctement suivis et appliqués.  

C'est un problème majeur, car l'image que vos clients se font de l'un de vos restaurants aura un impact sur leur perception de votre marque et déterminera s'ils veulent ou non passer leur temps et leur argent dans les établissements de votre réseau.

Aujourd’hui les consommateurs ont un nombre de choix incalculable. C’est pourquoi, s'ils ont une expérience décevante, ils ne reviendront probablement jamais dans ce restaurant.

Les réseaux de restaurants doivent être une machine parfaitement huilée et utiliser tout ce qui est à leur disposition, de la digitalisation des process, à la communication interne et la formation, pour s’assurer que les standards qui font la force de leur concept et de leur marque soient parfaitement exécutés. 

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