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La recette parfaite pour faire grandir votre chaîne de restaurants franchisés

04 décembre 2019

Operations | Restaurants

Pour toute chaîne de restauration qui rencontre un certain succès, le but est d’étendre son réseau. Ouvrir de nouveaux restaurants en franchise est un projet prometteur, mais c’est également à cette étape que de nombreuses entreprises foncent droit dans le mur. Plus le nombre de personnes impliquées dans la franchise est important, plus il est difficile d’avoir un fonctionnement fluide, d’autant plus si l’entreprise s’exporte à l’étranger.

Mais pas d’inquiétude : voici un guide spécialement concocté par nos soins expliquant comment étendre votre franchise en évitant les cauchemars en cuisine.

 

1. Ne laissez pas passer les choses importantes

La réputation est le plus grand trésor dans le secteur de l’hospitalité, surtout lorsque l’on parle normes sanitaires et de sécurité.

Si quelqu’un est victime d'une intoxication suite à une visite dans l’un de vos restaurants, il est très probable que cette personne ne retournera jamais dans aucune de vos filiales. Et il ou elle le déconseillera aussi sûrement à ses amis.

Mais avec un nombre important de restaurants, il peut être difficile d’avoir une visibilité exhaustive sur le respect de l’application des normes sur chaque site, ou d’améliorer les choses lorsque les standards diminuent.

Afin de s’assurer que toutes les filiales soient à la pointe, une formation continue en matière de santé et de sécurité doit être intégrée au quotidien pour le personnel. Plutôt qu’un seul jour de formation pour les nouveaux arrivants, en attendant d’eux qu’ils retiennent tout, il est bien plus efficace de donner à chaque employé (peu importe leur ancienneté) des courtes sessions régulières de microlearning.

 

2. Votre réseau de franchises doit être une machine bien huilée

Plus votre franchise grandit, plus vous sentirez des frictions dans vos opérations au quotidien. Cela est la suite logique d’une perte de contrôle et de la croissance de votre entreprise.

Mais quelquefois, ces frictions peuvent poser d’importants problèmes. Par exemple la pénurie de poulet dans les KFC anglais en 2018 : 500 de leurs restaurants ont été forcés de fermer temporairement à cause d’une relation chaotique avec un nouveau fournisseur.

Pas besoin de dire que c’est une publicité dont se serait bien passée la chaîne. Et bien que les dommages à sa réputation n’aient pas duré, elle a perdu beaucoup d’argent. Après tout, quel restaurant peut continuer à servir s’il n’a pas les ingrédients nécessaires ?

La plupart du temps, les obstacles de ce genre sont causés par une panne dans la communication. Aucun processus n’est informatisé par exemple, et cela laisse une grande marge à l’erreur, et rend difficile la résolution de problèmes qui devraient être résolus le plus rapidement possible.

Consolider toutes les démarches sur une seule et même plateforme intuitive est la bonne solution pour que tout le monde soit mis au courant des informations les plus importantes et ainsi éviter les problèmes.

 

3. Conserver une forte identité de marque est crucial...

La beauté d’un restaurant franchisé, c’est que l’on devrait pouvoir entrer dans n'importe quelle filiale, n'importe où dans le monde, et le reconnaître instantanément. Dans le cas d'énormes franchises de fast-food, le logo suffit à attirer les visiteurs (le grand M doré, ça vous dit quelque chose ?).

Encore une fois, plus il y a de filiales, et plus il est difficile de conserver ses valeurs initiales, celles qui ont aidé à se hisser au sommet. Les franchisés veulent peut-être un certain contrôle sur la façon dont ils gèrent leur business, et c’est compréhensible, tant que l’identité de la marque que vous avez si longtemps cultivée reste intacte.

Pour le siège et les directeurs régionaux, cela implique des contrôles réguliers sur le respect des standards opérationnels. Toutes les franchises n’ont pas à être identiques, mais les fondamentaux doivent correspondre à la vision qu’ont les dirigeants de ce à quoi devrait ressembler la marque.

 

4. ...mais rappelez-vous que chaque filiale est différente.

S’il est important que l’identité de marque soit cohérente dans les grandes lignes - agencement, matériel promotionnel, utilisation du logo, il n’y a pas deux restaurants dans une franchise qui sont exactement les mêmes, et certains éléments doivent être adaptés en conséquence.

A plus petite échelle, cela peut être de commander plus de briques de lait d’avoine dans les filiales où une partie plus importante de la clientèle est vegan, ou proposer un menu enfant plus élaboré là où la clientèle est plutôt familiale.

Sur le plan international, regardez simplement comment travaille McDonald’s. Bien sûr, vous pouvez commander un Big Mac partout dans le monde, mais le menu varie légèrement d’un pays à l’autre.

La franchise la plus célèbre dans le monde est présente dans 120 pays, et sait que les goûts changent en fonction de la localisation du restaurant. En Chine, vous pouvez vous faire plaisir avec un burger à la purée, ou un toast bacon-macaroni-fromage. Les clients canadiens eux rêvent du McLobster - un sandwich au homard, tandis que les anglais craquent devant le bacon roll.

En réalité, ces différences ne sont pas simplement une nécessité culturelle - mais l’opportunité de créer le buzz autour de votre marque. L’idée qu’un produit soit “exclusivement” disponible à un seul endroit donne aux clients curieux une envie encore plus forte de le tester, et peut-être même de sortir des sentiers battus pour traquer ces produits insaisissables. En d’autres termes, c’est gagnant - gagnant !

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