Retail, Hôtellerie et Restauration : que nous réserve 2020 ? La vision de notre CEO.

Cet article a été rédigé par le CEO et co-fondateur de YOOBIC, Fabrice Haïat.

Alors que nous commençons tout juste l’année 2020, faisons le point sur cette dernière décennie, au cours de laquelle le retail, l’hôtellerie et la restauration ont radicalement évolué.

Je ne fais pas seulement référence aux changements relatifs au commerce physique, comme l’illustre la récente fermeture de Toys R Us. Durant ces dix dernières années, c’est la manière même dont ces secteurs fonctionnent qui a considérablement changé.

L’expérience omni-canal a pris beaucoup plus d’ampleur. De nouvelles manières d'interagir avec les clients sont apparues. Les entreprises des secteurs du retail, de l’hôtellerie et de la restauration peuvent maintenant plus facilement accéder à des informations sur leurs clients.

Chez YOOBIC, nous avons fait évoluer notre produit vers une plateforme tout-en-un permettant aux enseignes de la distribution, de l’hôtellerie et de la restauration, d’offrir une meilleure expérience client en optimisant l’exécution de leurs opérations, la formation de leurs équipes et la communication avec leurs points de vente et leurs équipes sur le terrain, le tout de façon plus agile et plus innovante.

De manière générale, ce fut une décennie pleine de changements, et je suis certain que les années 2020 ne feront pas exception. La manière dont nous consommons, qu’il s’agisse de faire du shopping ou d’aller au restaurant par exemple, va inévitablement évoluer. Et tandis que ces marchés seront toujours plus exigeants, avec de nombreux défis à relever, je suis certain que ceux qui continueront d’innover se développeront et prospéreront.

1. Plus de marges d’erreur dans l’expérience client

La concurrence fait rage aussi bien dans le retail que dans l’hôtellerie et la restauration depuis de nombreuses années, et cela n’est pas prêt de s’arrêter.

La seule manière de rester compétitif est de s’assurer que l’expérience client dans sa globalité est parfaite. Cela passe par :

• Des vendeurs bien informés et bien formés qui délivrent un service client agréable et irréprochable
• Une exécution parfaite de la stratégie et du concept en point de vente
• Un parcours client captivant du début à la fin, qui aide à fidéliser les clients à la marque

Chez YOOBIC, nous aidons de nombreux grands noms du retail et de l’hôtellerie et la restauration à atteindre ces objectifs. Mais même si la technologie est un levier indispensable, elle doit aller de pair avec un changement d’état d’esprit dans les entreprises de ces secteurs, et ce à tous les niveaux. Ceux qui ne sont pas prêts à adopter cette philosophie centrée sur le client vont s’affaiblir, si ce n’est déjà pas le cas.

2. Les marques« digital native » font leur apparition dans le retail physique

L’un des récents développements du retail que je trouve particulièrement intéressant est l’émergence de marques qui sont nées sur Internet et qui évoluent maintenant vers les points de vente physiques.

Ces marques digital natives (DNVB, de l’anglais Digital Native Vertical Brand) sont en passe de devenir des pivots de cette concurrence accrue. Des marques comme Glossier, Sézane ou encore Jimmy Fairly ont réussi avec succès à acquérir une grande base d’adeptes fidèles en ligne et à les encourager à visiter ses showrooms et pop up éphémères. Tous ceux qui ont déjà aperçu ou fait la queue dans les longues files d’attente devant leurs magasins pourront d’ailleurs en attester.

Les DNVB ont également attiré mon attention car l’innovation et les technologies sont au coeur de ces entreprises. Prenez l’exemple de la marque de lingerie Adore Me, dont la croissance est fulgurante. Elle a développé son activité autour d’un site internet intelligent et intuitif, qui guide les acheteurs vers le produit qui leur est le plus adapté. Cette manière innovante de penser a propulsé l’entreprise, et elle ouvre maintenant ses propres points de vente, tout en gardant une approche centrée sur les technologies, d’ailleurs piliers de sa stratégie.

Et nous le savons sans doute mieux que personne, car ils figurent parmi les utilisateurs les plus créatifs de la plateforme YOOBIC. Nous sommes ainsi les premiers témoins directs de l’énorme valeur ajoutée que les retailers gagnent grâce à notre solution.

Lors de la décennie à venir, les entreprises digital natives vont désormais pouvoir développer leur offre et la proposer dans des points de vente physiques. Pour faire face à cette concurrence, les acteurs traditionnels du retail vont devoir à leur tour adopter un nouveau mode de fonctionnement et système de pensée tournés vers l’innovation.

3. Expansion internationale

Les dix prochaines années vont aussi voir l’ouverture de nouveaux marchés qu’il était auparavant difficile de pénétrer, comme dans certains pays africains, asiatiques et sud-américains. L’amélioration de leur développement économique, combinée à des avancées technologiques qui faciliteront l’accès à du matériel informatique et à une connexion internet moins chers, accéléreront la croissance du retail, de l’hôtellerie et de la restauration. Les entreprises internationales de ces secteurs auront intérêt à saisir les opportunités de ces régions, et je suis sûr qu’elles parviendront à y gagner des parts de marché.

Le challenge ici sera de réussir à maintenir les standards des marques dans de nombreuses régions du monde. La communication, la formation et l’engagement avec les points de vente et les équipes devra être au centre de cette stratégie d’expansion.

YOOBIC continuera de soutenir ses clients dans cette lancée, et nous sommes enthousiastes à l’idée de pouvoir aider d’autres entreprises dans ce cas. J’étais d’ailleurs ravi de voir Kenzo mentionner ce point dans ce récent témoignage vidéo.

Voici donc quelques-unes des nombreuses tendances que je m’attends à voir émerger au cours de cette nouvelle décennie. Il y aura sans conteste de nombreuses autres évolutions dont nous n’avons même pas encore conscience, et les acteurs du retail et de la restauration pourront y faire face grâce à leur capacité d’adaptation, leur agilité et leur réactivité.

2020 sera une décennie de changement aussi bien dans le retail que dans la restauration. Je suis certain que YOOBIC fera partie de ce changement.

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