Retail Tech : Comment éviter la saturation technologique

L’utilisation des outils technologiques dans le retail a connu un essor considérable au cours des dix dernières années et s’est encore accélérée avec la pandémie. 

Malheureusement, la quantité des outils proposés dans le retail génère une saturation technologique. Désormais, les équipes en magasin jonglent avec de multiples applications et plateformes différentes. En effet, étonnamment, même si de nombreux outils sont déjà mis à leur disposition, une enquête de 2022 montre que la moitié des employés de terrain souhaitent des outils supplémentaires pour simplifier leur travail.

Les employés en magasin disposent donc de plus d’outils que jamais auparavant, mais ces outils ne facilitent pas leur travail ! Cela montre que l'approche actuelle en matière de technologie pour les magasins, qui consiste à inonder les employés d'une pléthore d'outils différents, ne répond pas bien aux besoins et aux attentes des équipes terrain.

Les impacts de la saturation technologique dans le retail

1) Une efficacité réduite 

Le fait de devoir passer d'un outil à l'autre pour rechercher une information fait perdre du temps que les employés pourraient consacrer à offrir une meilleure expérience client. Un rapport du Ellis Idea Lab de l'université Cornell a révélé que les employés perdaient 59 minutes par jour à passer d'un outil à l'autre pour trouver la bonne information, et 48% ont déclaré qu'ils faisaient des erreurs, car ils n’arrivent pas suivre ce qui se passe dans tous les différents outils utilisés.

2) Un onboarding plus long

Si les équipes en magasin doivent être formées à l'utilisation d'un large éventail d'applications et de systèmes différents pour faire leur travail, le temps d’onboarding est beaucoup plus long. Cette situation pèse à son tour sur la charge de travail des autres membres de l'équipe et a un impact sur l'expérience client.

3) Des coûts informatiques plus élevés

L'utilisation de plusieurs outils est coûteuse, tant en termes de coûts de licence que de gestion des fournisseurs. Par ailleurs, de nombreux retailers se retrouvent avec plusieurs solutions qui ont des fonctionnalités communes, ce qui complique les flux de travail et signifie qu’ils payent pour des fonctionnalités qu’ils n’utilisent pas. Plus vous avez d'outils, plus les coûts s'accumulent.

4) Un manque de visibilité

Les retailers qui utilisent toute une gamme de technologies en magasin n'ont pas de visibilité consolidée sur leurs indicateurs de performance, car les données sont dispersées dans plusieurs systèmes. Il est donc impossible de croiser les données et d'obtenir une vision complète de ce qui se passe dans les magasins. Cela limite la capacité d'un retailer à être agile et à élaborer des stratégies pour l'avenir.

5) Des problèmes de sécurité 

Si les outils proposés ne sont pas adaptés aux équipes terrain, elles se rabattent naturellement sur des outils avec lesquels elles sont à l'aise dans leur vie personnelle, comme Whatsapp ou Facebook Messenger. Cela pose des problèmes de sécurité, car ces applications permettent de partager facilement des informations avec des personnes extérieures à l'entreprise. Par ailleurs, les employés auront des données de l'entreprise sur leurs appareils personnels même après avoir quitté l'entreprise. Il est également probable que les employés utilisent les mêmes mots de passe pour plusieurs applications personnelles, ce qui facilite le piratage et met en danger les informations commerciales confidentielles.

Pour éviter ces problèmes, les retailers doivent revoir leur manière d'aborder les outils technologiques.

Comment repenser son approche IT pour les magasins

1) Faire un audit des outils existants 

Chaque entreprise a des besoins, des valeurs et des ambitions différents et les outils utilisés doivent être alignés avec cette vision. 

Dressez une liste de tous les outils que votre organisation utilise actuellement, ce qu'ils font, qui les utilise et comment ils contribuent à la vision de l'entreprise. Identifiez les outils qui ont des fonctionnalités identiques, puis comparez et éliminez les solutions qui ne sont pas les plus efficaces, qui sont sous-utilisées ou qui sont inutiles. 

Dans le cadre de ce processus, parlez à tous les départements de l’entreprise et surtout aux collaborateurs sur le terrain. Déterminez les outils qu'ils aiment utiliser, les fonctionnalités qu'ils jugent les plus utiles et celles qu'ils n'utilisent pas. N'oubliez pas que les besoins varient selon les rôles et qu'il est donc important de recueillir l'avis d'un large éventail d'employés.

2) Regrouper et rationaliser les outils

Pour maximiser la productivité des processus back-office, vous avez besoin d'un système d'engagement tout-en-un qui centralise les fonctionnalités les plus utiles sur une seule plateforme. Mais avec une variété d'outils sur le marché, il est important de choisir celui qui s'aligne le mieux sur les besoins de votre entreprise. 

Voici comment choisir la meilleure plateforme pour vos équipes terrain :

Les fonctionnalités les plus importantes dont vous avez besoin dans votre boîte à outils sont les suivantes :

• Gestion des tâches
  
  Il s'agit de l'outil le plus souhaité par les équipes terrain afin de faciliter leur travail. Pouvoir travailler de manière autonome est important pour 63% des employés de terrain, et un bon outil de gestion des tâches leur permet de le faire grâce à des instructions de tâches simplifiées, des checklists digitalisées et un feedback en temps réel.
  
  
• Communication entre le siège et les magasins
  Avoir une communauté de travail forte est très important pour les employés du retail, mais 62% ne se sentent pas bien connectés à la direction et au siège de leur organisation. Un bon outil de communication permet de garder tout le monde dans la boucle en fluidifiant les communications descendantes, ascendantes et entre pairs.
  
  
• Formation
  
  64 % des employés souhaitent avoir des possibilités d'évolution de carrière au sein de l'organisation, mais 31% ne reçoivent pas de formation régulière pour développer leurs compétences. Une plateforme de formation accessible intègre la formation dans la culture organisationnelle et rend la progression plus réalisable.

Pour éviter toute surcharge, la solution idéale combinera ces outils en une seule plateforme digitale de travail. La centralisation de ces fonctionnalités dans une seule solution améliorera également la visibilité, car vous pourrez disposer de tableaux de bord consolidés des données relatives aux ventes, à la formation, aux opérations et à la communication

b) Choisissez un outil adapté aux réalités du terrain

Les outils de travail traditionnels sont conçus pour les employés de bureau et ne correspondent pas aux attentes des équipes terrain. Pour garantir une bonne adoption, vous devez choisir un outil conçu spécifiquement pour eux. Pour savoir si une solution est vraiment adaptée aux employés sur le terrain, regardez si elle a ces caractéristiques 

• Les outils mobile-first sont les plus accessibles et faciles à utiliser pour les équipes terrain puisqu’elles sont toujours en mouvement et jonglent d’une tâche à l’autre.  
• Les outils qui connectent les équipes terrain et le siège aident à créer une véritable communauté et un sentiment d'appartenance.
• Le microlearning rend possible l'apprentissage et la formation continue pour les équipes en magasin sans perturber leur flux de travail.
• Un logiciel de gestion des tâches qui booste la productivité et qui supporte les équipes terrain avec des boucles de feedbacks continus. Cela permet au siège de favoriser l'excellence opérationnelle dans les magasins. 
• Une application qui donne une visibilité en temps réel de ce qui se passe dans les magasins. 
  
  c) Renseignez-vous

• L'outil a-t-il permis d'obtenir des résultats tangibles pour l'entreprise ?
• Le fournisseur dispose-t-il d'une bonne équipe de support client pour aider à l’implémentation des projets et au-delà ?
• Les équipes ont-elles eu besoin de beaucoup de formation pour utiliser la solution ?

Choisissez des outils intuitifs qui ne nécessitent pas de formation approfondie, il ne sert à rien d'investir dans des fonctionnalités complexes si les employés ne savent pas comment les utiliser. 

3) Connecter les outils via des intégrations

Parfois, les outils existants sont fortement ancrés dans la structure de l'organisation, donc si vous ne pouvez pas remplacer chaque outil distinctement, travaillez à l'intégration des outils existants avec la nouvelle solution tout-en-un.

Le choix d'un outil de travail digital tout-en-un avec des capacités d'intégration signifie que les équipes terrain auront un parcours sans friction. En effet, elles disposent d'une voie d’entrée unique vers ce dont elles ont besoin tout au long de leur journée de travail, sans avoir besoin de passer d'un outil à l'autre ou de se connecter plusieurs fois.

Pour conclure, pour réellement faciliter le travail des équipes en magasin et optimiser les processus back-office, vous devez choisir la bonne solution technologique et évitez de multiplier les outils. La solution gagnante devra : 

• Connecter les équipes terrain et créer une communauté
• Fournir des opportunités de formation et de développement
• Augmenter la productivité et favoriser l'excellence opérationnelle
• Fournir au siège une visibilité en temps réel sur le réseau de magasins

Les retailers pourront ainsi offrir aux équipes en magasin et aux clients l'expérience qu’ils attendent.

Plus de 350 retailers dont Levi's, Jardiland, Lidl et Lacoste ont déployé la plateforme digitale tout-en-un YOOBIC pour booster l’efficacité de leurs équipes terrain. Pour découvrir la solution en action, demandez une démo !