Quel rôle pour le magasin physique en 2020 ?

22 janvier 2020

Customer experience | Operations | Training & learning | News & trends | Internal communications

Cette décennie n’a pas été de tout repos dans le secteur du retail. La “retail apocalypse” n’en finit pas depuis 2010, et a fait de nombreuses victimes sur son passage.

Mais selon certains experts du secteur du retail, le point de vente physique ne va pas disparaître pour autant. Il a juste besoin d’évoluer.

Il est temps de faire évoluer le rôle des points de vente physiques afin de les rendre compatibles avec les nouvelles habitudes d’achat des acheteurs modernes. Voici les points sur lesquels les retailers doivent se focaliser en 2020 afin de réussir cette évolution.

Se focaliser sur la digitalisation

La digitalisation des opérations en magasin doit faire partie de votre business model. Si ce n’est pas déjà le cas, pas de panique, nous avons la solution.

Digitaliser vos opérations en point de vente va vous permettre d’atteindre deux buts majeurs :

1. Améliorer l’expérience client

Si les gens achètent en ligne, c’est principalement parce que c’est plus rapide, plus facile et moins fatiguant que les magasins. Le parcours client en point de vente peut l’être également, il suffit pour cela d’intégrer des technologies à vos opérations. Le paiement mobile, le retrait en magasin (aussi appelé click & collect), et les caisses automatiques en libre service sont quelques-unes des technologies qui peuvent vous aider à faire venir vos clients en point de vente.

2. Faciliter la vie des employés en magasin

Nous savons tous combien travailler dans l’industrie du retail peut être difficile. Et si vous équipiez vos équipes en magasin de mobiles afin de simplifier leur travail et de retirer un peu de stress de leur quotidien ? Avec cet outil, les équipes en point de vente pourront effectuer leurs missions plus rapidement, gagnant ainsi du temps sur les tâches manuelles moins importantes au profit du service client en magasin.

La technologie est déjà enracinée dans nos vies quotidiennes, si bien que la digitalisation est maintenant plus un luxe mais une nécessité.

Selon une étude de PwC datant de 2018, seulement 31 % des retailers interrogés affirmaient être prêts pour le futur.

De nombreux retailers ont déjà fait faillite parce qu’ils n’avaient pas réussi à innover, les exemples ne manquent pas. Il s’agit donc d’apprendre de leurs erreurs, pour vous éviter le même destin.

Proposer des expériences uniques

L’avantage principal du retail physique est qu’il propose aux clients une expérience unique, que le shopping en ligne ne peut offrir. Et c’est la raison pour laquelle de nombreuses entreprises nées sur internet, les DNVB (Digitales Native Vertical Brands), ouvrent maintenant des magasins physiques.

Dans ce nouveau paysage du retail, les points de vente physiques doivent avant tout proposer une expérience client unique et irréprochable, plutôt que se focaliser sur les ventes en elle-mêmes, même si le résultat immédiat n’est pas forcément la vente. Si l’expérience client est satisfaisante, voire même exceptionnelle, sur le long terme, elle vous apportera des clients fidèles.

Prenez par exemple House of Vans à Londres. La marque s’est tellement focalisée sur l’expérience que l’endroit ne ressemble même plus à un magasin classique. Le lieu comprend de la musique, un cinéma, une galerie d’art, un bar et même deux endroits dédiés pour faire du skate. Pas mal, non ?

Il en va de même pour la marque de beauté Glossier, pour qui “être instagrammable” est pris très au sérieux. Dans chacun de ses pop-ups, dont le très récent ouvert à Covent Garden à Londres, tout est conçu pour attirer la génération Z, qui passe une grande partie de son temps sur les réseaux sociaux. Les acheteurs ne résistent pas à l’envie de prendre des photos et de les partager, et deviennent alors les premiers ambassadeurs de la marque, ce qui donne envie à leurs pairs d’aller à leur tour visiter le magasin.

Les consommateurs sont satisfaits de leurs passage en magasin, et les retailers attirent l’attention et obtiennent plus de ventes en retour. N’est-ce pas tout l’intérêt ?

Interactions plutôt que transactions

Une grande partie de l’expérience client passe par les échanges entre les vendeurs et les clients. Encore une fois, il s’agit d’une des choses avec lesquelles le shopping en ligne ne peut pas rivaliser. Bien souvent, on préfère obtenir des conseils d’une vraie personne plutôt que d’une machine.

Selon une étude de TimeTrade, 94 % des acheteurs interrogés feraient d’ailleurs plus d’achats dans un magasin si le vendeur avec lequel ils ont interagi était bien renseigné.

Mais ces interactions agréables et ces conseils avisés ne sortent pas de nulle part. Si un employé est peu engagé ou peu motivé dans son travail, il y a plus de chances pour qu’il fasse mauvaise impression auprès des clients, qui quitteront alors le magasin les mains vides.

La clé pour garder des relations intéressantes avec vos clients est donc de se concentrer sur l’engagement de vos équipes. Si vous ne savez pas par où commencer, voici quelques conseils :

  • Rendez les communications du management claires et transparentes
  • Donnez à vos équipes les outils dont ils ont besoin pour réussir
  • Proposez-leur un apprentissage ciblé par le micro-learning
  • Donnez-leurs envie de soutenir un message d’entreprise fort
  • Motivez-les en reconnaissant leurs efforts et en les récompensant

Pour savoir comment engager et valoriser vos équipes en magasin, découvrez notre eBook : Boostez l’engagement des équipes en magasin.

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