Entretien avec le CEO de YOOBIC : Comment donner à vos équipes sur le terrain les moyens de réussir en 2021

Nous avons enfin tourné la page sur 2020 mais de nombreuses incertitudes persistent pour 2021, en particulier dans les domaines d'activités où il est primordiale d’avoir des équipes terrain opérationnelles.

Nous avons interviewé notre CEO et co-fondateur, Fabrice Haiat pour revenir sur les challenges de l'année 2020 et sur l’importance d'investir dans les équipes terrain en 2021.

La notion “d’empowerment”, autrement dit, la responsabilisation des équipes sur le terrain en français, est un concept en vogue ces derniers temps. Concrètement qu’est ce que cela signifie pour vous ?

Selon moi, responsabiliser nos équipes terrains ce n’est pas juste fournir le bon outil et la bonne connaissance, c’est bien plus que cela. Il s'agit également d'être conscient des défis auxquels ces équipes sur le terrain sont confrontées chaque jour et d'y répondre activement afin de leur donner les moyens de réussir.

Lorsque nous avons lancé YOOBIC, il y a maintenant 6 ans, notre objectif était de comprendre la réalité quotidienne des employés sur le terrain et de leur fournir des solutions adaptées. 

Nous avons développé la plateforme YOOBIC dans l'idée de contrecarrer les difficultés quotidiennes rencontrées par ces équipes. 

Quelques-unes de ces difficultés sont par exemple de se sentir déconnecté du reste de l’entreprise, de manquer de temps pour les tâches à forte valeur ajoutée et d’être mal équipé en matière d'outils technologiques.

Responsabiliser les équipes terrain c’est leur donner les ressources nécessaires pour qu’elles puissent prendre les bonnes décisions en toute autonomie. Mais cela ne peut être vrai que si l’entreprise comprend précisément leurs expériences au quotidien.   

Selon vous, de quelle manière la pandémie a permis de mettre en évidence la nécessité d’investir dans l'expérience des équipes terrain ?

Peu importe le secteur, les équipes terrain ont toujours été au cœur du maintien de l'activité de l’entreprise. Elles sont en contact direct avec les clients, elles conçoivent et livrent les produits. En fin de compte, elles accomplissent la mission de leur entreprise tous les jours. 

Avant l’année dernière, les équipes terrain avaient très peu de visibilité dans la presse. Maintenant, tout le monde est conscient des risques personnels, du stress et de la surcharge de travail qu’elles doivent affronter au quotidien.

Nous avons collectivement réalisé que ces équipes ont besoin d'être soutenues et valorisées tout autant que n’importe quel employé de bureau.

Les entreprises avec lesquelles nous avons lancé des projets cette année ont réalisé qu’elles n’avaient pas les bons outils pour supporter leurs équipes, et ont donc décidé d’investir pour améliorer l'expérience de leurs employés.

“Investir pour améliorer l'expérience des équipes terrain est le meilleur moyen de se différencier de la concurrence. Les entreprises qui se lancent ou qui se sont déjà lancés, seront celles qui prospèreront lorsque cette crise sera derrière nous.”

Quelles sont les principales leçons à tirer de cette année 2020 pour les entreprises ayant des équipes terrain ? 

Certaines entreprises dans des secteurs comme le retail, la restauration et la culture ont dû fermer, puis rouvrir, voire même complètement revoir leur façon de procéder avec parfois seulement un préavis de quelques jours. 

De cette expérience, nous avons retenu que les anciennes méthodes utilisées pour communiquer avec les équipes terrain n'étaient tout simplement pas compatibles avec cet environnement fluctuant et imprévisible. Les organisations les plus adaptables sont celles qui l'ont réalisé tôt et qui ont traité ce sujet rapidement.

Ce sont-elles qui testent, mettent en œuvre et appliquent les nouvelles procédures, technologies et concepts que vous lancez. A moins que ces équipes ne soient mobilisées, informées et responsabilisées, les entreprises auront du mal à avoir l’agilité dont elles ont besoin pour rester compétitives aujourd'hui et pour l'avenir. 

Il est important de se souvenir que l'information est le précurseur de la motivation. 

Communiquer efficacement et de manière transparente avec vos équipes en les gardant continuellement informées, en écoutant leurs inquiétudes et en leur donnant du feedback est essentiel. Cela permet de créer du soutien, de l’empathie et de la responsabilité au sein des équipes. 

"Gagner en agilité est actuellement en tête de liste des résolutions de toutes les entreprises. Et cela commence par les équipes terrain."

Quels sont les principaux obstacles à l’empowerment des équipes terrain en 2021 ? 

Même avec le vaccin contre la COVID-19 qui se déploie, la route est encore longue, même pour un retour à une vie semi-normale. Mais une fois que les restrictions seront plus souples, il y aura de nouveau la tentation de vouloir revenir sur nos pas avec une façon plus traditionnelle de travailler.

Les secteurs qui emploient beaucoup de personnel sur le terrain, en particulier le retail et l'hôtellerie, ont traditionnellement une hiérarchie classique en top-down. Cette pandémie nous a fait réaliser que ce système ne fonctionnait plus aussi bien, que ce soit pour les employés, pour les clients ou même pour les entreprises. 

La technologie est la recette miracle pour donner de l’autonomie aux équipes sur le terrain, c’est au cœur de tout ce que nous entreprenons chez YOOBIC. Avant cette année, beaucoup d’entreprises hésitaient à équiper leurs équipes terrain avec de nouvelles technologies.

Mais à présent, tout comme le personnel de bureau qui a dû s’adapter au télétravail, les équipes terrain ont dû s'adapter au respect des gestes barrières, au stress et aux nouvelles responsabilités professionnelles qui leur ont été données.

Investir pour améliorer l'expérience et la productivité des équipes terrain dans ce contexte particulier est le meilleur moyen de se différencier de la concurrence. Les entreprises qui se lancent ou qui se sont déjà lancés, seront celles qui prospèreront lorsque cette crise sera derrière nous.

Je pense aussi que l’utilisation de technologies qui ne sont pas intuitives, simples et spécifiquement adaptées aux contraintes des équipes terrains est un autre obstacle à l'empowerment de ces équipes. Si vous déployez des outils qui ne correspondent pas à leurs besoins, le risque est que les équipes ne l'utilisent tout simplement pas et que cela représente une perte d’investissement. 

Comment les entreprises peuvent-elles donner à leurs équipes sur le terrain les moyens de réussir en 2021 ?

Pour donner à vos équipes les moyens de réussir, vous devez les aider à surmonter les difficultés propres à leur expérience quotidienne.  

Au fur et à mesure des années, nous avons pu accompagner de nombreuses entreprises travaillant avec des équipes terrain et nous avons donc pu aiguiser nos connaissances sur ces équipes dans tous les secteurs d’activité.

Premièrement, ces équipes ont besoin d’outils qui simplifient et rationalisent les tâches administratives et à faible valeur ajoutée qui leur prend beaucoup de temps. Cela leur permettra de se libérer du temps pour pouvoir se focaliser sur d’autres domaines qui sont plus importants, tels que le conseil, la vente, la qualité ou tout simplement être plus productif. Lorsque les tâches sont plus faciles à gérer et à accomplir, les équipes terrain peuvent mieux gérer leurs priorités et leurs charges de travail et les équipes siège peuvent être sûres que les processus et les directives sont appliquées correctement.

Deuxièmement, les équipes terrain doivent rester connectées avec le reste de l’entreprise. Cette année a été difficile et intense d’un point de vue professionnel et personnel pour beaucoup d’entre nous. La création d’un sentiment de communauté par une communication interne efficace est un des meilleurs moyens de rendre ces équipes plus productives et satisfaites. Tout le monde veut que son travail soit apprécié à sa juste valeur. Si les entreprises veulent rester attractives et retenir leur talents, investir dans une communication interne efficace est primordiale.

   Pour terminer, les équipes terrain ont besoin de formation qui leur donne la bonne information, au bon moment et en bonne quantité.  Le budget de formation a été l’un des premiers à être réduit assez tôt cette année. En plus de cela, organiser des formations quand le présentiel n’est pas une option, reste assez complexe pour tous et dans tous les domaines. Mais les responsabilités et la pression sur les équipes terrain ont beaucoup augmenté cette année, tout comme leur besoin d’être formées. 

Beaucoup d’entreprises ont compris le lien entre la performance et la connaissance fournie à leurs équipes terrain, et ont donc investi dans de nouveaux outils pour former leurs équipes. C’est une des façons de donner de l’autonomie à vos employés, car en les formant de la bonne manière, vous investissez en eux, ce qui rend votre entreprise plus attrayante.

 

 “Si les entreprises veulent rester attractives et retenir leur talents, investir dans une communication interne efficace est primordiale”

Comment avez-vous adapté la plateforme YOOBIC pendant la pandémie ? 

 

“En comparant 2020 à 2019, nous constatons qu’en 2020 les utilisateurs de YOOBIC ont accompli 76% de tâches en plus, ont pris 98% de photos en plus et ont consacré 3252 d’heures en plus à leur formation”

Même si les équipes continuent de travailler dans les magasins, les entrepôts ou encore dans les usines, les contacts avec leurs managers et leurs collègues ont drastiquement été réduits. 

Par conséquent, l’activité sur notre plateforme à énormément augmenté car nos clients avaient besoin de suivre l’exécution des tâches à distance, diffuser les bonnes informations aux équipes et les former rapidement.

Si l'on compare 2019 et 2020, le nombre de tâches complétées via YOOBIC a augmenté de 76%, le nombre de photos prises a doublé et le nombre d’heures passées sur la formation a été multiplié par 30 !

Pour aider nos clients à collaborer efficacement et de manière digitale, nous avons développé de nouvelles fonctionnalités qui permettent aux équipes de travailler ensemble plus facilement sur une même tâche ou projet, et aux managers de soutenir leurs équipes à distance.

Si il y a bien une leçon que nous pouvons tirer de cette pandémie, c’est que le traitement et l’analyse des données est la clé pour prendre les bonnes décisions stratégiques. Pour cette raison nous avons également travaillé sur l’utilisation d’une IA (intelligence artificielle) afin d’automatiser le traitement des données et les transformer en actions concrètes d'amélioration. Les équipes terrain peuvent ainsi avoir un accès direct à ces informations et n’ont plus besoin d’attendre qu'elles soient transmises par la direction.

Pour finir, nous avons développé de nouveaux services innovants de shopping virtuel et de gestion des files d’attente pour permettre à nos clients retailers de s’adapter aux nouvelles contraintes liées à la crise sanitaire mais aussi aux nouveaux comportements d’achats des consommateurs.

 “Si il y a bien une leçon que nous pouvons tirer de cette pandémie, c’est que le traitement et l’analyse des données est la clé pour prendre les bonnes décisions stratégiques.”

Comment l'équipe de YOOBIC s’est-elle adaptée aux nouvelles méthodes de travail  ? 

Je suis très fière de tout ce qu’a accompli YOOBIC en cette année 2020. 

Pour être franc, ce fut une année pleine de défis pour tout le monde, mais nous avons développé de nouvelles idées innovantes quant à la manière d’utiliser la plateforme et nous avons signé de beaux partenariats avec des marques prestigieuses dans le monde entier.

Nous sommes une équipe très sociale, et je sais également que, même si bon nombre d’entre nous apprécient la flexibilité que nous offre le télétravail, cela a été difficile pour nos équipes de ne pas pouvoir se voir en personne. Les équipes YOOBIC ont passé plus de 43,000 heures sur Zoom cette année et je sais que nous avons tous hâte de nous retrouver quand les conditions sanitaires le permettront. 

Le mois dernier nous avons eu une réunion durant laquelle toutes les équipes ont partagé leurs accomplissements de l’année 2020. Voir les résultats obtenus par tous -ainsi que la façon dont nous nous sommes soutenus pendant cette crise- a définitivement été mon moment préféré de 2020.