14 décembre 2022
Expérience employés | Restaurants
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Bonchon est une chaîne de restauration rapide américaine basée à Dallas, au Texas. En coréen, Bonchon signifie "ma ville natale", la mission de la marque est de transmettre la joie et le réconfort de la cuisine coréenne dans le monde entier. Depuis son arrivée aux États-Unis, le réseau de franchisés spécialisé dans le poulet frit coréen connaît un succès fulgurant. Bonchon exploite aujourd'hui 130 restaurants aux États-Unis, avec une croissance des ventes de 12% d'une année à l'autre, bien supérieure à la moyenne du secteur.
La croissance du réseau est ce qui a de plus passionnant pour une chaîne de restauration, mais cela comporte son lot de défis. Pour Bonchon, il s'agissait de trouver une structure et une organisation permettant de faire face à sa vitesse d'expansion.
Bonchon a décidé de s’appuyer sur la technologie pour permettre à ses équipes terrain et à ses franchisés de rester efficaces à mesure que l'entreprise se développe. Mais les équipes de management ont dû faire accepter ces nouvelles technologies à leurs équipes...
Lors d'une table ronde à FSTEC, une conférence dédiée aux technologies pour la restauration qui s'est tenue en septembre au Texas, deux responsables de Bonchon, Carrie Goff (Vice-Présidente des RH et de la Formation) et Ashley Wright Helkenn (Directrice de la Formation), ont échangé avec YOOBIC sur les défis liés à leur croissance rapide. Elles ont expliqué comment elles ont obtenu l'adhésion des équipes afin de déployer YOOBIC pour améliorer la communication et la formation des équipes, tout en standardisant leurs processus opérationnels.
Créer une structure pour accompagner la croissance
Lorsque le PDG Flynn Decker a rejoint l'équipe Bonchon en 2018, l'entreprise était ce que Carrie Goff appelait le “Far West”. Même s'ils avaient une marque et un produit exceptionnels, il fallait plus de cohérence et de structure du côté américain de l'organisation.
Les panélistes avaient pour mission de créer des processus et des ressources de formation, puis de mettre en place des outils technologiques qui leur permettraient de distribuer ces contenus et digitaliser leurs processus de manière plus efficaces. Mais ils avaient deux défis importants qui rendaient le déploiement d’une nouvelle solution complexe.
Le premier problème qu’ils ont rencontré est que de nombreux franchisés sont réfractaires à la technologie. Les franchisés ont rejoint Bonchon sans expérience des LMS ni des plateformes de formation et ont jusqu'alors toujours fonctionné sans elles. Ashley Helkenn explique : "Ils ont acheté une marque et ne sont pas familiers avec les emails, les applications, les logiciels ou les plateformes de commande."
Le deuxième problème était que l'anglais était la cinquième langue la plus utilisée. L'entreprise étant très diverse, il était difficile de créer du contenu dans toutes les langues parlées par les employés. Un autre facteur qui a contribué à ce défi est que les équipes de direction ne pouvaient pas valider les différentes langues, et qu'elles devaient donc trouver un moyen de contourner la barrière linguistique.
Ces deux problèmes rendaient plus compliqué le déploiement d’une solution comme YOOBIC avec succès. "La combinaison de ces deux éléments rend la tâche encore plus difficile", a déclaré Ashley.
Briser les barrières linguistiques
Pour surmonter le défi de la langue, les équipes de Bonchon ont séparé les contenus de formation dans YOOBIC en deux parties : d’un côté tout ce qui est spécifique aux processus “back-of-house” (arrière-boutique) et de l’autre tout le reste. Puis Ashley et Carrie ont lancé un défi à leurs équipes : tous les contenus de formations dédiés aux équipes back-of-house devaient utiliser un maximum de 10% de texte, tout le reste devait être en vidéo ou avec des icônes et des images. Ainsi toutes les équipes back-of-house, quelque soient leurs langues, pourraient comprendre les contenus de formation qui leur sont dédiés.
Ashley explique : "Nous avons huit vidéos sur les équipements, et le seul texte dans toute la vidéo est le nom de la vidéo. Tout le reste se fait par le biais de photos, de vidéos, d'icônes, de flèches et d'autres choses du même genre."
La création de contenus avec un minimum de texte a facilité la compréhension des contenus par les équipes, mais cela a aussi contribué à améliorer le moral de l'équipe. "Cela renforce la confiance de nos opérateurs, car ils savent que nous communiquons avec eux d’une manière qui leur ressemble", a déclaré Ashley.
"Plus nous pouvons centraliser les choses dans une seule plateforme, plus ils sont à l'aise pour l’utiliser et plus elle est facile d’accès.”
Obtenir l'adhésion des équipes en montrant la valeur ajoutée
La simplicité et la valeur ajoutée sont essentielles pour convaincre les franchisés les plus réfractaires aux nouvelles technologies. Le fait de regrouper tout ce dont ils ont besoin sur une seule et même plateforme plutôt que sur plusieurs outils a facilité l'adoption.
"La fatigue technologique est réelle et la peur de la technologie aussi. Plus nous pouvons centraliser les choses dans une seule plateforme, plus ils sont à l'aise pour l’utiliser et plus elle est facile d’accès" a déclaré Ashley.
La tentation pour les départements RH est d'ajouter immédiatement des formations longues et approfondies à suivre par les membres de l'équipe. À la place, Ashley et Carrie ont trouvé des moyens pour ajouter de la valeur. "Identifiez ce dont vous avez besoin pour commencer. Pour nous, il était vraiment important de montrer la valeur ajoutée de l’outil. S'il n'y a pas de valeur ajoutée dès le départ, il n'y aura jamais d'adhésion", a déclaré Ashley.
Par exemple, l'un des premiers cas d’usage était d’effectuer les checklists opérationnelles quotidiennes. Il s'agissait d'un véritable gain de temps car les informations importantes, comme la façon de nettoyer une friteuse, étaient mises en avant et transmises aux employés sur le terrain quand ils en avaient besoin.
Les employés étaient prêts à adopter YOOBIC immédiatement, car l’outil a prouvé sa valeur.
"Ils voient la valeur immédiatement quand ils se connectent", a déclaré Ashley. "Cela les encourage à revenir régulièrement. Pour nous, c'est le moyen le plus facile de les faire adhérer. Au lieu de commencer avec ce qui est important pour nous, à savoir le suivi de la conformité qui n'a aucune valeur pour eux.”
Le leadership a considérablement amélioré l'adhésion et l'adoption en allégeant la charge de travail des membres de l'équipe. Bonchon a commencé par digitaliser les processus qui feraient réellement gagner du temps aux équipes afin de leur démontrer immédiatement la valeur de l’outil.
Rassembler les équipes
Avec YOOBIC, les équipes siège veulent briser les silos entre les équipes et créer une expérience de travail simplifiée et unifiée. À l'avenir, Bonchon introduira la technologie dès le début de la relation avec le franchisé.
"Nous prévoyons d'utiliser YOOBIC pour l'ensemble du développement de nos opérations marketing", a déclaré Carrie Goff. "Ainsi, lorsqu'un nouveau franchisé est intégré, il recevra son identifiant YOOBIC dès le premier jour. Ils commenceront à utiliser ce login YOOBIC pour leurs checklists quotidiennes et ce tout au long du processus de développement de leur restaurant."
En introduisant la technologie dès le premier jour, ils obtiendront beaucoup plus d'adhésion, car les propriétaires des restaurants en tireront immédiatement profit. Peu importe qu'ils aient besoin de savoir comment faire réparer une friteuse ou recevoir des communications essentielles de l'entreprise, les membres de l'équipe peuvent y accéder à partir d'une seule et même plateforme simple.
Partager un message unifié à travers l’image de Bonchon
Bonchon a pour mission de partager la joie et le réconfort de la cuisine coréenne dans le monde entier. Cela inclut également son équipe. YOOBIC leur permet de fournir une expérience cohérente qui crée de futurs clients fidèles.
"Nous avons travaillé dur pour nous assurer que notre message en interne pour les membres de l'équipe est le même que celui que le marketing renvoie à nos clients externes. Notre vision de la communication est de donner aux membres de l'équipe la même impression des communications internes que celles qu'ils obtiennent d'un fil d'actualité Facebook. Il y a la même adhésion et le même engagement parce que, en fin de compte, beaucoup de ces personnes ne vont pas rester avec nous. Si nous pouvons investir en eux en tant que futurs clients et leur offrir la même expérience, c'est un meilleur investissement à long terme", a déclaré Ashley Helkenn.
En plus de fidéliser leurs clients grâce aux membres de leur propre équipe, YOOBIC leur permet d'héberger du contenu et de faciliter la communication. Pour la formation, Carrie Goff a expliqué que l’objectif premier des équipes de management était de faciliter la circulation de l'information vers chaque utilisateur final. "C'est essentiel pour nous car les informations peuvent rapidement se perdre si vous parlez d'une solution aux franchisés, mais que ceux-ci ne parlent pas à leurs directeurs de restaurant, ou que les directeurs ne parlent pas à leurs employés. C'est une énorme amélioration pour nous en tant que marque que d'avoir une cohérence", a-t-elle déclaré.
"Nous voulons être une enseigne leader, nous voulons changer le monde, et avec YOOBIC comme partenaire, nous allons pouvoir y arriver beaucoup plus rapidement que sans plateforme technologique."
La mise en place de YOOBIC n’a pas seulement simplifié la vie des équipes terrain. Les équipes siège avec des problèmes avec le suivi de la formation, par exemple, car la communication avec les formateurs était minimale. Les équipes siège avaient besoin d'aide pour voir s'il y avait un problème ou pour avoir un aperçu de la façon dont tout progresse. Ashley et son équipe ont créé une checklist quotidienne via YOOBIC qui encourage les formateurs à fournir des récapitulatifs réguliers. Grâce à cette checklist, les formateurs n'ont plus besoin de consulter l’agenda, ce qui leur fait également gagner du temps.
Cette initiative a déjà un impact business positif. Carrie a déclaré : "Ce matin, j'ai ouvert ma boîte email et j'y ai trouvé un récapitulatif de la formation qui venait de commencer sur l'un de nos sites". En cinq minutes, elle avait un aperçu de la progression de la formation : "Nous pouvons examiner les tendances, les modèles et déterminer ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas."
Ces améliorations permettent à Bonchon de concrétiser et de poursuivre sa croissance. Comme l'a dit Carrie, "Nous voulons être une enseigne leader, nous voulons changer le monde, et avec YOOBIC comme partenaire, nous allons pouvoir y arriver beaucoup plus rapidement que sans plateforme technologique."
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