Les 5 erreurs les plus communes de la formation professionnelle dans le retail et comment les résoudre

Qu’est ce qui nous vient à l’esprit lorsque l’on pense aux formations professionnelles ?

Soyons honnêtes, nous pensons tout de suite aux choses suivantes :

• C’est écrasant,
• C’est ennuyeux,
• Il y a trop d’informations,
• Je ne me rappelle jamais des prénoms de tout le monde,
• Au moins il y a les croissants gratuits...

Une formation qui n’aide pas à apprendre et à retenir les bonnes informations coûte cher et nuit aux bons résultats. Et les effets d’une formation insuffisante deviennent de plus en plus problématiques pour le personnel de ventes car ces derniers sont au contact des clients tous les jours.

Que se passe-t-il lorsqu’un retailer ne propose pas une bonne formation ? Cela provoque une avalanche d’occasions manquées, de ventes perdues et une expérience client qui empire.

Il est maintenant évident que la plupart des formations professionnelles dans le milieu de la vente n’offrent pas aux vendeurs ni aux clients ce dont ils ont besoin.

86% des Français estiment que les vendeurs ne disposent pas d’assez d'informations sur les produits. Autrement dit, le client en sait souvent plus que le vendeur lui-même.

Que se passe-t-il maintenant lorsque le commerçant organise une bonne formation ?

C’est là que la magie opère.

Les commerçants qui offrent les meilleures formations à leurs vendeurs sont ceux qui voient leurs clients les plus satisfaits et leurs ventes augmenter.

Le classement de Training Magazine sur les 125 entreprises aux meilleurs programmes de formation professionnelle aux États-Unis a classé deux entreprises retail dans leur top 5 : le retailer discount Dollar General est premier, tandis que Best Buy est numéro 3.

Pour quelles raisons ? Dollar General a redoublé d’efforts en 2018 avec une formation qui se concentre sur les clients et profite des compétences acquises par les directeurs de magasin expérimentés. La satisfaction des clients a augmenté de 790 points et les ventes de 6,8% !

Coïncidence ? Probablement pas.

Voici les 5 problèmes les plus courants des programmes de formation dans le retail, et les moyens d’y remédier.

1) La formation est trop longue, mais pas assez longue.

Oui oui, vous avez bien lu.

La plupart des formations dans la vente sont trop longues car les employés mettent des heures voire des jours à arriver au bout.

Mais la plupart des formations ne sont pas assez longues car elles accompagnent les employés seulement durant leurs premiers jours ou premières semaines. Après ça, il faut se débrouiller.

Le problème ici est qu’une formation longue mais non continue n’aide pas les employés à retenir les informations et les compétences dont ils ont besoin. En réalité, le modèle de la courbe de l’oubli créée par le psychologue allemand Hermann Ebbinghaus en 1885 estime que même si 100% des informations sont retenues le jour même de la formation, la moitié sont déjà oubliées le lendemain.

La solution :

Rendre les sessions de formation courtes et délivrer de petits morceaux d’information faciles à digérer, une méthode aussi connue sous le nom de microlearning. Il faut donner ces sessions de manière continue, dans le but non seulement de former à de nouvelles compétences mais également de faire des rappels.

2) La formation n’est pas pertinente par rapport au poste.

Oui, la formation doit être standardisée au sein de toute l’organisation. Mais le problème de la plupart des formations professionnelles dans la vente est que les employés reçoivent trop d’informations (donc ne retiennent pas les choses importantes) ou pas assez (et n’apprennent rien).

Aussi, près d’un salarié sur deux en France suit chaque année une formation, mais on ne sait pas grand chose de la qualité de celles-ci.

La formation doit donc être adaptée à la fonction de l’employé dans l’entreprise. Un employé à mi-temps qui ne travaille pas de l’ouverture à la fermeture n’a pas besoin de connaître toutes les procédures du point de vente de la même manière qu’un employé à plein temps. Certains magasins ont un éventail de produits bien plus complet que d’autres, les employés de ces points de vente ont besoin de plus de formation axée sur la connaissance des produits.

La solution :

Il s’agit d’identifier les compétences et les connaissances des produits dont chaque employé a besoin et standardiser ces apprentissages. Aussi, il faut comprendre les différences entre les points de vente et entre les employés pour créer des formations additionnelles qui délivrent vraiment les connaissances les plus importantes.

3) La formation ne convient pas à des collaborateurs sans poste fixe.

Si la plupart des employés jugent ennuyeux le schéma typique d’une formation - introduction en salle de conférence suivi de sessions e-learning, imaginez ce qu’en pensent les employés qui n’ont pas de bureau (comme les vendeurs par exemple).

Une mauvaise formation n’aide pas à se rappeler des informations, surtout pour ceux qui n’ont pas l’habitude d’être assis derrière un ordinateur.

Le personnel de magasin est de manière générale plus jeune, travaille à mi-temps ou chaque saison, alterne entre point de vente et université ou entre job 1 et job 2. Une formation qui décale le temps d’apprentissage sur le temps personnel n’est pas la méthode la plus efficace et risque surtout de ne même pas être faite.

La solution :

Rendre les petits formats de formations accessibles pour les employés où qu’ils soient (c’est-à-dire sur leurs portables). Rendre la formation ludique (la « gamifier »), mais comprenez bien en quoi les jeux nous motivent à réussir au-delà du divertissement : l’autonomie, le contrôle et le sentiment d’appartenance.

4) La formation isole.

Tout rôle de service à la clientèle est un rôle social. Travailler dans un magasin, c'est travailler en équipe. Mais la plupart des formations dans le retail sont passives et à sens unique : les employés écoutent leur responsable, un formateur du siège social ou une personne qui bavarde pendant 2 heures sur une vidéo d’apprentissage en ligne enregistrée en 2007.

La formation à la vente doit être sociale et collaborative pour les mêmes raisons que les utilisateurs adorent utiliser les réseaux sociaux. C'est addictif de voir ce que les autres sont en train de faire, et les gens aiment partager ce qu'ils ont fait. Ajoutez à cela le piment d’un peu de compétition amicale. En fait, 41% des millenials et de la génération Z aimeraient que les employeurs intègrent les réseaux sociaux dans leur formation.

La solution :

Rendez la formation interactive et permettez de montrer et partager ses résultats en plus de simplement écouter. Créez de la visibilité dans vos programmes de formation afin que les employés puissent se comparer à leurs pairs (un tableau des scores est parfait pour cela !)

Prêtez également attention à qui apprend des choses à vos employés. Les formateurs ne doivent pas nécessairement venir du siège et être formateur de métier. Qu'en est-il d'un directeur de magasin expérimenté ou d'une personne initialement en magasin qui a été promue à un poste au siège ?

5) La formation est fixe.

La plupart des formations en vente n’évoluent pas au même rythme que les employés en magasin et leur donnent l’impression qu’ils n’ont aucun pouvoir de choisir ce qu’ils veulent apprendre.

Les employeurs qui arrivent à garder leurs employés sont ceux qui offrent un parcours clair dans l’évolution et le développement au sein de l’entreprise. Et la formation représente une grande part de ce chemin. Quelles que soient les idées préconçues et incorrectes qui circulent sur les vendeurs, la vérité est qu’ils veulent apprendre.

La solution :

Créer des parcours de formation pour le développement professionnel, des formations polyvalentes et bien plus. Faire savoir aux employés que ces formations existent et font partie intégrante de leur métier et du développement de leur carrière.

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Ce n’est pas une coïncidence si les retailers qui repensent leurs formations voient leurs ventes augmenter et ont un turnover moins élevé.

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