Interview : Comment Tomlinson's a digitalisé la formation de ses équipes en magasin grâce au Mobile Learning

Tomlinson’s Feed est une enseigne américaine dédiées aux animaux de compagnie et à leur bien-être. Tomlinson’s se différencie des autres animaleries car ses équipes sont formées à l'alimentation animale et peuvent ainsi fournir un service client et des conseils de qualité.

Nous avons interviewé Kate Knecht, Brand Director de Tomlinson’s, pour discuter des challenges de l’enseigne avant de mettre en place YOOBIC et de l'importance de la formation des équipes en magasin pour l'expérience client.

Quels étaient les challenges qui vous ont amené à rechercher une solution pour former et communiquer avec vos équipes en magasin ?

Avant YOOBIC, nous communiquions avec nos magasins principalement par email. Nous envoyions des emails aux directeurs de magasin, et nous espérions que les informations que nous leur envoyions étaient transmises rapidement et avec précision aux équipes, ce qui n'était pas toujours le cas.

Nos directeurs devaient passer beaucoup de temps dans le back office sur leurs ordinateurs. Nous essayions de faire tout ce que nous pouvions pour pousser les directeurs de magasin à être présents sur le shop floor - pour coacher leurs équipes - plutôt que de rester sur leur ordinateur dans le back office.

Nous savions que nous avions ces problèmes, mais nous ne savions pas vraiment comment les résoudre.

"L'un de nos différenciateurs, et la raison principale pour laquelle nos clients viennent chez nous, est l’expertise et les connaissances produits de notre personnel."

Comment les vendeurs étaient-ils formés avant de déployer YOOBIC, et quels étaient les principaux défis que vous rencontriez ?

À l'époque, les documents de formation étaient tous en format PDF, sous forme imprimée et numérique, que nous envoyions chaque semaine. Nous demandions aux directeurs de magasin d'imprimer les PDF et de les transmettre à leurs équipes.

Je me suis penchée sur les solutions wiki internes et je me suis demandé comment nous pouvions numériser toute notre documentation de formation.

Auparavant, les formateurs en magasins avaient des classeurs remplis de documents imprimés qu'ils utilisaient pour l'onboarding des nouveaux arrivants. Maintenant, nous sommes en train de transférer tout cela sur YOOBIC.

Nos vendeurs ont toujours beaucoup d’informations à apprendre rapidement car l'un de nos différenciateurs, et la raison principale pour laquelle nos clients viennent chez nous, est l’expertise et les connaissances produits de notre personnel. Il y a beaucoup de formation à faire pour l’onboarding. Cette formation était, et est toujours, assurée par les formateurs des magasins.

J'ai activement évalué différentes solutions, et je suis allée à NRF 2020. J'ai assisté à une conférence de votre PDG et j'ai pensé : "Oh, c'est ce dont j'ai besoin, et je ne savais même pas que quelque chose comme ça existait!".

Quel rôle joue la formation des équipes au sein de la marque Tomlinson's ?

L’expertise de nos équipes est un vrai différentiateur pour nous et l'a toujours été. Parce que nous sommes en concurrence avec de grandes enseignes dans lesquelles vous entrez, et c'est essentiellement à vous de faire votre choix. Vous devez faire des recherches et trouver ce que vous voulez par vous-même.

Notre objectif est que les clients viennent dans nos magasins, et un vendeur les accueille et leur demande : "Qu’est-ce que vous recherchez, que pouvons-nous faire pour vous aujourd'hui ?”

Le client peut dire : "J'ai un chien de 7 ans qui commence à prendre du poids, et je ne sais pas quoi faire".

Nos équipes doivent savoir comment conseiller le client du début à la fin. Pour arriver à ce niveau, il faut avoir beaucoup de formation et d'entraînement.

Source: Tomlinson's Feed

"Tous vos employés veulent réussir. Personne n'accepte un nouveau travail en se disant : "Je veux vraiment être mauvais dans ce job".

Quels étaient vos principaux critères lorsque vous cherchiez une solution ?

La facilité d'utilisation. Nous ne voulions pas mettre en place une nouvelle plateforme de formation qui nécessite de suivre une formation approfondie pour pouvoir l'utiliser…! Nous avions besoin d’un outil qui soit naturel pour nos collaborateurs, en grande partie de la Génération Z et Y, mais qui soit également adapté à nos employés plus âgés. C'était le plus essentiel pour moi.

Nous recherchions également un outil de formation mobile car nous voulions que nos équipes puissent l'utiliser et se former sur leur temps libre ou sur le shop-floor et ne soient pas obligées de rester sur l’ordinateur dans le back office.

Selon vous, quel est le principal obstacle à l'efficacité de l’onboarding et de la formation dans le retail?

Je pense que le problème principal est le manque ou la perte de priorités, et la désorganisation.

Au fur et à mesure que l'on se développe et que l'on s'adapte, on développe de meilleurs processus. Au fur et à mesure que nous nous développons et que nous devenons une organisation plus structurée, nous voulons mettre l'accent sur l'onboarding et la formation car ils ont un impact énorme sur l'expérience finale de nos clients.

Tous vos employés veulent réussir. Personne n'accepte un nouveau travail en se disant : "Je veux vraiment être mauvais dans ce job". Vous devez leur donner les outils pour y parvenir. Vous ne pouvez pas les vouer à l'échec.

"Quand nos équipes ont commencé à utiliser YOOBIC et qu'ils ont vu l’aspect gamifié, ils l’ont tout de suite adopté, car c’était ludique et fun."

Comment s'est déroulé le déploiement de la plateforme YOOBIC ? Avez-vous rencontré des difficultés pour que vos équipes adoptent ce nouvel outil ?

Lorsque nous avons déployé YOOBIC, ce qui était important pour moi était de m'assurer que nous avions déjà beaucoup de contenus dans l'application et beaucoup de cours déjà construits, de sorte que lorsque les gens se sont connectés pour la première fois, ils avaient quelque chose à faire, quelque chose pour se faire les dents et être enthousiasmés. J'ai fait en sorte que nous mettions l'accent sur ce point avant le lancement.

Les membres de notre équipe qui sont chez nous depuis longtemps sont assez compétitifs ! Alors quand ils ont commencé à utiliser YOOBIC et qu'ils ont vu l’aspect gamifié, ils l’ont tout de suite adopté car c’était ludique et fun.

Une chose qui me rendait nerveuse en tant qu'employeur, c'était de demander aux gens de télécharger cette application professionnelle sur leur appareil personnel. Je me demandais comment cela serait perçu. Nous étions très prudents quant à la façon dont nous communiquions cela à nos équipes.

Nous leur avons dit : cette application sera disponible sur les tablettes de l'entreprise et vous pouvez la télécharger sur votre smartphone personnel si vous le souhaitez, mais ce n'est pas obligatoire. Et cela n'a pas été un problème du tout.

Depuis le déploiement de YOOBIC, qu'est-ce qui a changé et qu'est-ce qui s'est amélioré pour Tomlinson’s ?

Nous avons lancé une nouvelle marque au moment même où nous déployions YOOBIC, c'était donc notre grande formation de lancement.

Auparavant, nous aurions formé toutes les équipes en présentiel avec une formation de deux heures, sur une période de deux jours. Les employés recevaient un ensemble complet d'informations sur la marque, ses particularités, etc.

Certaines personnes apprennent comme ça. Pour d'autres, l'information entre par une oreille et ressort par l'autre.

Ce genre de formation en présentiel n'est plus possible en ce moment. Vous ne pouvez malheureusement plus réunir toute l'entreprise.

L'application YOOBIC a connu un énorme succès. Nos équipes ont dévoré les modules de formation! Ils ont aussi la possibilité de refaire les cours s'ils ont l’impression de ne pas avoir retenu certaines informations. Les cours sont accessibles à tout moment s’ils ont besoin de les re-faire ou de s'y référer.

Après la formation, les équipes de cette nouvelle marque ont fait le tour de nos magasins et ont interrogé les équipes sur leur connaissance des produits. Nous avons reçu des commentaires très positif indiquant qu'ils étaient très satisfaits de la façon dont la formation avait été retenue par nos équipes.

C’est beaucoup plus facile de construire un cours sur YOOBIC et de l'envoyer à toute nos équipes, plutôt que d'essayer de rassembler tout le monde dans une seule pièce.

"Je crois que nous n’avons jamais déployé une plateforme ou une nouvelle technologie qui ait été accueilli avec autant d’enthousiasm"

Quels feedbacks avez-vous reçu de vos équipes terrain depuis le lancement de YOOBIC ?

Ça a été un vrai succès. Nous n'avons eu que des réactions positives de la part des équipes. Je crois que nous n’avons jamais déployé une plateforme ou une nouvelle technologie qui ait été accueilli avec autant d’enthousiasme.

Quels sont les résultats attendus de la mise en place de YOOBIC à plus long terme ? Quels sont les éléments qui déterminent le succès de votre formation ?

J'espère que YOOBIC aura un impact sur les indicateurs les plus évidents, tel que l'amélioration des ventes. Dans les prochains mois, nous commencerons à examiner les ventes de la nouvelle marque que nous venons de lancer et verrons si elles ont décollé et répondu aux attentes. Si ce n'est pas le cas, nous pourrons réfléchir à mettre en place des plans d’action.

C'est généralement ainsi que nous mesurons le succès : les chiffres de vente et le mystery shopping. Nous avons des clients mystères qui entrent dans nos magasins et qui posent des questions sur une certaine marque ou certains produits.

J'espère aussi que cela aura un impact sur la fidélisation et la satisfaction des employés, parce que nous leur donnons un outil engageant et amusant à utiliser, et nous mettons aussi en place un plateforme qui permet de connecter tout le monde..

Les nouveaux arrivants n'ont plus besoin d'attendre qu’on leur transmette les infos pour se sentir informés, car ils ont accès à cet outil dans leur poche sur lequel ils peuvent aller directement obtenir les informations dont ils ont besoin. Ils peuvent également poser des questions quand ils le souhaitent.

"Nous avions besoin d’un outil qui soit naturel pour nos collaborateurs, en grande partie de la Génération Z et Y, mais qui soit également adapté à nos employés plus âgés."

 

Quel est votre conseil n°1 pour les retailers qui veulent améliorer leur formation ?

Faites en sorte que la formation soit adaptée aux besoins de la génération Z et Y.

Si vous avez des équipes qui ont l'habitude de slider et scroller sur leur smartphone pour collecter et consulter de l’information, et que vous les asseyez dans une salle de classe et leur donnez un crayon et un papier, ce n'est peut-être pas la meilleure façon de leur enseigner et leur faire retenir de l’information! Ils ne se sentent peut-être pas entendus, compris et engagés.

Vous devez leurs donner des outils qui leur ressemblent et qu’ils auront envie d’utiliser.

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Avec YOOBIC, transformez votre entreprise en organisation apprenante à l'aide d'une solution de mobile learning moderne et engageante pour l'ensemble de vos équipes sur le terrain.