Cómo la formación de ventas en retail crea o destruye la experiencia de compra del cliente

La formación de ventas en retail es la base que sustenta toda la experiencia que viven los clientes cuando entran en una tienda.

Hoy en día, los clientes tienen a su alcance comentarios online, especificaciones de productos y guías de comparación de marcas, por lo que están más informados que nunca. Si los equipos de las tiendas no pueden estar a la altura, los clientes no quedarán impresionados.

Por otro lado, la formación eficaz de los retailers supone una verdadera ventaja competitiva.

El informe de McKinsey “El futuro inmediato de los consumidores digitales” revela que las principales razones por las que los consumidores elegían las tiendas físicas en lugar de los canales de compra digitales eran que preferían ir a la tienda y hablar con otras personas.

Los vendedores son el principal activo que aleja a los clientes de sus pantallas y los lleva a las tiendas. Son la cara de su marca y los responsables de que se mantenga la confianza de la experiencia de marca para los clientes en la tienda.

Con la formación adecuada, los vendedores son “trabajadores especialistas”, que pueden utilizar una amplia gama de habilidades y conocimientos para ofrecer una experiencia verdaderamente centrada en el cliente que hará que los compradores vuelvan.

Pero esto no siempre ocurre...

Descubre más sobre por qué los retailers son “trabajadores del conocimiento” en 2022 en esta entrada del blog.

Cuando la formación de ventas en retail no es la adecuada...

¿Cuántas veces te has ido de una tienda porque creías que el servicio de atención al cliente era deficiente?

Imagina que vas a comprarte unas zapatillas nuevas. Buscas en Internet y descubres que acaba de salir a la venta una edición limitada de una marca de diseño en colaboración con tu artista musical favorito. Para tu decepción, se ha agotado tu talla en Internet, así que vas a la tienda más cercana para comprobar si hay existencias. Pides ayuda al vendedor y nunca ha oído hablar de las zapatillas ni del artista que las diseñó. Te dice que tal vez quede algún par y va a buscarlo en el almacén, pero vuelve con las manos vacías diciendo que no está seguro de tenerlo y que tiene que esperar a que un supervisor le ayude. Esto te deja frustrado y decides ir a otra tienda en lugar de perder más tiempo.

El vendedor no ha aportado el elemento único que puede ofrecer a los clientes: un servicio experto con un toque personal, que atienda a las necesidades individuales de cada cliente. Algo que la compra online solo puede aspirar a imitar con algoritmos.
Pero no es culpa de los vendedores cuando no tienen las habilidades o la información para seguir el ritmo de los clientes.

Una encuesta realizada a 1.400 trabajadores de primera línea reveló que el 49% no cree que durante su proceso de incorporación al puesto de trabajo se les haya preparado adecuadamente, y el 58% no cree que su empresa haya invertido en su desarrollo profesional.

Evidentemente, los retailers no están invirtiendo eficazmente en sus vendedores y los equipos de las tiendas no confían en su capacidad para realizar el trabajo, lo que da lugar a clientes insatisfechos y a una enorme pérdida de ingresos. 

Con la formación adecuada de ventas en retail, el empleado de la tienda habría reconocido el producto, habría podido comprobar si había existencias y, en caso de no haberlas, habría pedido más o recomendado otros similares. Habría utilizado sus habilidades y conocimientos para ganarse la confianza y la fidelidad de los clientes.

Cómo transformar la formación de los vendedores para mejorar la experiencia de compra de los clientes:

1. Fomentar las habilidades sociales

Entender los productos y los procesos es importante, pero tus empleados deben ser capaces de aportar un toque personal a sus funciones. Asimismo, deben desarrollar habilidades transferibles que les sirvan a lo largo de su carrera.

Invertir en habilidades personales y profesionales transferibles es un gran factor para la retención y el compromiso de los empleados, ya que demuestra que la organización se preocupa realmente por su desarrollo. Uno de cada cuatro empleados de primera línea afirma que las oportunidades de crecimiento profesional harían que quisieran permanecer más tiempo en su empresa actual.

Proporcionar a todos los empleados de la tienda formación en habilidades sociales como la comunicación, la negociación y el servicio al cliente garantiza que cada cliente se sienta escuchado, comprendido y considerado como prioritario. Deben ser capaces de dirigir la conversación y guiar a los compradores eventuales hacia una decisión de compra sin que se sientan presionados.

Este tipo de venta requiere habilidad.

Un ejemplo de retailer que hace esto bien es GANT, que proporciona a sus vendedores formación sobre cómo su marca se relaciona con las tendencias de la cultura pop, como el arte, la música y los programas de Netflix. Esto permite a los vendedores mantener conversaciones más significativas con los clientes utilizando referencias culturales.

La formación basada en escenarios, que enseña a los empleados a hacer las preguntas adecuadas, a escuchar activamente y a comunicarse de forma eficaz, les capacita para ofrecer una experiencia de compra realmente personalizada a cada cliente.

2. Ofrecer continuamente oportunidades de aprendizaje una vez finalizado el proceso de incorporación al puesto de trabajo

Los equipos de tiendas deben poder formarse de manera continuada por dos motivos:

Con la rápida evolución de la tecnología, se crean constantemente nuevos puestos de trabajo y los existentes cambian para incorporar nuevas responsabilidades y herramientas. Por supuesto, el proceso de incorporación es importante, pero la fuerza de ventas actual tendrá que aprender durante toda su vida para mantenerse al día.

Para obtener más información sobre el proceso de incorporación al puesto de trabajo, consulta esta publicación del blog Periodo de incorporación al punto de venta: Por qué a los mejores retailers les encanta enseñar

Para desarrollar este hábito, los empleados necesitan oportunidades para aprender continuamente sin interrumpir su flujo de trabajo. Los equipos de las tiendas necesitan estar plenamente formados en los últimos procesos y conocer la información más reciente sobre los productos, pero cuando sus jornadas laborales son frenéticas no siempre tienen tiempo para adquirir la formación adecuada.

El microaprendizaje móvil ofrece formación a los vendedores en unidades pequeñas a las que pueden acceder sin salir de tienda, manteniéndoles al día de la información más reciente, pero sin abrumarlos.

Esto significa que los clientes, cada vez mejor informados, serán atendidos por empleados con conocimientos que puedan ofrecer información actualizada, recomendaciones y servicios que satisfagan y superen las expectativas.

3. Medir y analizar tanto los conocimientos como la confianza

Los clientes esperan que los vendedores les proporcionen la información correcta, pero también que estén seguros de que dicha información sea correcta. Si los empleados no parecen seguros, los clientes perderán la confianza en sus conocimientos y, por tanto, en su marca.

El aprendizaje basado en la confianza evalúa tanto el grado de integración de los contenidos de la formación por parte de los equipos de la tienda como su grado de confianza a la hora de aplicarlos. En comparación con las evaluaciones tradicionales, que solo miden la retención de conocimientos, las evaluaciones basadas en la confianza evitan que los alumnos obtengan una puntuación alta acertando por casualidad.

Este enfoque permite a los directores regionales dedicar más tiempo a la formación de los empleados en tienda, que pueden no tener tanta confianza, o demasiada, pero no hayan integrado los conocimientos adecuadamente. La medición y el análisis de estas métricas permiten establecer qué programas de formación en retail son más eficaces y en qué debe centrarse más dicha formación, lo que garantiza que cada cliente sea atendido por un vendedor con conocimientos y confianza.

Descubre otras técnicas contrastadas para transformar la experiencia del cliente en las ventas retail y forma a tus empleados para que se conviertan en los mejores vendedores en este webinar con el experto líder mundial en ventas retail, Bob Phibbs, director general de Retail Doctor.