4 estrategias para aumentar el rendimiento de los equipos que están de cara al público mediante el aprendizaje

Jefes de tienda, vendedores, jefes de departamento, camareros, recepcionistas...

Los equipos que están de cara al público representan el 76% de la mano de obra del comercio retail, la hostelería y la restauración.

Sus funciones se han transformado a lo largo de la pandemia. Entre la recogida en tienda y las compras virtuales, los empleados deben ser aún más versátiles y estar más formados, pues ahora son responsables de tareas cada vez más numerosas y complejas.

Los equipos de cara al público son embajadores de la marca y la primera palanca del rendimiento comercial. También son el primer punto de contacto con los consumidores finales y desempeñan un papel clave en las relaciones con los clientes. Por lo tanto, su aprendizaje y desarrollo son de suma importancia.

Sin embargo, estos trabajadores están muy olvidados en las estrategias de formación:

• El 54% de los empleados de cara al público solo recibe formación una vez al año o menos
• El 64% quiere avanzar en su carrera pero no recibe el apoyo que necesita
• El 35% cree que no recibe suficiente formación para desarrollar sus capacidades

A continuación se describen 4 maneras de brindar a tus equipos de tienda la experiencia de aprendizaje que se merecen, a la vez que aumentan su rendimiento y compromiso.

#1 Hacer accesible el aprendizaje

La formación de los equipos no es una tarea fácil. Son numerosos, se desplazan, están dispersos geográficamente y tienen poco tiempo para dedicar a la formación.

Con el fin de mejorar su formación, primero debes hacerla más accesible adaptándola a la realidad de sus funciones:

• Dales las herramientas de formación adecuadas: La formación debe ser accesible desde un dispositivo móvil. Tus equipos de tienda no tienen tiempo para dedicar una hora a la formación por ordenador en la trastienda en el tiempo que pasa entre atender a un cliente y el siguiente. Para que puedan formarse con facilidad, proporciónales una aplicación de aprendizaje en un dispositivo móvil con el formato similar al de las redes sociales. Es más fácil utilizar una nueva herramienta cuando se parece a lo que ya se conoce.
  
  
• Opta por una política de empresa de “utiliza tu propio dispositivo” o proporciona a tus empleados un dispositivo móvil de empresa: esto les permite acceder a los contenidos de formación siempre que lo necesiten.
  
  
• Reelabora tu contenido de formación: Una vez que hayas adoptado el aprendizaje móvil, tienes que reelaborar tu contenido de formación para este formato. No intentes transformar un PDF de 20 páginas en un único módulo de aprendizaje móvil. Hay que ceñirse a lo básico y dividir el contenido en unidades pequeñas y fáciles de digerir. Si no cuentas con contenido o necesitas ayuda para adaptar tu contenido existente a un formato móvil, nuestros partners locales pueden proporcionar y crear módulos de formación relevantes para tus alumnos.

#2 Integrar el aprendizaje en el día a día

A la hora de formar a los equipos de primera línea, la mayoría de las empresas se enfrentan al mismo problema: los índices de adopción de sus herramientas de formación son muy bajos. Los empleados tienen poco tiempo para formarse y ya utilizan tantas herramientas a diario que apenas se conectan con las herramientas específicas para el aprendizaje.

Con el fin de hacer frente a este reto, hay que integrar la formación en la vida cotidiana de los equipos de tienda:

• Utiliza el microaprendizaje: Este formato permite a los equipos formarse regularmente y dedicando pocos minutos cuando lo necesiten.
• Haz que tu contenido sea accesible en cualquier momento: Obviamente, puedes asignar módulos específicos a tus equipos, pero también se recomienda crear una biblioteca de contenidos con módulos muy breves sobre temas específicos. Por ejemplo: programas de fidelización, software de pago por móvil, formación en ventas para un producto específico, recepción de clientes, realización de inventarios, etc. Tus equipos podrán acceder a cualquier información que necesiten en unos pocos clics.
• Utiliza una plataforma centralizada que integre las operaciones diarias y la formación en comunicación: Si tus equipos no tienen que cambiar de herramienta continuamente y pueden acceder a la formación en la plataforma que más utilizan, estarán más dispuestos a dedicar tiempo a la formación. Además, esto te permitirá integrar los módulos de formación directamente en las operaciones diarias, como las checklists o los procedimientos, para que los empleados puedan aprender sobre la marcha.

#3 Hacer que el aprendizaje sea divertido y social

El 58% de los equipos de primera línea cree que la formación debe ser divertida y atractiva para ser eficaz.

Hacer que la formación sea atractiva y divertida transmite los valores de trabajar sobre el terreno y ayuda a los empleados a absorber mejor la información y los conocimientos. Si los empleados se divierten, estarán más predispuestos a formarse, lo que incrementará la adopción de las herramientas de formación:

• Emplea el lenguaje de las redes sociales: Si tu aplicación de formación se parece a las aplicaciones que tus equipos utilizan personalmente todos los días, como Instagram o Facebook, la adopción de las herramientas será mucho mayor.
• Utiliza varios contenidos: Incluye vídeos, imágenes, infografías y cuestionarios para ayudar a retener la información y hacer que el contenido sea más atractivo.
• Incorpora la gamificación: Para animar a los equipos a formarse con regularidad, utiliza puntos, insignias, competiciones y tablas de clasificación.
• Crea una comunidad de estudiantes: El trabajo de los equipos de primera línea es intrínsecamente social, y estos quieren estar conectados con sus compañeros. Felicita a los empleados que completen más lecciones, organiza retos y anima a los usuarios a interactuar entre sí a través de notificaciones para desarrollar una auténtica cultura de aprendizaje.
  
  

#4 Vincular el aprendizaje a los objetivos empresariales

Para que la formación sea eficaz debe ser medible. En una época en la que los presupuestos de formación suelen ser los primeros en congelarse, es esencial poder medir la adopción y el impacto de tus programas de formación en el rendimiento empresarial.

• Analiza los datos de aprendizaje correctos: Evalúa los datos de aprendizaje por módulo, región o usuario para ver en qué aspectos debes centrarte para mejorar los índices de finalización de los cursos.
• Correlaciona los datos de aprendizaje con el rendimiento empresarial: Cuando inviertas en una plataforma de formación, asegúrate de que te permitirá correlacionar los KPIs de tu formación con los KPIs de tu negocio, como el nivel de ventas, la tasa de conversión o el NPS de forma sencilla. Esto te permitirá analizar la repercusión de la formación en el rendimiento de tus equipos y explicar estos resultados a toda la entidad. Al destacar el vínculo entre el aprendizaje y el rendimiento empresarial, tus empleados verán que pueden participar de forma directa en el éxito de la empresa, lo que los animará a superarse aún más.
• Realiza un seguimiento de la adquisición de competencias: Crea tests y certificaciones para seguir el progreso de tus equipos. También puedes utilizar el aprendizaje basado en la “confianza en sus respuestas”, un método que compara el nivel de confianza de tus alumnos con sus conocimientos reales, lo que te permitirá identificar las lagunas y motivar a los empleados menos seguros.
  
  

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