Por qué los trabajadores del retail son 'Trabajadores del Conocimiento' en 2022

El papel de los trabajadores del retail se ha transformado por completo en estos últimos años. Ya no son meros reponedores de estanterías y procesadores de transacciones. Son responsables de la experiencia del cliente, fuente de conocimiento sobre el producto, encargados del cumplimiento de la normativa sobre salud y seguridad y receptores de nuevos procesos.

A medida que el papel del trabajador en tienda evoluciona para asumir mayores responsabilidades, nuevas expectativas del consumidor y el incremento del retail experiencial, está claro que los empleados del retail trabajan sobre todo con su cerebro, más que con sus manos.

Ha llegado el momento de comenzar a reconocerles por el tipo de trabajadores que son ahora: trabajadores del conocimiento.

¿Qué es un “trabajador del conocimiento”?

La expresión “trabajador del conocimiento” la acuñó Peter Drucker en 1959, en referencia a quienes utilizan el conocimiento en profundidad para generar valor en su trabajo. Un trabajador del conocimiento es alguien que se gana la vida pensando en lugar de realizar una labor física.

Según el Corporate Finance Institute, estas son algunas características que poseen los trabajadores del conocimiento:

• Acceder a información y aplicarla
• Habilidades de comunicación
• Motivación para seguir desarrollando conocimiento

 La definición tradicional de “trabajadores del conocimiento” giraba en torno a la teórica línea existente entre los trabajadores de cuello blanco y los de cuello azul: los que trabajan en despachos frente a los que ejercen labores manuales. Por lo tanto, la percepción de quiénes están en el grupo de los “trabajadores del conocimiento” no ha llegado, por lo general, a los trabajadores del retail.

Este post explica cómo los empleados del retail demuestran cada una de las cualidades requeridas para que se les identifique como trabajadores del conocimiento y qué significa esto para quienes los emplean:

1.Acceder a información y aplicarla

En un entorno de tienda dinámico y a menudo frenético, los trabajadores del retail necesitan ser capaces de acceder a información para tomar decisiones rápidas. Priorizan y llevan a cabo tareas entre las que se incluyen listas de comprobación diarias, gestión de existencias, mantenimiento del entorno comercial y retirada de productos, y para poder hacer todo esto necesitan la información correcta.

También son responsables de comprender y hacer cumplir la normativa cambiante en materia de salud y seguridad y ponerse rápidamente al día con nuevos procesos, como la recogida de la compra sin bajarse del coche o funcionar como un centro de cumplimiento de pedidos online. Además, necesitan tener un conocimiento profundo de la imagen de marca que han de representar y de los productos que tienen en stock con el fin de crear la experiencia adecuada para los consumidores y materializar las ventas.

Todo ello supone acceder a la información, para luego aplicarla, a partir de diversas fuentes, incluidas las directrices de la empresa, el inventario, la sede central, otras tiendas y las opiniones de los consumidores.

 2.Habilidades de comunicación

Los trabajadores del retail se ven obligados a operar en una red de comunicación compleja. Deben demostrar una extraordinaria capacidad de comunicación para poder cumplir tareas de manera efectiva, como por ejemplo:

• Comunicarse con los consumidores

Son la cara humana de la marca en la tienda, por lo que deben proyectar los valores de la marca y conservar la experiencia perfecta del consumidor. Guía a los consumidores hasta la compra, responden preguntas y gestionan quejas.

• Comunicarse con la central

Los trabajadores en tienda necesitan saber que están satisfaciendo expectativas. En un entorno de trabajo acelerado, precisan respuestas rápidas a cualesquiera preguntas que puedan tener sobre sus cometidos. Deben comunicarse de manera efectiva con la sede central para asegurarse de que cosas como los carteles y los materiales promocionales se están colocando correctamente y que los procesos se están llevando a cabo de manera adecuada. Tienen que operar en una dinámica de feedback constante con la central para que la organización reaccione con celeridad a posibles contratiempos.

• Comunicarse entre sí

Para maximizar su productividad, los trabajadores del retail necesitan compartir conocimiento entre equipos y entre tiendas, comunicar entre ellos las mejores prácticas y celebrar sus éxitos. Las funciones de los empleados en tienda son sociales por naturaleza, por lo que deben dominar sus habilidades de comunicación y ser grandes conocedores sociales.

3.Motivación

El rol del trabajador del retail evoluciona permanentemente, por lo que los empleados necesitan estar motivados para evolucionar con él y no quedarse atrás. Los consumidores cada vez están más informados. Por lo general, el 81% de los compradores busca información online antes de hacer una compra, por lo que los empleados necesitan el conocimiento adecuado para sentirse empoderados y estar a la altura de estos consumidores.

Además, nuevos inventarios, procesos, tecnología, regulaciones y campañas vienen siempre acompañados de información nueva que los empleados necesitan entender en profundidad. Los trabajadores de las tiendas están continuamente aprendiendo y mejorando sus capacidades, a medida que se añaden nuevas responsabilidades a su carga de trabajo.

¿Qué significa esto para los retailers?

Dada la evolución del rol de sus empleados, los retailers necesitan entender cómo apoyar a sus equipos en tienda e invertir en ellos de la misma manera que invertirían en sus empleados de oficina.

Todos los retailers se sienten presionados por el descenso de las contrataciones, pero dar a los equipos de cara al público las herramientas adecuadas que les reconozcan como trabajadores del conocimiento y les permitan triunfar en sus cometidos es crucial para atraer y retener a las personas adecuadas.

No se puede poner a cualquiera en un rol de retail cara al público. De los trabajadores se espera que posean un alto nivel de conocimiento y una comprensión profunda de tareas y procesos complejos. Para esto, los retailers precisan disponer de un sólido proceso de incorporación de nuevo personal y herramientas que permitan a los empleados mejorar continuamente su conocimiento.

Esto supone dotar a los empleados de una formación motivadora que puedan incorporar a sus flujos de trabajo. El microlearning en un dispositivo móvil es una excelente manera de que los empleados mejoren continuamente sin que ello afecte a su productividad en tienda. Además, la gamificación del aprendizaje aumenta el conocimiento de los empleados de una manera divertida y motivadora para estos.

Para saber por qué retailers como Puma, Lacoste, H&M, The Kooples, Timberland, Boots, Lidl y Vans utilizan la plataforma de YOOBIC para proporcionar a sus empleados las herramientas que necesitan como trabajadores del conocimiento, solicite una demo.