L’efficienza operativa dello store potrebbe non essere la frase più entusiasmante nel mondo del Retail.
Ma nel 2020, l’efficienza delle operazioni in store è fondamentale, non soltanto per la profittabilità - ma anche per il livello di customer experience offerto.
Questo post ti aiuterà a migliorare l’efficienza delle operazioni in store e ad identificare le sfide più importanti che i tuoi store stanno affrontando sulla strada dell’eccellenza operativa.
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Parleremo di:
- Perché non ci può essere successo nel retail senza operazioni efficienti in store
- Come l'efficienza operativa e l'omnichannel sono collegati
- Quali ostacoli impediscono agli store di diventare efficienti dal punto di vista operativo
- Le best practice per migliorare le operazioni del negozio
- Come lo stanno facendo gli altri retailer
Iniziamo con le basi. Che cos'è l'efficienza operativa dello store ?
L'efficienza operativa è il livello di output desiderato, ossia un risultato più alto, in cui viene utilizzato un input inferiore per raggiungerlo.
Che cosa significa per gli store?
Lo store retail ha massimizzato i suoi risultati in termini di efficienza operativa, (che definiremo come la qualità dell'esperienza del cliente, l'immagine del marchio e le vendite), richiedendo un quantitativo di output inferiore (che definiremo come persone, tempo e denaro) per raggiungerla.
Perch l'efficienza operativa dello store è fondamentale per avere successo nel retail ?
Aiuta i retailer a:
- Ridurre i costi. Sono necessari meno soldi, tempo e risorse dello staff per ottenere risultati migliori.
- Aumentare i profitti. Gli studi dimostrano che l’efficienza operativa degli store sia collegata ad un livello di profittabilità più elevato per i retailer.
- Mostrare il ROI del negozio fisico. L'aumento degli affitti, i salari più alti, il calo del traffico negli store (un calo del 3% ogni anno) hanno messo molta pressione sui retailer per giustificare la presenza continua di ogni negozio nella loro rete. In poche parole, gli store devono fare di più con meno.
- Prendere decisioni migliori. Gli store sono una miniera d’oro di dati inestimabili di cui i retailer non sono a conoscenza. I dati derivanti dai canali di shopping online sono ampiamente analizzati per aiutare i retailer a prendere importanti decisioni strategiche - perché non utilizzare lo stesso approccio con gli store?
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Il Recupero dei Retail:4 modi per tagliare i costi e aumentare la performance
Aiuta gli store team a:
- Aumentare l’esperienza in store. L’efficienza permette ai team in store di dedicare più tempo ai clienti, creando connessione umana, che rende poi gli store così speciali.
- Diventare più autonomi. L'efficienza operativa rifocalizza gli store team e gli store manager sui processi decisionali invece che perdere tempo su compiti amministrativi di basso valore.
- Godersi di più il lavoro. Essere controllati in modo minuzioso è una condanna a morte per la tua felicità come dipendente. Gli store manager di store efficienti dal punto di vista operativo rifocalizzano i loro store team sul passare più tempo con i clienti e sullo sviluppo delle loro capacità.
Aiuta i consumatori a:
- Soddisfare le loro aspettative e a divertirsi durante lo shopping.Il 30% dei consumatori britannici intervistati l'anno scorso ha classificato la prova prima dell'acquisto come il motivo principale per visitare uno store. Ma lo stesso studio ha scoperto che la Generazione Z ha classificato la velocità come il secondo più grande vantaggio dello shopping in store. La velocità non può esistere in uno store senza efficienza operativa.
Perché l'efficienza operativa degli store è la chiave per una vera omnichannel experience ?
Omnichannel: parola d'ordine più vaga e insignificante del retail o ad oggi tutti i retailer dovrebbero essere esperti?
Ma che cosa significa?
Qual è l’obiettivo dello shopping omnichannel?
Perchè i retailer sono in ritardo?
- La mentalità old school “online vs offline” che ad oggi ancora molti retailer hanno, in cui lo shopping online è quello offline vengono visti come competitor.
- Agli store manca l’efficienza operativa necessaria da integrare con lo shopping omnichannel.
Perché l’efficienza operativa è fondamentale per questa integrazione?
- Con così tanti output derivanti da canali differenti, ogni sistema operativo di backend deve essere efficiente, altrimenti l’esperienza d’acquisto finirebbe per collassare. L’omicanalità non può esistere senza efficienza operativa. E anche se lo store fa parte dell’esperienza di shopping omnichannel, non può sopravvivere senza efficienza operativa.
La verità è che gli store hanno un sacco da imparare dallo shopping online prima di poter padroneggiare l’efficienza operativa.
I retailer con una piattaforma ecommerce analizzano costantemente un quantitativo enorme di dati per ottimizzare l’esperienza degli utenti e per rendere la customer journey il più possibile senza interruzioni.Ogni nuova innovazione è correlata a un risultato di vendita - altrimenti che senso avrebbe?
Ma l’approccio che molti retailer utilizzano per garantire la customer journey e per aumentare il la conversione in store consiste per lo più nel lanciare una manciata di spaghetti cotti contro il muro per vedere se si attaccano.
Ecco perchè l’efficienza operativa è assolutamente necessaria per integrare completamente gli store nella omnichannel experience.
E il tempo di farlo era ieri.
Perchè l'efficienza operativa rappresenta una sfida per i retailer?
- Mancanza di visibilità per le operazioni in store: gestire efficientemente i vostri store senza avere una chiara visibilità di quello che sta accadendo al loro interno è praticamente impossibile.
- Mancanza di supporto per gli store: questo deriva dall’utilizzo di un approccio top-down nei retail, dove l’HQ decide cosa deve essere fatto e gli store svolgono frettolosamente quanto richiesto. Il risultato è una mancanza di coesione tra i livelli dell’organizzazione - ed è dimostrato.
- Limitazioni nel valutare le performance individuali in store: Uno studio del 1998 [2] sottolinea la difficoltà che i retailer hanno nel misurare la performance dello store. Questo non è un concetto nuovo, ma è un concetto con cui i retailer lottano ancora dopo decenni. Quando un retailer non può valutare la performance del negozio, non può individuare i problemi di efficienza e non può aiutare gli store a migliorare.
- Alto turnover dei dipendenti: gestire uno store nel modo più efficiente e veloce possibile non è un'impresa facile in un settore con uno dei più alti tassi di turnover in circolazione. Questo tasso è salito all'81%, secondo uno studio del 2018.
- Compiti quotidiani manuali e dispendiosi in termini di tempo per il negozio: Questi compiti non si sono evoluti per decenni. Proprio come quella riunione settimanale del lunedì alle 9 del mattino in cui nessuno ha niente da dire, ma nessuno è abbastanza coraggioso da non presentarsi, molti processi del negozio esistono semplicemente perché sono sempre stati fatti così.
Best Practice per incrementare l'efficienza operativa degli store
- Identifica i compiti inefficienti: chiedetevi come ogni procedura contribuisce all'esperienza in-store rispetto al tempo che richiede.
- Automatizzare: vedere le cose dalla prospettiva dello store renderà tutto più semplice.
- Misurare e monitorare le operazioni dello store: ogni attività dello store è un'attività che genera ricavi e dovrebbe essere continuamente monitorata e ottimizzata.
- Rifocalizzare i team dello store sull'esperienza del cliente: avranno più tempo per il servizio clienti, la formazione e lo sviluppo, che è molto più coinvolgente dei compiti operativi di basso valore.
- Investire nella tecnologia dello store per rendere tutto semplice: se molte cose vengono fatte manualmente, probabilmente non verranno svolte correttamente.
Fare questi cambiamenti vi aiuterà a supportare al meglio gli store nella ricerca dell'efficienza operativa E con il giusto supporto, gli store raggiungeranno l’eccellenza operativa.
L'eccellenza operativa significa semplicemente raggiungere la massima performance con il minimo sforzo ed è diventata la modalità di default degli store.
Da dove comincio ?
Ecco alcuni esempi di processi in store che vengono svolti in modo inefficiente::
- Le visite in store
- Lanciare nuovi prodotti, campagne e promozioni
- Segnalazione e risoluzione di problemi di manutenzione
- Gestione dei prodotti e dell’inventario
- Comunicazioni dello store
- Controlli di salute e sicurezza
Nonostante tutte queste procedure siano vitali, il modo in cui vengono svolte non è cambiato in decenni. Quindi è necessario cambiare per poter raggiungere l’eccellenza operativa.
Ecco come l'hanno fatto gli altri retailer
Scopri come la comunicazione ottimizzata ha aiutato Lacoste a perfezionare l’immagine del suo brand e a diventare più reattivo come retailer:
Scopri come gli audit efficienti delle concessionarie hanno aiutato Peugeot a dare una marcia in più alla customer experience:
Scopri come l'efficienza operativa ha rafforzato le strategie di digitalizzazione e differenziazione del principale retailer di giocattoli francese King Jouet:
Chiave di lettura
Se l’aumento dei profitti, delle decisioni di data driven, dei dipendenti più felici e un incremento della customer experience non sono motivi abbastanza validi per focalizzarsi sull’efficienza operativa degli store, tieni a mente che la sopravvivenza dei retail cosiddetti ”brick and mortar” dipende dalla loro capacità di integrazione senza interruzioni con le altre modalità per fare shopping.
I consumatori si aspettano una customer experience continuativa sul tuo sito internet, su Instagram, su Amazon, nel tuo store e ovunque sia necessario. Una shopping experience continuativa deve ruotare intorno al cliente altrimenti, se non riescono ad ottenerla, passano oltre.
Per ogni retailer che non riesce a padroneggiare l'omnichannel, ce ne sono migliaia che lo fanno ogni giorno.
La sopravvivenza del negozio fisico del retailer dipende dalla misura con cui gli store sono disposti a mettere la customer journey al primo posto. Ma perchè non iniziare ora?
[1] Byrnjolfsonn, Hu and Rahman. Competing in the Age of Omnichannel Retailing. MIT Sloan Management Review, May 2013.
[2] Thomas, Barr, Cron & Slocum. A Process for Evaluating Retail Store Efficiency: A Restricted DEA Approach. International Journal of Research in Marketing, 1998.