La marque américaine Macy's a récemment annoncé son intention de requalifier certains de ses employés en stylistes personnels. Cette décision a été prise après avoir constaté qu'offrir une expérience client plus personnalisée en magasin permettrait à Macy's de mieux se positionner face à ses concurrents. Pour les retailers, il est essentiel d'identifier ses lacunes en matière de compétences pour évoluer, et en fin de compte, survivre en tant qu'entreprise. Dans un contexte de crise du recrutement, il est d’autant plus important de déterminer quelles sont les compétences qui font défaut à votre personnel actuel et de savoir comment les développer.
Cet article explique comment vous pourrez identifier les écarts de compétences dans votre organisation et assurer la pérennité de votre entreprise.
Quels services souhaitez-vous offrir ? Quelles compétences sont nécessaires pour y parvenir ?
Pour chaque rôle, classez-les en termes d'importance et de niveau de compétence requis.
Par exemple, les compétences de service à la clientèle et d’up-selling sont extrêmement importantes pour les serveurs d'un restaurant, mais moins pour les employés travaillant exclusivement en cuisine. Un directeur de magasin devra être plus compétent en matière de gestion d'équipe qu'un vendeur saisonnier et le réceptionniste d'un club de fitness devra mieux maîtriser les outils informatiques que les coachs personnels de la salle de sport.
Dressez un tableau de tous les rôles et compétences dont votre organisation a besoin pour fonctionner à un niveau optimal.
Évaluez le niveau de compétences actuel de vos équipes pour chaque compétence cible définie à l'étape précédente. Vous pouvez adopter plusieurs approches, notamment l'analyse des données suivantes :
Avec quelle fluidité vos équipes sont-elles capables de travailler avec les outils et les processus à leur disposition ? Y a-t-il des variations dans la conformité et l'efficacité ?
Découvrez quelles sont les compétences qui impactent la performance de vos sites. Pour ce faire, examinez les données relatives à la formation et aux opérations par site et étudiez ce que les sites les plus performants font différemment des autres magasins.
Recueillez et analysez les avis et commentaires pour identifier les domaines dans lesquels l'organisation est plus ou moins performante par rapport aux attentes des clients. Cela devrait mettre en évidence les défauts de compétences qui empêchent d’offrir une expérience cliente parfaite.
Les employés les plus efficaces sont à la fois qualifiés et confiants dans leurs capacités. Les évaluations basées sur la confiance permettent de déterminer le niveau de connaissances de chaque employé, mais aussi la confiance qu'ils ont dans ses connaissances.
Parlez aux employés ! Demandez-leur sur quoi ils pensent avoir besoin d’être formés. Souhaitent-ils développer leurs connaissances des produits ou des processus ou leurs compétences relationnelles ?
Combler l'écart
Maintenant que vous avez identifié les écarts de compétences, il est temps d’investir pour les combler !
S'il est important de veiller à ce que votre processus de recrutement prenne en compte des personnes possédant les compétences qui font défaut dans votre entreprise, cela ne suffit pas. Dans le climat d'embauche actuel, il peut être difficile de recruter de nouveaux talents qui disposent de ces compétences.
Pour développer votre business à long terme, vous devez également pouvoir identifier les employés qui peuvent être formés à un nouveau poste (reskilling) et améliorer les compétences des employés déjà disponibles pour répondre aux besoins de l'organisation (upskilling). Dès l'intégration, assurez-vous que le contenu de formation est régulièrement mis à jour et que les employés disposent des outils nécessaires à l'apprentissage continu et au développement des compétences.
Ce processus peut être simplifié en utilisant des outils mobiles qui proposent des contenus gamifiés, au format microlearning. Grâce à ce format, les employés peuvent apprendre en contenu, retenir davantage d'informations à long terme et prendre plaisir à suivre une formation.
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