La visibilità sulle operazioni in store è sempre stata estremamente vantaggiosa, ma non si tratta più di un “nice to have”.
Nel 2021 il successo dei retail fisici dipende dall’avere un controllo diretto su tutto quello che sta succedendo in negozio.
Ma prima di tutto, che cosa significa esattamente avere visibilità sulle operazioni in store?
Significa avere una visione dettagliata su come ogni store sta lavorando senza la necessità di dover essere fisicamente lì. Significa inoltre, avere una completa trasparenza su tutti i processi in store, i compiti ed i dati operativi in tempo reale.
Questi processi, compiti e dati potrebbero essere richieste di assistenza dello store, implementare le linee guida di VM o dati POS - tutto ciò che contribuisce al mantenimento dello store.
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Il retail si sta reinventando ed il modo migliore per assicurarsi che i negozi seguano il flusso è avere un controllo diretto su come ognuno di essi sta operando.
Ecco 5 motivi per cui ogni retailer ha bisogno di una visione in tempo reale sulle operazioni in store.
La domanda ed il comportamento dei consumatori si sta muovendo alla velocità della luce negli ultimi anni. Siamo passati dal panico per gli acquisti, al contenimento delle spese non essenziali, all'anticipazione dell'inevitabile rinascita del retail.
I negozi sono una miniera d’oro di dati su tutto ciò che i clienti fanno e vogliono. E le persone che conoscono meglio i consumatori sono i team in store. Quindi la visibilità è il modo in cui i retailer trovano l’oro.
La visibilità in tempo reale sul POS, le carte fedeltà e anche i dati sulle recensioni online descrivono il modo in cui i consumatori interagiscono con lo store in ogni momento. Questo è un aspetto fondamentale, in quanto gli store retail del futuro si evolveranno costantemente a seconda di cosa i clienti vogliono e di come si sentono più a loro agio.
E parlando di comfort per il cliente, la visibilità nelle operazioni in store è l’unico modo per garantire che i negozi stiano seguendo i servizi igienici-sanitari per il COVID, che mantengano il distanziamento e le norme di sicurezza alla lettera
Ci sono molti meno impiegati oggi di quanti ce ne fossero un anno fa.
Gli analisti stimano che ci potrebbero volere fino a 4 anni per recuperare i 22 milioni di posti di lavoro persi durante la pandemia, molti dei quali erano concentrati nel retail.
Oggi, i dipendenti del settore del retail hanno carichi di lavoro più pesanti e molte più responsabilità di prima, dal rinforzare il distanziamento sociale al mantenere gli store sanificati, all’eseguire gli ordini e padroneggiare le nuove tecnologie.
Lo stress dei dipendenti ha raggiunto i massimi livelli, quindi hanno bisogno di tutto il supporto da parte degli area team e dall’HQ.
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I dati delle operazioni in store sono un prezioso indicatore per capire quali negozi hanno bisogno di supporto e di che cosa esattamente hanno bisogno.
Comparando metriche come la conformità ed il completamento delle attività tra gli store aiuta l’HQ e gli area team a capire la radice di ogni problema.
Spesso, questo accade perché i processi utilizzati pre pandemia non tengono il passo con i carichi di lavoro e responsabilità più pesanti. In altri casi, il rendimento insufficiente potrebbe dipendere da una mancanza di formazione, o di staff all’interno dello store.
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Qualunque sia il problema, non c’è alcun modo per riuscire a risolverlo se non partendo dall’analisi dei dati.
I dati operativi aiutano gli area team a pianificare come gestire il tempo limitato che hanno a disposizione e le loro risorse - ad esempio dando priorità ai negozi meno performanti o assegnando corsi di formazione ad hoc.
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E con una visione a 360° dei dati operativi del negozio in tutta la rete, l'HQ può apportare modifiche ai processi, ai fornitori, basandosi sui dati. In questo modo i team sul campo raggiungeranno più facilmente il successo.
Non ci sono due negozi uguali. Potrebbero avere un layout, caratteristiche demografiche dei clienti e livelli di affluenza completamente diversi tra loro.
Quindi, gli obiettivi e i traguardi dovrebbero essere fatti su misura per ogni negozio. Altrimenti, saranno demotivanti o semplicemente ignorati.
Senza dati operativi, è impossibile fissare obiettivi raggiungibili e monitorare i progressi.
Utilizzare le visite in presenza per raccogliere i dati e verificare lo stato di salute di un negozio non era per niente pratico prima della pandemia, e oggi lo è ancora meno.
Senza trasparenza è impossibile tracciare i progressi dello store.
Questo è negativo per il business ed inoltre, rende anche l'esperienza del dipendente sul campo poco gratificante. È difficile rimanere coinvolti senza qualcosa per cui valga la pena impegnarsi.
Con la visibilità, gli area team e gli store manager possono fissare obiettivi raggiungibili e dare ai team in store la trasparenza sui loro stessi progressi. Quando i dipendenti di prima linea hanno una migliore comprensione di ciò su cui vengono valutati e sono in grado di vedere i loro progressi, questo li motiva ad avere successo, partecipando attivamente al loro sviluppo.
I retailer più di successo del 2020 sono stati quelli che hanno integrato velocemente gli store all’interno della loro customer journey. L’obiettivo, per esempio, era quello di aumentare le vendite di almeno il 25% nella Q2 entro il 2020 dopo essere passati a soddisfare oltre tre quarti degli ordini online in negozio.
Il ruolo che i negozi assumono nell'esperienza d'acquisto omnichannel sarà molto diverso tra i retailer.
Per alcuni retailer, i negozi saranno dei centri immersivi sulla brand experience senza scorte. Per altri retailer, i negozi saranno centri convenienti di approvvigionamento. E per altri ancora, un mix dei due.
Ma qualunque forma prenda, il negozio è il suo canale specifico.
Per ottimizzare la customer journey nei canali, i retailer devono costantemente raccogliere e analizzare un grande quantitativo di dati. I negozi non sono diversi.
Per integrare gli store nell’omnichannel, i retailer hanno bisogno di accedere ai dati operativi velocemente, come farebbero con i dati online.
Un’integrazione perfetta è impossibile da raggiungere se non si ha una visione a 360° su come ogni store sta operando.
L'agilità è stata una delle più grandi parole d'ordine del 2020, e non c'è da stupirsi del perché.
Un retailer agile risponde a ciò che un consumatore vuole. Un retailer agile, innova molto più velocemente, supera gli ostacoli più efficacemente ed è sempre un passo in avanti rispetto ai competitor.
Questa era la ricetta per il successo nel 2020, ma lo è anche nel 2021.
Ma i retailer hanno una lunga strada da fare prima di riuscire a padroneggiarla.
Il 91% dei retailer ritiene che l’agilità sia fondamentale per il loro futuro, ma soltanto il 34% di loro si considera davvero agile, sulla base di un sondaggio dell’autunno 2020.
Anche con i paesi in lockdown, c'è una luce alla fine del tunnel. Il retail fisico avrà una rinascita, e il comportamento dei consumatori cambierà di conseguenza. Il tempo per raggiungere l'agilità in tutta la rete di negozi era ieri.
I retailer di successo possono reagire rapidamente al comportamento dei consumatori all'interno del negozio nel momento in cui si verifica. E per questo, hanno bisogno di una completa trasparenza su come ogni negozio sta operando, in modo da poter cambiare e persino revisionare completamente tutto con pochi giorni di preavviso.
Semplicemente non ci sarà un ritorno alla normalità per il retail come lo conoscevamo prima della pandemia.
I negozi del futuro prenderanno forma attraverso una combinazione di preferenze dei consumatori, sicurezza pubblica e innovazione dei retailer. I retailer più agili saranno i primi a capire cosa comporterà questo per i loro negozi, a implementare quei cambiamenti e inizieranno a vedere il successo il prima possibile.
La posta in gioco è alta per i retailer quest'anno, e non c'è spazio per congetture ed errori quando si tratta di decidere cosa funziona e cosa no in negozio. La visibilità delle operazioni in store trasforma le decisioni da supposizioni istintive a decisioni guidate dai dati.
E nel 2021, non è forse questo il senso del retail?
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