Selon une étude, moins de la moitié des clients pensent que les constructeurs automobiles et concessionnaires automobiles sont honnêtes lorsqu’il s’agit de leur vendre quelque chose. C’est plus bas que dans n’importe quelle autre industrie.
La plupart des gens considèrent que trouver la voiture de ses rêves est aussi long et difficile qu’acheter une maison ou organiser un mariage : cela prendra des mois et on ne compte plus le nombre de conversations désagréables avec des vendeurs trop insistants. À moins d’acheter une marque de luxe ou haut de gamme, l'expérience client n’est pas centrée sur le client.
Pourtant, elle devrait l’être. Même une voiture d'occasion est un achat coûteux et un investissement à long terme.
La confiance est le fondement de la satisfaction et de la fidélité client. Elle est le moteur du succès financier de l'industrie automobile.
Comment garantir la satisfaction client et la maintenir à un niveau suffisamment élevée ?
Une étude réalisée en 2018 sur le lien entre la satisfaction client et les performances financières a révélé que l'image de marque, les attentes des clients, la perception de la qualité des produits et du service ont toutes des répercussions sur la satisfaction client, ayant pour effet de fidéliser la clientèle et d'accroître les revenus sur le long terme.
Améliorer chacun de ces facteurs n’est pas chose aisée pour les constructeurs automobiles, qui ont des centaines de concessionnaires, propres ou franchisés. LE critère essentiel de la satisfaction client est la confiance, et c’est donc bien sur celui-ci qu’il faut se focaliser. Que faire alors pour l'améliorer ?
De fréquents audits par les directeurs régionaux sont le secret pour renforcer la confiance des clients et leur satisfaction de manière générale, car elles garantissent la conformité des standards de qualité et de service. En effet, il existe une forte corrélation entre la fréquence des visites des directeurs régionaux et la satisfaction client, et voici trois raisons à cela.
Un client se forge sa propre perception d'une concession automobile à la seconde où il se gare sur le parking. Que vous achetiez une voiture neuve ou une voiture d’occasion, vous vous attendez à ce que chaque véhicule sur le parking soit propre, rutilant et en parfait état.
Vos véhicules sont-ils bien tous garés dans le même sens ? Bien alignés ? Assurez vous également qu’il n’y ait aucune trace sur les fenêtres et que les tapis de sol soient bien propres.
Ces détails peuvent sembler secondaires aux yeux de vos vendeurs mais feront toute la différence auprès de vos clients. Il incombe aux directeurs régionaux de s’assurer de la conformité des standards de présentation, de propreté et d'entretien et de former les équipes terrain à le faire elles-mêmes de façon autonome.
Grâce des audits plus fréquents, cela deviendra automatique et vous aurez une bien meilleure image dans l'ensemble de votre réseau de concession.
Si vous vous rendez chez un concessionnaire pour essayer une Mazda, vous le faites parce que vous savez déjà que la marque a la réputation de fabriquer des voitures de qualité. Il y a de fortes chances que vous n'ayez pas besoin qu'on vous dise que Mazda est une marque fiable.
Le concessionnaire doit donc communiquer sur la qualité des véhicules ou accessoires et fournir aux clients les connaissances techniques nécessaires pour faire le meilleur choix.
Dans les faits, plus de la moitié des clients interrogés dans le cadre de l'étude menée en 2018 par Deloitte sur les clients de l’industrie automobile ont classé le service client comme un facteur très important dans le choix d'un véhicule, et 82 % ont déclaré avoir besoin de se rendre chez un concessionnaire avant de choisir une voiture.
Ainsi, même si le seuil de confiance dans l’industrie automobile n'est pas aussi haut qu’il le devrait, chaque concession a la possibilité de briller par les connaissances de ses équipes et leur capacité à aider les clients à trouver la voiture idéale - et les accessoires qui vont avec.
Ainsi, inciter à acheter fonctionne, sans être pénible pour le client, dès lors que celui-ci fait confiance aux recommandations qu'il reçoit. Cela améliore non seulement la fidélité client mais aussi les performances financières de la concession.
Les clients ne font pas confiance aux vendeurs automobiles. Ils font confiance aux experts. Et pour avoir la qualité d’expert, il faut avoir ces qualités :
Les directeurs régionaux peuvent profiter de chaque audit pour former, encadrer et motiver les équipes en concession, faire passer chaque employé du statut de vendeur lambda à celui d’expert !
La qualité du produit peut également se démontrer visuellement. Deux tiers des répondants trouvent toujours les brochures et les fiches techniques utiles chez les concessionnaires. Mais sont-elles à jour et bien présentées dans chacune de vos concessions ? Les audits terrain servent à vérifier, mesurer et améliorer tous ces aspects.
59 % des répondants n'ont jamais été contactés par la concession automobile après avoir ramené leur nouvelle voiture à la maison. Cela semble anodin mais cela est révélateur de deux problèmes.
Premièrement, un client perd la confiance qu’il avait en son concessionnaire si celui-ci n’a même pas la courtoisie de lui passer un simple appel pour vérifier si tout va bien avec son nouveau véhicule. Cela renvoit l’image de vendeurs qui n’en ont rien à faire !
Deuxièmement, quand vient le temps de faire entretenir ou réparer sa voiture, le client n’a pas forcément pour réflexe de se tourner vers la concession où il a acheté son véhicule. Souvent il ira dans un établissement où il sait que les employés sont sympathiques ou dont il a entendu du bien car :
Le client aura besoin de faire entretenir sa voiture quelque soit l’option choisie. Mais la concession, elle, aura perdu la confiance et la fidélité de sa clientèle et c’est aussi un vrai manque à gagner.
C’est la même chose pour un client qui décide de faire réparer son véhicule chez vous mais qui n'est pas satisfait de la prestation qu’il a reçue. Imaginez que vous laissiez votre voiture au garage de votre concession pour qu'elle soit réparée et que vous la récupériez quelques heures plus tard et que l’intérieur sente légèrement le tabac froid. Vous ne reviendrez probablement pas.
Tout est dans les détails : le service après vente devrait être tout aussi important que l'achat initial !
Si les directeurs régionaux vérifient fréquemment les procédures après-vente et les services associés, ils peuvent s'assurer que les normes sont respectées et éviter les erreurs entraînant une perte de loyauté, de confiance et de revenus, avant même qu'elles ne se produisent.
Dans une industrie où la confiance des clients n'est pas la norme, les constructeurs automobiles et les concessionnaires qui peuvent inverser la tendance ont beaucoup à y gagner.
La confiance s'installe lorsque les clients voient de la valeur dans l'image de marque, la qualité des produits et la qualité du service en concession.
Les audit menés par les directeurs régionaux permettent d'améliorer ces trois critères garants de la confiance des clients. Si vous facilitez la réalisation des audits pour vos directeurs régionaux, ils les réaliseront plus régulièrement et vous pourrez réellement améliorer l’expérience d’achat en concession et ainsi gagner la confiance de vos clients.
Peugeot utilise YOOBIC pour rendre les audits de site plus rapides et plus précis et ainsi assurer une qualité de service homogène dans ses concessions. Découvrez leur témoignage ici.
Thèmes : audit, automobile