Fin 2022, McDonald's a inauguré un "restaurant test" près de Fort Worth, au Texas, mettant en vedette une nouvelle technologie: les clients passaient leur commande via une borne et la récupéraient sur un tapis roulant. Cependant, cette innovation ne ferait pas l'unanimité auprès de la clientèle McDonald's.
Contre toute attente, même dans la restauration rapide, les consommateurs recherchent une expérience incluant des interactions humaines. L'accueil mitigé réservé aux fast-foods automatisés constitue un avertissement important pour les retailers qui, eux aussi, commencent à explorer les possibilités offertes par l'automatisation.
Nous avons vu le retail sans personnel de caisse devenir une réalité, des magasins high-tech Go d'Amazon aux supérettes japonaises sans personnel qui fonctionnent sur la base de la confiance.
Désormais, de nombreux retailers sont prêts à suivre le mouvement. D’après un rapport de Retail Systems Research (RSR), produit en partenariat avec le FORMAT Consumer Commerce Center et YOOBIC, 82% des retailers ont mis en œuvre ou prévoient de mettre en œuvre un système de caisse sans personnel, tandis que 81% utilisent ou prévoient d'utiliser des robots et des systèmes automatisés.
Alors que nous réfléchissons au magasin du futur, une question cruciale se pose : comment intégrer efficacement ces nouvelles technologies sans altérer l'expérience client ?
La réponse réside dans l'utilisation des nouvelles technologies pour soutenir plutôt que remplacer les employés humains. Voici quelques points clés à garder à l'esprit :
Les employés du retail d’aujourd’hui ne veulent pas se contenter de simples tâches répétitives. Ils ont des ambitions plus vastes : ils veulent faire partie de quelque chose de plus grand et se sentir valorisés pour les contributions qu'ils apportent.
Plus que tout, ils veulent réaliser un travail dont ils sont fiers, avec des opportunités d’évolution de carrière et de réelles perspectives pour apprendre et grandir professionnellement.
Cependant, il est crucial de reconnaître qu’ils sont souvent considérés comme de simples rouages dans une grande machine, notamment avec l'avènement de l'automatisation et des caisses sans personnel. Si nous voyons ces évolutions comme de simples remplacements d'humains par des machines, il ne faut pas s'étonner si nos employés se sentent dévalorisés.
Lorsque vous pensez à ce que veulent vos clients, il est légitime de supposer qu'ils souhaitent une expérience efficace, avec des files d'attente courtes et des prix bas. Pourtant, ce serait une erreur de croire que c'est tout ce qu'ils désirent.
Comme le démontrent des exemples tels que celui de McDonald's à Fort Worth, les clients ne recherchent pas uniquement une transaction, mais une expérience qui nécessite toujours une touche personnelle. Si cette dimension manque et qu'il n'y a pas de place pour de véritables interactions humaines, ils pourraient tout aussi bien opter pour l'achat en ligne.
En réalité, même si vous pouviez d'un coup de baguette magique remplacer tous vos employés par des ordinateurs et des tapis roulants, vous pourriez certes offrir une expérience de vente au détail incroyablement fluide et rentable. Cependant, vous pourriez également constater que vos clients se détournent de vos magasins, préférant dépenser leur argent là où les relations humaines sont encore valorisées.
Compte tenu des deux points évoqués ci-dessus, on pourrait penser que l'automatisation pourrait sembler une force néfaste, privant les employés de leur travail et les consommateurs de l'interaction humaine lors de leurs achats. Pourtant, la réalité est souvent différente.
L'automatisation et la digitalisation ne sont pas nos ennemis. Elles offrent plutôt l'opportunité de créer des expériences plus enrichissantes, tant pour nos employés que pour nos clients.
Comment ? Les tâches que nous pouvons automatiser - comme le déplacement d’objets d’un point A à un point B ou encore le scanning de codes-barres – sont celles que les employés n'ont pas besoin de faire et que les consommateurs n'exigent pas d'être réalisées par des humains.
Plus important encore, lorsque vous commencez à éliminer ou à simplifier les tâches sans valeur ajoutée, vous libérez du temps pour que vos employés puissent se concentrer sur les activités où ils peuvent vraiment apporter de la valeur. Cela pourrait signifier passer plus de temps dans le magasin à réfléchir comment améliorer la présentation des produits, à discuter avec enthousiasme avec un client de votre marque ou encore de tout mettre en œuvre pour aider un client à trouver le produit parfait. Bien menées, de telles interactions offrent aux clients des expériences plus enrichissantes et des interactions humaines plus authentiques avec les équipes en magasin.
Qu'est-ce que tout cela implique ? Soyons francs : le magasin du futur sera radicalement différent à bien des égards.
Selon le rapport de référence RSR, la majorité des magasins assureront des rôles de centre de distribution pour répondre aux besoins des consommateurs omnicanaux, désireux d'acheter en ligne et de récupérer (ou de retourner) leurs achats en magasin. Les magasins sans personnel de caisse deviendront également monnaie courante, avec de nombreux retailers optant pour des outils avancés simplifiant le processus de paiement et moins exigeants en main-d'œuvre.
Cependant, il n’aura pas d’obsolescence des employés humains dans le retail. Au contraire, ils seront plus autonomes pour nouer des relations avec les clients et se positionner en tant que véritables ambassadeurs de la marque. Les robots peuvent certes exécuter efficacement de nombreuses tâches, mais lorsqu'il s'agit d'incarner fidèlement votre marque, seul un employé humain est à la hauteur.
Les retailers avertis comprendront que l'automatisation des tâches ingrates offre l'opportunité de transformer les collaborateurs en véritables moteurs de valeur et en créateurs d'expérience client.
Il s'agit d'un domaine où les nouvelles technologies peuvent faire plus que simplement rationaliser et automatiser des processus opérationnels spécifiques. Elles peuvent également enrichir les compétences des employés humains, les rendant plus productifs, plus engagés et mieux équipés pour stimuler les résultats financiers tout en offrant des expériences mémorables aux clients.
Lorsque les retailers adoptent de nouvelles technologies d'automatisation, ils doivent rechercher des solutions qui sont fondamentalement conçues pour renforcer les capacités de leurs collaborateurs, en veillant à ce que ces technologies s'intègrent harmonieusement dans le flux de travail existant.
En conclusion, les magasins du futur auront encore besoin de travailleurs humains. En fait, ils auront besoin de travailleurs humains plus capables et plus engagés que jamais auparavant. Les retailers qui adoptent l'automatisation peuvent libérer leurs équipes des tâches répétitives, les transformant ainsi en véritables catalyseurs de valeur et en créateurs d'expériences client mémorables. En privilégiant une intégration harmonieuse des nouvelles technologies dans leurs processus existants, les retailers sauront prospérer dans un paysage où les interactions humaines demeurent le fondement du succès commercial.