Pour offrir une expérience unique et exceptionnelle à ses clients, l’entreprise doit offrir une expérience tout aussi positive à ses collaborateurs. La crise du coronavirus a fait de l'expérience des équipes sur terrain un enjeu d’autant plus fondamental pour les secteurs du retail, de la restauration et de l'hôtellerie.
En effet, ce sont les équipes sur le terrain qui font encore les frais de la crise du coronavirus. Les employés sur le terrain sont soumis à une pression énorme pour offrir une expérience client parfaite à ceux qui choisissent de venir car les enjeux sont bien plus importants aujourd’hui.
Alors que les mesures sanitaires sont en constante évolution et que les employés se sentent souvent coupés du reste de l'organisation, il n'est pas étonnant que les équipes sur le terrain puissent se sentir submergées et sous-estimées.
Alors comment y remédier ? Comment améliorer l'expérience des collaborateurs sur le terrain afin de leur apporter le soutien dont ils ont besoin pendant cette période difficile ?
Voici trois tactiques clés pour vous aider à démarrer :
On dit que les bons outils font les bons ouvriers et c'est également vrai pour les équipes dans le retail, l'hôtellerie et la restauration.
Imaginez être à la place d'un employé en magasin pendant Black Friday ou un serveur pendant le rush du midi. Vous devez faire face à plusieurs priorités conflictuelles, tout en gardant le sourire pour vos clients et en vous dépassant pour leur faire vivre une expérience de qualité. C'est physiquement et mentalement épuisant.
Et si vous deviez faire tout ça avec des outils inadéquats, tôt ou tard, vous atteindriez un point de rupture.
Voici quelques pistes pour faciliter la vie de vos collaborateurs sur le terrain :
En donnant à vos employés sur le terrain les outils pour gérer leur charge de travail et améliorer leur efficacité, ils se sentiront responsabilisés au lieu d'être dépassés.
La situation sanitaire évolue constamment et parce que vos équipes sur le terrain interagissent quotidiennement avec les clients, elles peuvent vous aider à comprendre comment le comportement et les attentes des consommateurs évoluent.
Vos équipes sur le terrain sont une incroyable source d’information qui devrait être écoutée. Malheureusement, le plus souvent, leur point de vue est négligé.
La plupart des entreprises des secteurs du retail, de la restauration et de l'hôtellerie se focalisent sur les communications descendantes et unilatérales du siège vers les points de vente. Elles négligent souvent d’être à l’écoute des équipes sur le terrain et ces employés ont donc le sentiment d'être ignorés et se sentent désengagés.
Afin d’inverser la tendance, donnez aux équipes sur le terrain la possibilité de prendre la parole et remonter directement des informations au siège. Par exemple, certains de nos clients ont mis en place des enquêtes hebdomadaires afin de collecter les feedbacks de leurs équipes en magasin. Cela permet aux équipes de prendre la parole afin de partager leurs réussites et leurs challenges. Les équipes au siège peuvent ainsi mieux comprendre la situation sur le terrain et apporter un support adéquat aux équipes de chaque magasin.
Être à l’écoute permet d'améliorer la satisfaction au travail et l’engagement des collaborateurs et les informations que vous obtiendrez en écoutant réellement vos équipes sur le terrain - surtout en cette période de crise - seront inestimables.
La reconnaissance et la récompense ont toujours été les meilleurs moyens de maintenir l'engagement et le bonheur des employés. Nous voulons tous être reconnus pour un travail bien fait, et le fait de se sentir un membre apprécié de l'équipe nous donne envie de travailler encore plus dur pour réussir.
Mais maintenant que les équipes sur le terrain se mettent en danger chaque jour simplement en se présentant au travail, leur accorder la reconnaissance qu'elles méritent est une nécessité pour maintenir un environnement de travail positif.
Félicitez un membre de l'équipe pour son travail devant tout votre réseau ou sur les réseaux sociaux, lancez des challenges pour motiver les équipes ou offrez à vos équipes des outils pour se former et se développer professionnellement : il existe de nombreuses façons de montrer à vos employés sur le terrain que vous les voyez et les appréciez.
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