Le 9 Novembre dernier, nous avons eu le plaisir de recevoir nos clients pour la 2ème édition du Club YOO (le User Club YOOBIC), au sein de nos locaux à Paris !
Cet événement, organisé avec notre partenaire Chrysalides, a été riche en échanges et en bonnes pratiques.
Nous avons eu le plaisir de réunir plus de cinquante participants, de secteurs d’activité différents, afin d’échanger autour d’une problématique commune : comment améliorer les performances du réseau grâce aux visites de magasins.
Les visites de magasins sont un moment clé des acteurs du retail, puisqu’elles permettent de voir les magasins d’un point de vue client, de collecter de l’information et surtout d’initier des actions dans le but d’améliorer la performance et l’expérience client.
Certains challenges majeurs sont néanmoins rencontrés par de nombreuses entreprises :
- Les Responsables Régionaux ont chacun leurs routines et trames de visite, souvent sur papier, Excel, email voire même à l’oral. L’absence de rapports structurés et d’uniformité complexifie le suivi et peut créer de la confusion pour les équipes en magasin.
- Les visites de magasins sont perçues comme une contrainte et un contrôle par les équipes terrain plutôt qu’une opportunité de développement et de remonter leurs besoins, ainsi que de partager leurs idées. Un manque de pédagogie à ce sujet impacte évidemment la motivation des équipes.
- Il est difficile de mesurer de manière précise l’efficacité des visites ainsi que leur impact sur la performance des magasins et l’amélioration de l’expérience client.
Voici les solutions et bonnes pratiques partagées lors de ces ateliers pour mettre en place des visites de magasins performantes.
1. Simplifier et uniformiser les processus de visites
Uniformiser le processus de visite permet non seulement de simplifier le travail du Responsable Régional, rendant la visite efficace, mais aussi et surtout de récupérer des informations structurées et qualitatives et donc utilisables.
Voici les bonnes pratiques identifiées :
- Construire un formulaire de visite unique, en partenariat avec les équipes terrain.
Responsables régionaux, magasins en propre, adhérents, franchisés : ils sont les premiers concernés et doivent avoir leur mot à dire sur le déroulement des visites. C’est le meilleur moyen de les impliquer et de les embarquer dans le projet !
- Créer un formulaire facile à remplir et à analyser.
Les questions fermées rendent la saisie plus rapide et l’analyse plus simple. Il est important de bien expliciter les questions et le niveau d’exigence pour que les réponses soient les plus objectives possible.
- Structurer la visite pour fluidifier le processus.
Diviser la visite en sections permet d’identifier les étapes devant être réalisées avant, pendant et après la visite. Cela permet également d’organiser la visite en catégories qui reflètent les enjeux prioritaires de l’entreprise, offrant plus de profondeur dans les analyses.
2. Élever les standards en magasin grâce aux visites.
Au-delà du constat, la visite de magasin a surtout pour objectif d’identifier les axes de travail et d’amélioration pouvant impacter positivement la performance et l’expérience client.
Voici les bonnes pratiques identifiées :
- Utiliser le scoring pour identifier les axes de travail prioritaires. Les scores et les sous-scores permettent d’identifier les catégories sur lesquelles l’ensemble du réseau a besoin de monter en compétences.
- Faire des points de focus sur les sujets prioritaires. Que ce soit dans des grilles de visites différentes, ou par l’animation de certaines sections de la grille de visite principale, se concentrer sur certains points spécifiques permet d’augmenter efficacement le niveau d’exécution.
- Encourager une culture du partage et créer de l’émulation. Valoriser les bonnes pratiques, créer des incentives autour des sujets prioritaires, mettre en place des jeux concours, permettre aux magasins d’échanger entre eux, encourager les communications transversales et remontantes sont autant de moyens de stimuler l’implication des équipes terrain dans la recherche de l’excellence.
3. Mesurer l'impact des visites
Les visites sont essentielles, mais il est complexe de mesurer leur impact direct sur l’expérience client et la performance des points de vente.
Voici les bonnes pratiques identifiées :
- Définir les indicateurs de performance (KPI) à suivre et construire un tableau de bord en conséquence. Il est nécessaire de choisir quelles données doivent être suivies de façon prioritaire pour ne pas noyer les utilisateurs dans des analyses trop complexes. Deux logiques peuvent être suivies : créer un score agrégé de tous les KPIs, ou bien rationaliser en se concentrant sur peu de KPI.
KPIS à suivre pour mesurer l’impact des visites :
Temps passé sur des tâches opérationnelles
NPS client
eNPS
Réactivité des équipes
Taux de conformité & évolution des scores |
- Partager le suivi de la performance à tous les niveaux. Chaque population (siège, région magasin…) peut avoir besoin de consulter des KPI différents. En revanche, tous ont besoin d’avoir accès à des analyses adaptées pour évaluer la situation à leur niveau, identifier les axes d’amélioration et rester motivés.
- Comparer les données de visite dans YOOBIC aux performances business. C’est uniquement de cette façon que l’on peut mesurer l’impact des visites. Il apparaît très souvent qu’il y a une forte corrélation entre le nombre de visites, les scores de visites et les performances business des points de vente.
En mettant en œuvre ces stratégies et en perfectionnant continuellement vos pratiques de visites de points de vente, vous pouvez améliorer vos opérations, optimiser les performances des magasins et obtenir un avantage concurrentiel dans le paysage dynamique du retail.
Nous vous encourageons à échanger avec vos interlocuteurs YOOBIC pour définir ensemble la meilleure façon de mettre en place des visites performantes.
Notre partenaire Chrysalides, expert spécialiste du métier de vendeur et de ses managers, peut également vous accompagner dans la transformation de votre organisation pour mettre en place leur concept de “visites performantes”, du cadrage du projet à la formation des équipes terrain.
Merci à tous les participants pour cette matinée constructive, à bientôt pour le prochain Club YOO. 🚀