Directeurs de magasins, vendeurs, chefs de rayon, serveurs, réceptionnistes…
Les équipes terrain représentent 76% des effectifs du retail, de l’hôtellerie et de la restauration.
La pandémie du COVID-19 a durement impacté ces métiers et le rôle des équipes terrain a connu de nombreuses transformations. En effet, entre le click & collect et le virtual shopping, les employés sur le terrain sont aujourd’hui responsables de tâches de plus en plus nombreuses et complexes ! Ces employés doivent être encore plus polyvalents et posséder de nouvelles compétences sur les produits, les services et les outils mis à leur disposition.
Les équipes terrain sont les premiers ambassadeurs de la marque et le premier levier de performance commerciale pour les enseignes du commerce et de la restauration. Elles sont le premier point de contact physique avec les consommateurs finaux et jouent un rôle clé dans la relation client.
Pourtant, ces employés sur le terrain sont les grands oubliés des stratégies de formation :
Voici 4 moyens d’offrir à vos équipes terrain l’expérience de formation qu’elles méritent tout en boostant leur performance et leur engagement.
#1 Rendre la formation accessible
Former les équipes terrain est loin d’être une tâche facile. En effet, elles sont nombreuses, mobiles, dispersées géographiquement et ont peu de temps pour se former.
Pour améliorer la formation de vos équipes terrain, vous devez tout d’abord la rendre plus accessible à ces équipes en l’adaptant aux contraintes de leur métier :
- Offrez-leur les bons outils de formation : La formation doit être accessible sur mobile. Vos équipes terrain n’ont pas le temps de passer 1h sur un logiciel de e-learning dans la réserve du magasin entre deux clients. Pour que vos équipes terrain puissent apprendre de façon fluide, mettez à leur disposition une application de mobile learning native qui reprend les codes des réseaux sociaux. Il est plus facile d’utiliser un nouvel outil quand il ressemble à ce qu’ils connaissent déjà.
- Optez pour une politique BYOD (Bring Your Own Device) ou équipez vos employés d’un appareil mobile de l’entreprise : Cela leur permet d’accéder aux contenus de formation dès qu’ils en ont besoin.
- Reformatez vos contenus de formation : Une fois que vous avez adopté la formation mobile, vous devez reformater vos contenus de formation pour ce format. En effet, n’essayez-pas de transformer votre PDF de 20 pages en un seul module de formation mobile. Vous devez rester à l’essentiel et diviser vos contenus en petits modules faciles à digérer. Si vous ne disposez pas de contenus ou si vous avez besoin d’aide pour adapter vos contenus existants au format mobile, la société Skillsday qui est l’un de nos partenaires peut mettre à disposition et créer des modules de formation clés en main pertinents pour vos collaborateurs.
#2 Intégrer la formation dans leur quotidien
Quand il s’agit de former les équipes terrain, la plupart des entreprises rencontrent le même problème : les taux d’adoption de leurs outils de formation sont très faibles au sein de ces populations. Les équipes n’ont que très peu de temps pour se former dans leur journée et elles utilisent déjà tellement d’outils au quotidien qu’elles ne se connectent pas ou peu aux outils mis à leur disposition.
Pour relever ce défi, vous devez intégrer la formation dans le quotidien des équipes terrain :
- Obtez pour le microlearning : Ce format permet aux équipes de se former régulièrement et en seulement quelques minutes quand elles en ont besoin.
- Rendez vos contenus accessibles à tout moment : Vous pouvez évidemment assigner des modules spécifiques à vos équipes mais il est également recommandé de créer une librairie de contenus avec des modules très courts sur des sujets spécifiques. Par exemple : le programme de fidélité, le logiciel de paiement mobile, bien accueillir un client, faire un inventaire, etc. Vos équipes peuvent ainsi accéder aux informations dont elles ont besoin très facilement.
- Utiliser une plateforme centralisée intégrant la formation aux opérations et à la communication au quotidien : Si vos équipes ne doivent pas passer d’un outil à l’autre toute la journée et qu’elles ont accès à la formation sur la plateforme qu’elle utilise le plus, elles seront plus disposées à passer du temps à se former. Par ailleurs, cela vous permet d’intégrer des modules de formation directement dans des opérations du quotidien : par exemple des checklists ou des procédures.
#3 Rendre la formation ludique et sociale
58% des équipes terrain pensent que la formation doit être amusante et attrayante pour être efficace.
Rendre la formation engageante et ludique reflète les réalités du travail sur le terrain et cela aide les collaborateurs à mieux assimiler les informations et les connaissances. Comme les employés s’amusent, ils seront plus enclins à se former par eux-mêmes, favorisant ainsi les taux d’adoption des outils de formation :
- Utilisez les codes des réseaux sociaux : Si votre application de formation ressemble à leurs applications personnelles du quotidien, comme Instagram ou Facebook, son adoption sera beaucoup plus forte.
- Utilisez des contenus variés : Privilégiez les vidéos, les images, les infographies et les quiz pour favoriser la rétention d’informations et rendre vos contenus plus engageants.
- Incorporez la gamification : Pour donner envie aux équipes de se former plus régulièrement, utilisez les points, badges, battles et les classements.
- Créez une communauté d’apprenants : Le travail des équipes terrain est intrinsèquement social et elles veulent être connectées à leurs collègues. Félicitez les collaborateurs qui se forment le plus, organisez des challenges et encouragez les utilisateurs à interagir entre eux via un fil d’actualité afin de développer une vraie culture de l’apprentissage.
#4 Relier la formation aux objectifs business
Pour que la formation soit efficace, elle doit être mesurable. Dans une période où les budgets de formation sont souvent les premiers à être gelés, il est essentiel d’être capable de mesurer l’adoption et l’impact de vos programmes de formation sur la performance de l’entreprise.
- Analysez les bons indicateurs : Suivez de prêt les indicateurs d’activité par module, par région ou par utilisateur pour améliorer les taux de réalisation de vos cours.
- Corrélez vos indicateurs à la performance commerciale : Quand vous investissez dans une plateforme de formation, assurez-vous qu’elle vous permettra de corréler vos KPIs de formation avec vos KPIs business comme les ventes, le taux de transformation ou le NPS de manière simple et claire. Cela vous permettra d’analyser l’impact de vos formations sur la performance de votre entreprise et de diffuser ces résultats à l’ensemble de l’organisation. En faisant le lien avec la performance commerciale, vos collaborateurs verront qu’ils participent à la réussite de l’entreprise ce qui les encouragera à se dépasser davantage.
- Suivez l’acquisition des compétences : Créez des quiz et des certifications pour suivre les progrès réalisés par vos équipes. Vous pouvez également utiliser le “confidence-based learning”, une méthode permettant de comparer le niveau de confiance de vos apprenants par rapport à leurs connaissances réelles. Cela vous permettra d’identifier les lacunes et de motiver les employés les moins confiants.
YOOBIC est une Digital Workplace permettant aux équipes terrain de se former, de communiquer et de gérer leurs tâches dans une plateforme unique. Avec YOOBIC, les équipes sur le terrain se forment 50 fois plus souvent, avec un taux d’adoption 33% plus élevé que la moyenne des LMS.
Plus de 300 entreprises dont The Kooples, Lacoste, Mazda, Petit Bateau et Merck font confiance à YOOBIC pour améliorer la performance et l’expérience de leurs équipes terrain. Pour découvrir comment, demandez une démo !
*Source : Frontline Employee Experience Survey 2022, Hanover for YOOBIC