¿Qué es un puesto de trabajo digital? Una guía para los retailers

Una y otra vez, desde el inicio de la pandemia, hemos visto cómo las tiendas han avanzado años de innovación digital en apenas unos meses.

Tradicionalmente, la forma de actuar en las tiendas físicas ha sido el polo opuesto a esto. Para seguir siendo relevante en un sector retail cada vez más digital, el puesto de trabajo en las tiendas físicas también tiene que serlo. Para cualquier tienda que quiera mantenerse al día, la mejor manera de hacerlo es adoptando un puesto de trabajo digitalizado.

En este artículo se explican las ventajas de un puesto de trabajo digital, por qué los empleados del sector retail lo necesitan y cómo implementarlo.

¿Qué es un puesto de trabajo digital?

Sencillamente, es un espacio digital diseñado específicamente para ofrecer a los empleados todo lo que necesitan para realizar su trabajo lo mejor posible, a la vez que mejorar su experiencia.

Un lugar de trabajo digital se compone de tecnologías, plataformas y aplicaciones que ayudan a los empleados a:

• Comunicarse fácilmente eliminando las barreras entre compañeros y equipos en diferentes lugares y niveles de la organización.
  
• Aprender rápidamente proporcionando los conocimientos adecuados en el momento oportuno y de la manera adecuada.
  
• Trabajar de forma más productiva minimizando el tiempo dedicado a las tareas administrativas.

Las características de un lugar de trabajo digital varían de una organización a otra en función de las necesidades de los empleados, pero lo fundamental es que ofrezca:

• Un espacio de noticias colaborativo que conecte a los empleados de diferentes equipos, funciones y ubicaciones.
  
• Un centro unificado para todo el contenido de aprendizaje y donde almacenar los procedimentos, permitiendo que los trabajadores accedan al material de formación dentro de su flujo normal de trabajo.
  
• Una herramienta que agiliza y automatiza las tareas diarias, permitiendo que la sede central proporcione información en tiempo real.

¿Por qué los empleados del sector retail necesitan un lugar de trabajo digital?

En la actualidad, las funciones diarias de los empleados del sector retail se centran principalmente en el trabajo transaccional, como por ejemplo la realización de tareas rutinarias, en lugar de en trabajos de mayor valor, como son la creación de relaciones y la venta de productos.

Por un lado, para adaptarse y crecer, los negocios necesitan que sus dependientes hagan más del segundo tipo de trabajo, ya que su supervivencia depende de ello.

Por otro, los empleados de tienda necesitan un lugar de trabajo digital adaptado específicamente a las realidades a las que se enfrentan cada día, no solo para el éxito del negocio, sino para su propia experiencia como trabajadores.

Algunas realidades actuales de los empleados del sector retail son:

• No tienen una dirección corporativa de correo electrónico ni acceso a las mismas herramientas de colaboración que los trabajadores de la sede central.
  
• Necesitan obtener de forma inmediata conocimiento detallado y a menudo técnico del producto.
  
• Son empleados sin mesa de trabajo física, que se pasan el día de pie, saltando entre múltiples tareas e incluso ubicaciones.

La necesidad de contar con una estrategia de lugar de trabajo digital no ha hecho más que intensificarse desde la pandemia, porque el papel del dependiente ha cambiado muy rápidamente. Cuando las compras online a través de la Web son tan cómodas, los consumidores visitan una tienda física porque quieren una experiencia personalizada que solo se puede conseguir con un servicio de atención al cliente en persona excepcional. Ahora, un dependiente, además de sus responsabilidades habituales, es también un experto en seguridad, un especialista en la realización de pedidos y un hábil interlocutor con los clientes.

Mientras que los empleados que trabajan en una oficina pueden tener soluciones que les ayuden a gestionar sus tareas pendientes, herramientas de mensajería instantánea para hablar con sus colegas de todo el mundo y suscripciones de la empresa a plataformas como LinkedIn Learning, los dependientes no suelen tener nada de esto. Ni siquiera disponen de una fuente de agua donde reunirse con sus compañeros.

Una tienda funciona tan bien como las personas que trabajan en ella. Y la conclusión es que un lugar de trabajo digital ofrece a sus empleados todo lo que necesitan para dar lo mejor de sí mismos.

Cómo es un comercio retail sin lugar de trabajo digital:

Tiendas desconectadas

El 35% de los dependientes se sienten desconectados de su organización.

Fuente: Encuesta de YOOBIC a empleados de primera línea 2021

Las tiendas se quedan al margen de las noticias y actualizaciones importantes de la empresa porque es difícil que los equipos regionales y corporativos se pongan en contacto con ellos cuando el único ordenador al que tienen acceso es el de la oficina.

Aprendizaje ineficaz

El 37% de los dependientes sólo reciben formación una vez al año o menos.

Fuente: Encuesta de YOOBIC a empleados de primera línea 2021

Los métodos habituales de formación de dependientes no han evolucionado mucho y siguen siendo sesiones en aulas, apuntes y exámenes en papel. No están a la altura de la necesidad de conocimiento y progresión de estos empleados hoy en día.

Silos de conocimiento

Como las tiendas están desconectadas, no se comparte el conocimiento entre las diferentes ubicaciones para que todos puedan beneficiarse. Los conocimientos irremplazables adquiridos durante años de gestión de tiendas y de ayuda a los clientes nunca salen de la tienda y los niveles de comprensión pueden ser completamente diferentes en cada tienda.

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Experiencia del cliente inconsistente

Como cada tienda tiene información diferente y formas distintas de hacer las cosas, la experiencia de cliente no es la misma en todas las tiendas y la reputación de la marca se ve perjudicada. Muchas veces, la experiencia en la tienda está por debajo de lo esperado, ya que los empleados disponen de menos tiempo para atender a los clientes y es más difícil conocer todos los productos.

Empleados improductivos en la tienda

Los procesos que se desarrollan en la tienda se basan en el papel o se completan utilizando aplicaciones dispares como el correo electrónico y Excel. Los empleados pierden tiempo y productividad buscando información y completando manualmente procesos rutinarios y puntuales en lugar de dedicárselo a los clientes.

Mayores costes de funcionamiento de las tiendas

Los equipos que trabajan en la central tienen que visitar las tiendas para descubrir y solucionar problemas con el coste que implica. Los empleados no son tan productivos, autónomos ni están tan conectados como podrían, por lo que se tiene que dedicar más tiempo, dinero y recursos a la gestión de las tiendas.

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Pérdida de ingresos

Una experiencia de cliente inconsistente daña la imagen de marca y afecta la conversión de la tienda, lo que directamente repercute en los ingresos.

Beneficios de un lugar de trabajo digital

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Compromiso de los empleados

Una comunicación más fácil con la sede central y los equipos regionales, herramientas para completar los procesos de forma rápida y precisa y un aprendizaje accesible comprometen a los dependientes, ya que les permite trabajar mucho mejor.

Reducción de costes

Un lugar de trabajo digital, por ejemplo, hace que las tiendas sean más eficientes, se reduce el número de visitas de los equipos centrales para corregir problemas y se intercambia conocimiento interno , lo que reduce los costes.

Productividad

La mejora de los procesos permite a los empleados dedicar menos tiempo a la búsqueda de información y a las tareas administrativas repetitivas, lo que deja más tiempo para las actividades de mayor valor.

Aprendizaje accesible

Un puesto de trabajo digital acerca el aprendizaje a los empleados de tienda, en lugar de hacerlo a la inversa, lo que aumenta el conocimiento de los productos y la retención de la información.

Conectividad

Un puesto de trabajo digital conecta las tiendas con el resto de la organización, al llegarles las noticias y las actualizaciones de la empresa, lo que hace que las tiendas participen en la conversación compartiendo sus preguntas, retos y éxitos.

Colaboración

Dado que un puesto de trabajo digital conecta las tiendas y facilita el intercambio de información, la colaboración con otras tiendas, equipos regionales y de la sede central es mucho más fácil, haciendo que cada empleado se sienta parte del equipo.

Una mejor experiencia para los empleados

Al satisfacer las necesidades y expectativas de los empleados, como la autonomía, el trabajo en equipo y su conexión con un objetivo mayor, el entorno de trabajo y su experiencia como empleados mejora de forma natural, a la vez que lo hace también la imagen de marca y la tasa de retención.

Intercambio de conocimiento

Una solución de puesto de trabajo digital conecta a los empleados en diferentes lugares para que puedan compartir consejos, preocupaciones y hacer preguntas, creando una cultura de intercambio de conocimiento.

Una mejor experiencia de cliente

Unos empleados productivos, conectados y con conocimientos mejoran automáticamente la experiencia de cliente y son el elemento diferenciador que toda marca retail necesita.

Más ingresos

Una mejor experiencia de cliente aumenta naturalmente las conversiones en la tienda y el tamaño de la cesta de la compra, lo que automáticamente aumenta los ingresos.

Empleados autónomos y capacitados

Los equipos de las tiendas tienen todo lo que necesitan para dar lo mejor de sí mismos, de modo que pueden tomar las decisiones correctas de forma autónoma y centrarse en trabajos más estimulantes   .

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Invertir poco en los equipos de las tiendas

Incluso después de que los empleados de tienda hayan demostrado su resiliencia y dedicación en repetidas ocasiones a lo largo de los dos últimos años, muchas empresas siguen sin considerar su trabajo como una competencia fundamental para la empresa y en la que merece la pena invertir. Los aspectos del comercio minorista relacionados con el cliente siguen considerándose los prioritarios para realizar inversiones.

No dotar a los equipos de las tiendas de herramientas digitales

La filosofía de si no está roto no lo arregles, hace que el rendimiento de las tiendas se mantenga estancado. Los dependientes impulsan la transformación digital de las mismas, ya sea con un nuevo entorno de realidad virtual o con una plataforma de envío desde la tienda, pero, mientras tanto, siguen utilizando papel y correos electrónicos entre bastidores.

El 76% de los empleados del sector minorista cree que los procesos digitalizados les harían más productivos

Fuente: Encuesta YOOBIC a empleados de primera línea 2021

 

No utilizar las herramientas adecuadas

Aunque una herramienta pueda parecer perfecta sobre el papel, si los dependientes tienen que interrumpir su ritmo de trabajo para acceder a ella (por ejemplo, salir de la tienda o consultar el correo electrónico después de su turno), los índices de adopción seguirán siendo bajos.

Cómo implantar un puesto de trabajo digital

1. Realiza una auditoría: averigua qué plataformas utilizan actualmente en el trabajo los empleados para comunicarse, aprender y gestionar sus tareas. Ten en cuenta todo, como ordenadores de sobremesa, redes sociales, formularios en papel y sitios web.
   
2. Habla con los dependientes: pregúntales cómo podrían recibir un mejor apoyo. ¿Qué tareas tardan mucho en completar y podrían hacerse más rápidamente de forma digital? ¿Qué tipo de formación creen que sería útil? ¿Qué tipo de comunicaciones les harían sentirse más conectados, como, por ejemplo, boletines informativos/concursos/premio a la tienda del mes?
   
3. Digitaliza los procesos: automatiza los procesos cuando puedas. Muchas de las tareas que tus empleados realizan actualmente a mano y en papel, como la comprobación de las fechas de caducidad, la realización de inventarios y la cumplimentación de listas de control de apertura y cierre, pueden digitalizarse. De este modo, los empleados tendrán más tiempo para dedicarse a tareas más importantes, como ayudar a los clientes.
   
4. Invierte en una plataforma que lo haga todo: busca una plataforma ágil y orientada a los dispositivos móviles que pueda combinar las comunicaciones, el aprendizaje y la gestión de tareas en una sola aplicación. Es fundamental que la plataforma sea accesible para todos los empleados, por lo que hay que aplicar una política que permita a los empleados usar sus dispositivos o proporcionarles dispositivos móviles para que los utilicen en el trabajo.
   
5. Lidera proactivamente: anima a los empleados a utilizar la plataforma dando ejemplo. Además de ofrecer todas las tareas, la formación y las comunicaciones empresariales en la aplicación, haz que sea divertida. Publica vídeos y gifs celebrando promociones y cumpleaños, utiliza juegos y rankings en la formación, crea incentivos para los empleados que completen el mayor número de tareas correctas e incluye encuestas que les animen a dar su opinión sobre su experiencia de trabajo en la empresa. Si los empleados sienten que la plataforma es divertida, útil y beneficiosa para su experiencia como empleados, querrán utilizarla.
   

¿Por dónde empiezo?

Elige la herramienta digital adecuada

• ¿Es accesible en el móvil? Puede que los dependientes no estén cerca de un ordenador, pero lo más probable es que lleven un dispositivo personal o de la empresa en todo momento.
  
• ¿Es escalable? Los empleados no deberían necesitar una formación excesiva para empezar a utilizar la plataforma digital elegida, de modo que la herramienta crezca con su organización.
  
• ¿Es atractiva? Las características de las redes sociales, como el flujo de noticias de la empresa y la gamificación, son algunas de las cosas que hay que buscar. Esto mantiene los índices de adopción altos.
  
• ¿Se puede medir? No se puede mejorar lo que no se puede medir. Tanto si se trata de la tasa de adopción como de la participación en el contenido de las comunicaciones internas, la herramienta digital adecuada no solo extrae los datos correctos, sino que automatiza el análisis de los mismos, de modo que los equipos regionales y de la sede central puedan tomar decisiones basadas en datos sin necesidad de ser científicos de datos.
  
• ¿Está unificado? Cuando se está tan ocupado como un dependiente, lo mejor es tener todo en un solo lugar. Saltar de un lugar a otro en busca de información hará que dependientes se sientan constantemente como si hubieran entrado en una habitación y se hubieran olvidado enseguida de por qué han entrado allí.
  

Sugerencia: combina las comunicaciones de la tienda, el aprendizaje y la gestión de tareas en una sola herramienta digital.

Casos de éxito

Adore Me

La cadena de ropa íntima Adore Me, que antes solo operaba online, sabía que una experiencia consistente en la tienda sería fundamental a medida que aumentara su presencia en tiendas físicas. Mediante el uso de una plataforma digital dedicada que combina las tareas, las comunicaciones de la tienda y la formación en una aplicación, Adore Me mantiene a los dependientes comprometidos, motivados y trabajando hacia el mismo objetivo.

"Realmente nos aporta un sentimiento de unidad que ayuda a impulsar las ventas". - Paula Angelucci, directora de distrito de Adore Me

BurgerFi

La cadena de restaurantes de rápido crecimiento BurgerFi sustituyó su Sistema de Gestión de Aprendizaje anticuado y sus herramientas de comunicación por una aplicación atractiva y moderna. Ahora, BurgerFi no solo puede comunicar información crítica a sus 3.000 asociados, sino que les muestra cómo debe hacerse. Como resultado, BurgerFi ha logrado que el 100% de su red adopte el sistema.

"Hemos podido desplegar rápidamente protocolos de seguridad mejorados a nuestros equipos y, lo que es más importante, mantener una comunicación constante con nuestra familia BurgerFi durante estos tiempos de incertidumbre" - Nick Raucci, Director de Operaciones de BurgerFi

 

Puntos clave

• Los dependientes necesitan un puesto de trabajo digital específico porque la tienda no es un lugar de trabajo adaptado a sus necesidades.
  
• Un puesto digital de trabajo debe ofrecer a los equipos de la tienda todo lo que necesitan para trabajar, comunicarse y aprender sin interrumpir su dinámica de trabajo.
  
• Utiliza el móvil para que el lugar de trabajo digital sea accesible y atractivo para los equipos de la tienda.