El compromiso del empleado es uno de los mantras de los sectores del retail y la hostelería. Y, sin embargo, casi la mitad de los trabajadores de cara al público afirmaron que su grado de compromiso se había reducido el año pasado. Se calcula que un solo empleado desmotivado le cuesta a su empleador unos 15.200 euros al año, por lo que este sigue siendo un problema enormemente costoso para los que contratan trabajadores de cara al público.
Pero, ¿por qué este tipo de trabajadores es tan propenso a no sentirse comprometido con su trabajo? A menudo se sienten aislados debido a que los compañeros están repartidos por muchas sedes diferentes; tienen diversas prioridades que compiten entre sí, como estudios y otros trabajos; y, quizás sobre todo, se sienten poco importantes, poco valorados y prescindibles.
Y, por supuesto, hay que añadir las exigencias de la escasez de mano de obra. Dado que se espera que los empleados satisfagan mayores expectativas con equipos reducidos y menos recursos, es necesario mantener su compromiso y capacitación.
A continuación os damos 3 razones por las que invertir en el compromiso de los empleados de cara al público es lo más inteligente que puede hacer en 2022:
Los empleados de cara al público, sobre todo del retail y la hostelería, han tenido desde siempre una jornada laboral frenética. Con un tiempo tan limitado para realizar un montón de tareas diferentes, hay muy poco margen para el error.
Y en la época de la Gran Renuncia, con menos empleados por turno que soportan mayores cargas de trabajo, la productividad y la eficiencia operativa son más importantes que nunca.
Unos trabajadores de cara al público comprometidos son receptivos al cambio, capaces de adaptarse rápidamente a las nuevas directrices y de mantenerse al día en las comunicaciones.
Pero tener una plantilla motivada no ocurre por azar: es responsabilidad de la empresa generar y mantener un alto nivel de compromiso. Es importante tener en cuenta que estos empleados suelen serlo a tiempo parcial, con otras prioridades incompatibles con el trabajo, como otros empleos o estudios.
Lo cual quiere decir que la sede central debería invertir para que las operaciones sean lo más simples posible para sus empleados: nada de mensajes confusos, nada de procedimientos anticuados en papel, nada de complicados formularios de visita a la tienda. Cuanto más sencillo sea todo, más receptivos y productivos serán sus empleados de cara al público.
Consejo top: mantenga informados a sus trabajadores ‘sin mesa’ con una plataforma de comunicación adaptada a los dispositivos móviles para estar al tanto de cualquier actualización.
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La experiencia del consumidor es lo que distingue, sin ningún género de dudas, al retail físico de la compra online, y lo que hace que salir a cenar sea mucho mejor que pedir a domicilio. Es la razón por la que la gente ha vuelto en masa a los centros comerciales y los restaurantes después de la pandemia, pese a la comodidad de que te lo traigan a casa. Y la mayoría de las veces, la interacción entre los consumidores y los empleados es lo que hace que la experiencia de un cliente sea un éxito o un fracaso.
Desde la pandemia de COVID-19, la idea de la experiencia del consumidor ha adquirido nuevas connotaciones para el público. Mucha gente no se atreve a salir de casa, y mucho menos a cenar en restaurantes concurridos o a comprar en una tienda. Por eso, para quienes se deciden a salir, la experiencia tiene que merecer la pena.
Lo cual significa que los trabajadores de cara al público tienen que hacer todo lo posible para crear un ambiente seguro y agradable para los clientes, y ofrecerles algo por lo que merezca la pena salir de casa.
Un empleado motivado hará todo lo posible por atender a cada cliente, lo que se traduce en experiencias más positivas para el consumidor y en resultados empresariales, como el aumento del índice de conversión, la cuantía de la factura y la fidelidad del consumidor. Al fin y al cabo, esto es lo que mejor hace el personal de cara al público del retail y la hostelería: conectar con los clientes debería ser la parte más importante de su jornada.
Los empleados comprometidos con su trabajo se entregan con los clientes, y los empresarios pueden fomentar esto mostrándoles lo que supone el valioso trabajo que realizan cada día. Por ejemplo, compartir las estadísticas de ventas o los casos de éxito de las sedes que van especialmente bien ayuda a recordar al personal de cara al público que su contribución es importante.
Consejo top: dar a los trabajadores “sin mesa” las herramientas y la tecnología que necesitan para realizar sus tareas rápida y eficazmente les proporcionará más tiempo para dedicarlo a los clientes.
El año pasado, unos 4 millones de personas al mes presentaron su dimisión, y el retail y la hostelería registraron tasas de renuncia laboral sin precedentes.
Al reducirse drásticamente los equipos, hay menos directores regionales y auditores disponibles para llevar a cabo la formación en persona y las visitas físicas. Lo cual supone que los empleados de cara al público probablemente sientan que no se les ha formado.
Pero como hemos aprendido en el transcurso de la pandemia, no tenemos que estar todos a la vez en el mismo sitio para ayudarnos mutuamente. Las responsabilidades y procedimientos adicionales que se imponen a los empleados de cara al público pueden ser abrumadores, pero no si se les proporciona formación virtual que les ayude a manejarse con lo que se espera de ellos.
Priorizar hoy esa conexión con el personal de cara al público se traduce en menos costes mañana, no solo desde el punto de vista económico (volver a contratar y volver a formar) sino también por la pérdida de conocimiento y experiencia de ese empleado y el inevitable descenso de la satisfacción del consumidor, consecuencia de toda rotación de personal.
Invirtiendo en formación y compromiso, las empresas pueden demostrar a su personal de cara al público cómo sus acciones cotidianas contribuyen al resultado global, y verán que el empleador les valora y se preocupa por su desarrollo profesional.
Y con esa clase de apoyo, sus empleados se sentirán preparados para hacer frente a lo que les depare 2022.
Consejo top: motive a sus empleados de cara al público con microlearning y gamificación, gratificaciones y reconocimiento a sus logros.
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