Plutôt vin ou fromage ? Chocolat ou beurre de cacahuète ? En ligne ou hors ligne ?
Avons-nous toujours besoin de choisir un camp ? Certaines choses ne fonctionnent-elles pas mieux ensemble ?
Le shopping en ligne est le bouc émissaire que l’on attaque pour expliquer la disparition des points de vente. Mais la réalité n’est pas aussi simple. Après tout, peut être que les commerces en ligne et physiques ne sont pas irréconciliables, et que les magasins ont beaucoup de choses à apprendre de ce qu’il se passe sur la toile.
S’il y a bien une chose que l’on a apprise grâce aux commerçants les plus performants, c’est que dans la vente, tout est question de “données”. Les données donnent aux commerçants les clés pour prendre les bonnes décisions ; des décisions qui entraînent plus de conversions en ligne et aussi en magasin. Mais ce n’est jamais par hasard que ce taux augmente. Tout une science tire les ficelles derrière cette amélioration, et cette science, c’est l’optimisation.
Que signifie optimiser son taux de conversion (ou de transformation dans le cas d’un point de vente physique) ? C’est redéfinir et modifier toute l’expérience client dans le but de transformer un simple badaud en acheteur.
Une recherche rapide sur internet nous révèle l’étendue des ressources et des technologies disponibles afin d’optimiser et d’augmenter le taux de conversion d’un site web. Mais qu’en est-il d’un magasin physique ?
Voici 5 techniques pour augmenter son taux de conversion en ligne qui ont fait leur preuve et que tous les points de vente physiques devraient copier.
Lors d’un achat en ligne, presque 70% des personnes accorde plus d’importance aux images des produits qu’aux descriptions, aux notes ou aux avis. Et les clients ne diminuent pas leurs attentes lorsqu’ils se rendent dans un point de vente. Les commerçants doivent donc ajuster et tester la présentation visuelle des produits en magasin jusqu’à ce qu’elle soit parfaite. Puis la tester à nouveau et recommencer encore et encore.
Le piège est qu’une présentation tirée à quatre épingles grâce aux produits les plus attrayants n'optimisera pas les taux de conversion à moins que le client ne trouve une certaine cohérence entre tous les points de vente. Pour assurer cette cohérence, les commerçants ont besoin d’un moyen simple et rapide pour communiquer entre eux et avoir une idée en temps réel de la conformité de leur point de vente par rapport aux directives visuelles de la marque.
Lorsque vous faites vos achats en ligne, vous vous attendez à ce que trouver un produit, l'ajouter à votre panier et payer, soit simple comme bonjour. En effet, les sites de e-commerce ont conçu tout le parcours du client grâce à une batterie de tests approfondis.
Lorsque vous effectuez des achats sur internet et que l'article que vous souhaitez est en rupture de stock, vous pouvez par exemple donner votre adresse email et recevoir un message quand il est à nouveau disponible. En ligne, le processus de commande dans son ensemble - de l'enregistrement de vos détails bancaires aux multiples choix d’envoi - a été soigneusement simplifié.
Dans un point de vente, les articles en rupture de stock et une longue attente pour payer sont aussi dissuasifs qu’ils ne le sont sur le net. Prenez du recul et mettez vous dans la peau d’un client pour éliminer les frictions et améliorer le taux de transformation.
55% des Français se sont déplacés en magasin ces 3 derniers mois pour profiter d'une promotion, et 94 % d'entre eux ont transformé leur visite en achat(s). En ligne, les promotions sont un bon moyen de garder les clients un peu plus longtemps sur le site web lorsqu’ils commencent à montrer des signes de sortie.
Il serait un peu excessif d’appliquer cette technique mot pour mot, et de courir après les clients qui sortent du point de vente en hurlant « Mais attendez, il y a des soldes ! », mais les promos visibles influencent autant qu’en ligne.
Pour que cette influence fonctionne réellement, les promotions et les remises doivent être :
Pour remplir tous ces critères, la communication entre les équipes doit être simple et fluide, et faire en sorte que les points de vente puissent s’assurer qu’ils sont toujours au courant de ce qu’ils devraient ou ne devraient pas afficher.
Bien sûr, nous ne parlons pas des robots en ligne et de l’intelligence artificielle, bien que cela aide. Les vendeurs sont au magasin ce qui s’approche le plus d’un chat bot en bas de l’écran, à qui les clients hésitants peuvent poser leurs questions et recevoir une réponse en quelques minutes. L'interaction humaine dans le service client n’a pas disparu. Si c'était le cas, nous n’appuierions pas tous frénétiquement sur la touche 0 du téléphone pour être mis en contact avec une vraie personne dans les services après-vente téléphoniques.
Afin d’avoir des vendeurs au meilleur de leur capacité, ils doivent être capables de répondre aux questions et de savoir où chercher rapidement les informations lorsqu’ils ne peuvent pas répondre. C’est un problème épineux si l’on ne fournit pas aux vendeurs la technologie ad hoc. 54 % des consommateurs estiment que les vendeurs pourraient donner de meilleurs conseils s’ils étaient accompagnés d’un dispositif digital. La technologie donne aux clients toutes les réponses à leurs questions, et c’est la même chose pour les vendeurs en magasin.
Un exemple ? Lors de leur ouverture sur les Champs Elysées en mars 2019, les Galeries Lafayette ont décidé d'équiper leur 400 vendeurs d'un outil leur permettant non seulement de mieux cerner les attentes des clients et de leur faire des recommandations en magasin, mais aussi de poursuivre ces échanges en dehors, via sms ou messagerie.
Il n’est pas possible d’optimiser ou d’améliorer ce qui n’a pas été mesuré, voici la leçon la plus importante que les points de vente peuvent retenir de leurs homologues en ligne. Quel est le but d’optimiser le taux de conversion de son site e-commerce s’il est simplement plus beau mais ne génère pas plus de conversions ? La même chose est vraie pour les magasins.
Si les taux de transformation ne sont pas suivis dans tous les points de vente et comparés, il n’y a aucun moyen de savoir quelles idées et quelles modifications fonctionnent. Aucune chance donc que le siège prenne des décisions fondées sur des données tangibles, et peu de moyens pour comprendre l’expérience client attendue en point de vente.
L’optimisation de votre taux de transformation en magasin nécessite la même approche méthodique et basée sur les données de l’expérience client que celle utilisée par les magasins en ligne. Cela signifie que la ligne de démarcation entre en ligne et hors ligne est devenue floue.
---
Et si vous aussi vous pouviez optimiser vos points de vente aussi facilement que votre site de commerce en ligne ? La plateforme d'optimisation de la transformation en magasin proposée par YOOBIC donne à tous vos points de vente les clés pour donner leur meilleur d’eux-même grâce à une excellence opérationnelle, un apprentissage collaboratif et une communication fluidifiée entre les équipes.
